Как защитить свои права и всегда ли клиент прав?

Здравствуйте по Вашему вопросу сообщаем следующее. В соответствии с п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:

-безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
-соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
-безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
-возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

Таким образом при заключении договора на работы по ремонту, потребитель не может сразу отказаться от договора и потребовать возврат денежных средств, сперва он должен обратиться к исполнителю с требование устранить недостатки выполненных работ и если срок устранения был нарушен, то только в этом случае потребитель может потребовать возврата уплаченной суммы. Если же недостатки не подтвердятся, то исполнитель вправе отказать.

Кроме того согласно  п. 4, 5 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет (пяти лет на недвижимое имущество) и недостатки работы (услуги) обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет на недвижимое имущество), потребитель вправе предъявить требования, предусмотренные пунктом 1 настоящей статьи, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента.

Таким образом по истечению гарантийного срока, либо если он вообще не устанавливался, бремя доказывания того факта что в работах имеется недостаток, лежит на потребителе. Доказать что недостатки имеются в проведенных работах можно только проведением экспертизы, соответственно если потребитель обращается без доказательств того что недостатки возникли по Вашей вине, то Вы имеете права отказать на основании вышеуказанных статей.

По поводу жалоб в прокуратуру. Прокуратура осуществляет общий надзор законности, вопросы качества услуг и работ не входят в их компетенцию, все споры по недостаткам разрешаются судом.

Обезопасить себя можно путем вручения письменного ответа на претензию, где ссылать на вышеуказанные статьи.

По поводу сроков рассмотрения претензий, Законом РФ «О защите прав потребителей» сроки рассмотрения претензий привязаны к заявленному требованию потребителем. К примеру потребитель заявил требование о возврате денежных средств за некачественно оказанные услуги, так ст. 31 Закона РФ «О защите прав потребителей» устанавливает 10 дневный срок на возврат денежных средств, соответственно все необходимые мероприятия должны быть проведены в этот срок. Законом РФ «О защите прав потребителей» не закреплена обязанность обязанность продавца или исполнителя давать письменный ответ, есть обязанность только выполнить законное и обоснованное требование потребителя