Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

348 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
348 юристов сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Купил телефон

Купил телефон в магазине МТС 15.10.13 , на следующей день отказала камера в телефоне , я принес в магазин продавец посмотрел его , согласился с неполадкой , я предложил поменять на такой-же , что он в ответ мне сказал , без экспертизы мы не можем . Я хорошо, составили претензию , что 16.10.13 телефон передал им ,он сказал на 10 день позвони , если даже экспертиза будет не готова мы все ровно его поменяем . звонок 25 числа мне говорят отказ об обмене , продавец сказал что написал от моего имени претензию еще раз, и опять отказ . Звоню 30 числа мне опять отказ , и они сказали отдали в юр.отдел что они теперь занимаются моим делом и будут решать проблемы с сервисным центром где проходить экспертиза . Итого я без телефона точно мне сказать не чего не могут , телефон я пользовался 18 часов (не считая ночи 10 часов), повреждений нет ни каких в идеальном состоянии(что подтверждается а претензии ) .Что и как мне дальше поступить , на руках чек , бумага с претензией от 16.10.13 .И как может сер.центр где проходит экспертиза дать отказ о обмене.(не заключения не чего не дали). И как может продавец от моего имени претензию писать. или они просто тянут время ,но для чего

Спасибо за внимание!

  • img002.jpg
30 Октября 2013, 16:09, вопрос №278922 Андрей, г. Томск
200 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (20)

  • Юрист - Фролова Надежда
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Уважаемый Андрей!

    Вы вправе требовать замены товара, на товар этой же марки (ст. 18 ЗоЗПП). Согласно ст. 21 ЗоЗПП:

    В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.

    В соответствии со ст. 23 ЗоЗПП:

    1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.

    2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22 настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные статьей 18 настоящего Закона.
    Таким образом, при неудовлетворении Ваших требований в срок (сроки еще не истекли), обращайтесь в суд. В исковом требовании также просите взыскать неустойку и моральный вред.
    30 Октября 2013, 16:21
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    Здравствуйте, Андрей! На руках у Вас ни одного письменного ответа нет? И как это продавец переписал претензию за Вас? Вообще срок обмена товара ненадлежащего качества 7 дней, но в случае необходимости проведения экспертизы 20 дней. Срок 20 дней еще не истек.

    Вам все таки нужно получить ответ на Вашу претензию чтобы были ясны мотивы отказа. Если в телефоне неисправна камера, то требования о замене телефона должны быть выполнены. Если же телефон работоспособен, то он возвращается Вам.

    Если у Вас есть какие либо ответы продавца, то выложите для ознакомления. Так сложно ответить.

    30 Октября 2013, 16:21
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    нету ни чего кроме первой претензии , остальное только телефонные разговоры , и сейчас он мне предложил приехать написать претензию в свободной форме.

    30 Октября 2013, 16:55
  • Юрист - Сигал Лев Исаакович

    Здравствуйте, уважаемый Андрей!

    Я так понимаю, что отказывает Вам не сервисный отдел, где проводят экспертизу, а уполномоченное лицо в руководстве организации (хотя и основываясь на результате экспертизы). Продавец такими полномочиями обычно не обладает и, конечно, он не имел права от Вашего имени без доверенности ничего писать. Очевидно, он полагал, что действовал в Ваших же интересах.

    Сейчас Вы, во-первых, можете воспользоваться своим правом присутствовать при проведении экспертизы. Об этом Вам надо заявить как можно скорее. Во-вторых, если речь не идёт о смартфоне (т. е. технически сложном устройстве), у Вас есть право требовать у продавца аналогичную подменную трубку на время, которое будет длится экспертиза.

    30 Октября 2013, 16:29
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    в нашем городе нет сер.центра , только Новосибирск 300км от нас , так-что я присутствовать ни как не смогу, да смартфон .

    30 Октября 2013, 16:43
  • Юрист - Фролова Надежда
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Андрей, имейте ввиду, что, если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец, потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

    Согласно п. 1 ст. 21 ЗоЗПП:

    Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец (изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона.

    Вот утвержденный ПЕРЕЧЕНЬ ТОВАРОВ ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА КОТОРЫЕ НЕ РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ ТРЕБОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ О БЕЗВОЗМЕЗДНОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ЕМУ НА ПЕРИОД РЕМОНТА ИЛИ ЗАМЕНЫ АНАЛОГИЧНОГО ТОВАРА:

    1. Автомобили, мотоциклы и другие виды мототехники, прицепы и номерные агрегаты к ним, кроме товаров, предназначенных для использования инвалидами, прогулочные суда и плавсредства

    2. Мебель

    3. Электробытовые приборы, используемые как предметы туалета и в медицинских целях (электробритвы, электрофены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электрогрелки, электробинты, электропледы, электроодеяла, электрофены-щетки, электробигуди, электрические зубные щетки, электрические машинки для стрижки волос и иные приборы, имеющие соприкосновение со слизистой и кожными покровами)

    4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

    5. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия.

    30 Октября 2013, 16:46
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    В любом случае пока ждите письменного ответа от продавца и далее отталкивайтесь от того будет ли удовлетворена претензия или нет, а также от сроков ответа. Если продавец выйдет за пределы 20-ти дней, то смело обращайтесь к продавцу с претензией о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы. Если продавец откажет в этом, то тогда обратитесь в суд и он удовлетворит Ваши требования, но уже с учетом неустойки в размере 1% за день просрочки, компенсации морального вреда и штрафа в размере 50% от присужденной суммы.

    Товар ненадлежащего качества продавец не может Вам возвратить. Просто так камера не отказывает. Видимо это заводской брак.

    30 Октября 2013, 16:50
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролова Надежда
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    нету ни чего кроме первой претензии, остальное только телефонные разговоры, и сейчас он мне предложил приехать написать претензию в свободной форме.

    Это и есть ваше досудебное урегулирование (претензия). Смысл писать новую претензию появится только при нарушении сроков и если Вы захотите предъявить иные требования (п. 2 ст. 23 ЗоЗПП). Ждите 20 дней, а дальше действуйте в зависимости от обстоятельств.

    Кроме того, Вам должны предоставить замену, поскольку в вышеприведенном перечне — телефона нет.

    30 Октября 2013, 16:58
    Ответ юриста был полезен? + 2 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    Не нужно переписывать претензию. Вы подали ее надлежащим образом, продавец обязан принять по ней решение. Если Вы подадите новую претензию, то сроки потекут вновь, а это Вам совсем не нужно.

    30 Октября 2013, 17:00
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Тогда я жду окончание 20 дней (входят ли выходные в эти дни?) , а если скажут экспертиза еще не готова ?

    30 Октября 2013, 17:03
  • Адвокат - Бажутов Евгений

    Все довольно просто. 

    В описанном случае речь идет о технически сложном товаре, соответственно, при обнаружении в нем недостатков может быть только подвергнут гарантийному ремонту. Если же в товаре будет обнаружен существенный недостаток, то есть тот, что проявляется вновь после устранения или неустранимый вовсе, то телефон можно заменить или вернуть деньги. 

    Вы заявили требование о замене товара. Как следует из изложенного, продавец должен был в этом отказать, так как доказательств наличия существенного недостатка не имелось. В силу закона, однако, обязанность доказывать, что-либо, связанное с недостатком, в период гарантийного срока, возложена на продавца. Поэтому продавец, видимо тоже мало понимающий в правах потребителя, действовал по простейшей схеме: «передать требования потребителя поставщику и попросить разобраться». 

    В итоге, телефон оказался там, где и следовало: в сервисном центре. 

    В силу ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» недостаток устраняется в разумный срок, либо в срок, определенный соглашением сторон. Во всяком случае такой срок не может превышать 45 дней. Срок у вас не определен и вряд ли вы будете вступать в спор о количестве дней, которые следует считать разумными. То есть, берем максимальный срок — 45 дней. 

    Если по их истечении продавец не вернет вам товар, то вы вправе заявить любое другое требование из указанных в ст. 18 Закона. Самое разумное — требовать возврата денег. 

    Тот факт, что продавец имеет некую переписку с поставщиком (от вашего имени, или нет) не важно. Это не должно волновать Вас. Запросите пока подменный аппарат и следуйте предложенному алгоритму. 

    30 Октября 2013, 17:02
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    в претензии написано Товар передан Потребителем для проведения дополнительной проверки качества . Если в ходе проверки качества товара будут выявлены недостатки-требование Потребителя о возврате уплаченной за товар суммы подлежат удовлетворению Продавцом в течение 20 дней со дня предъявления соответствующего требования (тут сверху пометка , напишу ниже ее расшифровку).Товар переходит в собственность ЗАО "РТК"

    расшифровка: если по результатом проверки качества в целях установления причин неисправности технически сложного товара (согласно Постановления Правительства РФ от 10.11.2011 N924) будет установлено , что имеющийся недостаток товара является несущественным . Покупатель соглашается с тем , что будет осуществлен ремонт товара

    30 Октября 2013, 17:14
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    Потребитель обратился с претензией в течение 15-ти дней с момента покупки, поэтому недостаток не обязательно должен быть существенным. Главное не нужно переписывать претензию и соглашаться на гарантийный ремонт.

    30 Октября 2013, 17:05
    Ответ юриста был полезен? + 2 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролова Надежда
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Тогда я жду окончание 20 дней (входят ли выходные в эти дни?), а если скажут экспертиза еще не готова?

    Если в законе не оговорено, каких дней, то следует иметь ввиду — календарных.

    Да, и я так поняла, вы просите заменить товар, а не отремонтировать. Тогда руководствоваться нужно ст. 21, а не 20 ЗоЗПП.

    30 Октября 2013, 17:07
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    «Тогда я жду окончание 20 дней (входят ли выходные в эти дни?), а если скажут экспертиза еще не готова ?»

    Входят все дни в том числе и выходные. Если не готова, то это проблемы продавца. Не успеет в 20-ть дней уложиться, значит Вы вправе заявить требование о расторжении договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар суммы (иные требования).

    30 Октября 2013, 17:09
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Бажутов Евгений

    Прошу прощения. Не обратил внимания на дату приобретения товара. Действительно, в течение 15 дней с момента покупки любой недостаток дает право на замену товара. Согласен с вариантом, указанным Русланом. 

    30 Октября 2013, 17:12
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Антонов Илья
    Антонов Илья
    Адвокат, г. Москва
    • 691ответ
    • 195отзывов

    Обмен осуществляется в течение 20 дней (с учетом 7-го срока и срока для проверки качества по ст.21  Закона ОЗПП).

    У Вас осталась претензия с отметкой о принятии претензии продавцом, значит момент предъявления требования доказан.

    С 26.10.2013г. — просрочка, имеете право предъявить иное требование из перечисленных в ст.18 того же закона.

    Требуйте деньги-срок удовлетворения 10 дней (по той же схеме претензия с требованием, отметка о принятии).

    Если продавец отказался удовлетворять требования, тогда, что бы все было оперативно — обращайтесь в суд, ходатайствуйте о назначении товароведческой экспертизы.

    По результатам экспертизы будет принято решение, возможно заключите мировое соглашение.

    Так же могу подсказать, как усилить свою позицию в суде и увеличить размер суммы, подлежащей взысканию.

    Если возникли вопросы, предложения- обращайтесь: antonovilia@mail.ru

    30 Октября 2013, 17:14
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролова Надежда
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    в претензии написано Товар передан Потребителем для проведения дополнительной проверки качества. Если в ходе проверки качества товара будут выявлены недостатки-требование Потребителя о возврате уплаченной за товар суммы подлежат удовлетворению Продавцом в течение 20 дней со дня предъявления соответствующего требования (тут сверху пометка, напишу ниже ее расшифровку).Товар переходит в собственность ЗАО «РТК»

    расшифровка: если по результатом проверки качества в целях установления причин неисправности технически сложного товара (согласно Постановления Правительства РФ от 10.11.2011 N924) будет установлено, что имеющийся недостаток товара является несущественным. Покупатель соглашается с тем, что будет осуществлен ремонт товара


    Следовательно Вы просили в претензии вернуть деньги? Получается, что на основании пометки, Вы согласились, что если недостаток несущественный, то товар будет отремонтирован.

    30 Октября 2013, 17:22
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Вот в этом весь и смысл , я просил но сказали без экспертизы не могут все в устной форме , и сказал претензию составим и тел отправим , его слова даже если не успеют проверить в течение 10 дней это их проблема мы поменяем, и сказал сервисцент в другом городе отдал во вторник , он сказал что курьер только в понедельник будет 21числа , пока доедет и так далее. но после десяти дней одни отказы каждый день .и претензия составлены в их форме ,что я думаю теперь чревато будет

    30 Октября 2013, 17:29
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    Андрей! По уточнениям. Дело в том, что понятие «существенный недостаток» имеет значение при предъявлении претензии по истечение 15-ти дней с момента покупки. Вы обратились с претензией через 2 дня, поэтому существенность недостатка не имеет значения.

    Даже, если продавец осуществит таки ремонт с которым Вы якобы согласились согласно претензии, то это будет незаконно, т.к. противоречит Закону о защите прав потребителей.

     

    30 Октября 2013, 17:29
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    вот как выглядит

    • img002.jpg
    30 Октября 2013, 17:38
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    Андрей! Можете переписать дословно, что Вы просили в претензии?

    30 Октября 2013, 17:32
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролова Надежда
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Вот в этом весь и смысл, я просил но сказали без экспертизы не могут все в устной форме, и сказал претензию составим и тел отправим, его слова даже если не успеют проверить в течение 10 дней это их проблема мы поменяем, и сказал сервисцент в другом городе отдал во вторник, он сказал что курьер только в понедельник будет 21числа, пока доедет и так далее. но после десяти дней одни отказы каждый день.и претензия составлены в их форме, что я думаю теперь чревато будет

    У Вас на руках осталась претензия или что-либо? Если ничего нет, то напишите претензию еще раз (подстрахуйтесь) и направьте ее по почте.

    30 Октября 2013, 17:33
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролова Надежда
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Андрей, это у Вас квитанция о приемке товара для проведения проверки качества. По — сути это подтверждает Ваше обращение в срок.

    30 Октября 2013, 17:51
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Григорьев Руслан
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Рыбинск
    Общаться в чате

    Ознакомился с претензией. В общем Вы сдали телефон на проверку качества товара без каких-либо требований. Вам нужно сделать так, как говорит продавец. Составить претензию в свободной форме с требованием обменять товар на аналогичный или расторгнуть договор купли-продажи и вернуть уплаченную за товар сумму. Только назвать думаю следует не претензия, а уточнение к претензии от 16.10.2013 года. В любом случае сроки предъявления первой претензии будут подтверждать, что товар передан продавцу через два дня после покупки. Существенность недостатка не будет иметь значения. Так в претензии и укажите.

    30 Октября 2013, 17:52
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролова Надежда
    получен
    гонорар
    50%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Согласна с Русланом. Напишите именно уточнение к претензии от 16.10.2013! В ней отразите свое требование — обменять или расторгнуть договор с возвратом денег. Пишите претензию в свободной форме. Главное, не забудьте поставить на ней отметку продавца. Если откажутся — направьте по почте.

    Удачи!

    30 Октября 2013, 17:55
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
stats