Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как отказать покупателю в возврате купленного дистанционно плаща, если плащ вернули весь в кошачьей шерсти?
Покупатель через сайт купила плащ. Получила на почту чек.
Плащ был отправлен курьерской службой. Спустя 13 дней она решила вернуть его.
В переписке ей был озвучен адрес для отправки возврата.
Плащ вернулся весь в кошачей шерсти изнутри и снаружи.
Мы такой плащ вернуть не можем. О чём было написано покупателю в Ватсап. Также были приложены фото. Также мы сообщили клиенту, что отправляем ей плащ обратно за её счёт, что она может привести его в порядок и отправить нам его ещё раз.
Она промолчала. А сегодня курьер пытался ей доставить плащ, но она отказалась его принимать, сказала, что ничего не заказывала.
Что делать в этой дурацкой ситуации? Как обезопасить себя от последствий?
Мне бы не жалко было вернуть деньги, но отношение покупателя к нашей продукции просто свинское. А после такого хамского поступка с её стороны (не захотела просто почистить плащ и вернуть в нормальном виде), тем более не хочу возвращать деньги.
Клиент написала, что она права, очистить плащ мы можем и сами (мол, дело не хитрое), что пойдёт в суд, вызовет Роспотребнадзор и заполонит Интернет негативными отзывами о нас.
Реально потребительский терроризм какой-то.
Вот что с такими делать? Умыться, очистить плащ самим и вернуть деньги или защищаться?
Добрый день.
Вы
Что делать в этой дурацкой ситуации? Как обезопасить себя от последствий?Леонид
Стоит еще раз дополнительно уведомить клиента о том, что у Вас находится ее плащ на ответственном хранении, за который оплаченные средства не подлежат возврату в связи с тем, что он утратил товарный вид.
При этом Вы ссылаетесь на ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» в силу которой
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Здравствуйте, так как товар приобретался дистанционным способом применяется ст.26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Таким образом, если Вы предупреждали потребителя об отказе от товара в течении 7-ми дней, то срок для возврата истек.
Кроме того, нарушен товарный вид — в этом случае Вы так же вправе отказать покупателю, для подтверждения нарушения товарного вида можно провести экспертизу и взыскать стоимость проведения с потребителя.
Что делать в этой дурацкой ситуации? Как обезопасить себя от последствий?На Вашем месте, я бы провел экспертизу, составил письменное обращение к покупателю с требованием принять товар, оплатить стоимость проведения экспертизы и стоимость доставки.
Вот что с такими делать? Умыться, очистить плащ самим и вернуть деньги или защищаться?Конечно, проще вернуть деньги и забыть. Потому что в противном случае Вам нужно будет потратить много времени, нервов и денежных средств для защиты своих прав. Однако, правда на Вашей стороне скорее всего суд Вы выиграете.
Это личное мнение клиента — Вы ничего не должны очищать, поскольку ей заявлены требования о возврате денег клиент ОБЯЗАН представить товар с учетом требований закона о сохранении его товарного вида.
Вам нужно лишь зафиксировать факт утраты товарного вида и дать ответ клиенту об отказе в удовлетворении его требований, а также компенсации Ваших расходов на экспертизу.
Обращаться с жалобами он может куда угодно.
В роспотребнадзоре, в связи с приостановлением проведения проверок будет рекомендовано обратиться в суд, а в суде при доказывании утраты товарного вида в удовлетворении требований клиента будет отказано.