Здравствуйте, Ксения! Вам необходимо научиться применять Закон «О защите прав потребителей» в свою пользу. Или нанять юриста, чтобы он выполнял за Вас юридическую работу. Что следует сделать сейчас?
1. Своевременно представляйте покупателю полную информацию о Ваших товарах. Разработайте памятки и инструкции о правилах использования товарами. Эти памятки следует оформить в качестве приложения к договору купли-продажи о чём указать в самом договоре. При каждой покупке товара давайте покупателю подписать договор в 2 экземплярах. Один из них обязательно оставляйте у себя.
2. Установите видеонаблюдение. Для этого нужно издать приказ о введении видеонаблюдения в помещениях магазина. С признаком ознакомить всех продавцов. Информацию о введении видеонаблюдения разместите в общедоступном месте.
3. Обучите продавцов к разрешению конфликтных ситуаций с недовольными клиентами.
4. Обязательно отвечайте на все претензии клиентов. Несмотря на то, что в Законе о защите прав потребителей содержатся разные сроки для направления ответа на различные претензии (в зависимости от требования покупателя) отвечайте в срок не более 10 дней. Если требуется более длительный срок, то направьте в течение 10 дней ответ и укажите, что для разрешения ситуации требуется время. Укажите срок в который Вы направите ответ по сложившейся ситуации. Отправляйте только заказные письма с уведомлением о вручении.
5. Ведите книгу учёта претензий, чтобы было понятно когда, какой конкретно клиент предъявил претензию, какой ответ Вы ему направили и когда его направили.
Если у Вас остались вопросы по данной теме, Вы можете задать их под этим ответом. Если у Вас возникнет необходимость получения индивидуальной консультации или составления юридических документов, Вы можете обратиться ко мне в чат. Услуги в чате предоставляются на возмездной основе. С уважением, юрист Мартюшев Николай Сергеевич!
То есть, когда покупатель вскрыл косметический товар и отказывается платить за него, мы по закону ничего не можем сделать? Даже если рядом стоял тестер на этот товар с наклейкой «тестер», а покупатель его проигнорировал?
Тестер — это бесплатный пробник для косметики? Или что это? Вообще без вскрытия упаковки достаточно сложно определить качество товара. А некачественный товар подлежит возврату или обмену на аналогичный товар надлежащего качества. Если товар качественный, то тогда применяется п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей.
Таким образом, нарушение целостности упаковки не лишает покупателя требовать замены товара на другой. Срок обмена товара надлежащего качества — 14 дней не считая день покупки, товар ненадлежащего качества обменивается в любое время в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении технически сложных товаров ненадлежащего качества срок для обмена 14 дней.
По истечении данного срока требования потребителя подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
А вот просто так требовать возврата товара надлежащего качества покупатель не может (если, конечно, Вы не продаёте товар дистанционным способом. Там ситуация иная).
В случае возникновения спора о качестве товара Вы обязаны за свой счёт провести экспертизу и в случае, если экспертиза даст заключение, что товар надлежащего качества Вы можете взыскать с покупателя расходы на экспертизу.