Может ли покупатель исполнить свои угрозы без письменного оформления претензии в мой адрес?

Question

Здравствуйте, я владелец интернет магазина. Товар разный. Время от времени покупатели требуют возврата денежных средств по разным причинам (товар не надлежащего качества, не подошёл, не нравится и т.д). В этих случаях я прошу отправить товар мне назад с приложением заявления с их требованиями и после получения посылки исполняю их требования (возврат средств или обмен товара). Некоторые покупатели не хотят отправлять товар назад, ругаются, требуют возврат денег, угрожают судом и прокуратурой. Как мне себя вести в данных случаях? Может ли покупатель исполнить свои угрозы без письменного оформления претензии в мой адрес?

Мария Медведева · Answer

Здравствуйте, по делам о защите прав потребителя соблюдение претензионного порядка необязательно, кроме 2 случаев: в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи ( пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом ( пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации). Я так понимаю, что оба случая к вам не относятся. Поэтому потребитель вправе обратиться в суд и без предъявления претензии. В этом случае, как показывает практика, в случае удовлетворения требований потребителя на вас не наложат штраф, предусмотренный ЗоЗПП, так как отсутствуют доказательства, что продавец отказался вернуть деньги добровольно. Потребитель вправе отказаться от заказанного дистанционно товара (п. 4 ст. 26.1 Закона N 2300-1; п. 21 Правил N 612): — в любое время до его передачи; — в течение семи дней после передачи товара без объяснения причин; — в течение трех месяцев с момента передачи товара, если в момент его — доставки не была предоставлена письменная информация о порядке и сроках возврата товара. В указанные сроки вернуть товар надлежащего качества продавцу можно, если соблюдены следующие условия (абз. 3, 4 п. 4 ст. 26.1 Закона N 2300-1; абз. 3, 4 п. 21 Правил N 612; п. 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17): 1) сохранены товарный вид, потребительские свойства товара, а также имеется документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. В то же время отсутствие такого документа не лишает потребителя возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца. В частности, подтверждающим документом может быть выписка по банковскому счету потребителя, содержащая сведения о получателе платежа, перечисленной сумме и иные сведения, позволяющие идентифицировать покупку; 2) товар не имеет индивидуально-определенных свойств, в силу которых он может быть использован исключительно покупателем. Чтобы сократить срок обращения и предусмотреть претензионный порядок, вы можете сопровождать отправление пакетом документов для возврата: указать срок возврата, указать способы, которыми покупатель сможет вернуть товар, приложить бланк заявления на обмен товара/возврат товара, бланк заявления на возврат денежных средств. Если Вам нужна более подробная консультация по данному вопросу, либо помощь в составлении документов – обращайтесь ко мне в чат. Услуги в чате оказываются на платной основе.

Валентина Козянко · Answer

Добрый вечер, в описанной ситуации претензионный порядок не является обязательным, то есть покупатель действительно имеет право обратиться в суд. Причем по месту своего жительства без уплаты государственной пошлины. Но, считаю, что в каждой ситуации, нужно разбираться, иначе это грозит потребительским беспределом. К примеру, если речь о том, что товар не нравится, то в соответствии со ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей»: 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара. То есть смотрите на сроки и требования потребителя, если товар просто не понравился и сроки прошли, то можете отказаться. Не забывайте в письменной форме доводить информацию до потребителя в момент доставки, чтобы сроки не увеличивались. В законе указывается при этом, что, товар должен сохранить свои потребительские свойства, не быть в употреблении и пр. Вы это можете проверить только, когда покупатель передаст вам товар. Соответственно не передает, деньги можно не возвращать. Хотя в законе и указывается, что 10 дней с даты предъявления требования, но товар должен быть предъявлен на обозрение. Если же требование связано с тем, что товар некачественный, по мнению, потребителя, тем более он обязан его вам предоставить для проведения проверки качества, экспертизы, если недостатки спорные. То есть опять же до этого момента возвращать деньги не нужно.