Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Расторжение договора купли-продажи за технически сложный товар (смартфон) на гарантии?
Добрый день!
Приобрела смартфон 13.08.18г. Спустя пол года появилась проблема с NFC (перестал работать apple pay) при попытке оплаты покупок в разных магазинах, картами с разными платежными системами виза, мастер кард - платеж не происходил. Терминал никак не реагировал на карту.
Произвела все возможные сбросы настроек, перепривязала карты, сбросили настройки до заводских. Сотрудник поддержки apple подключился удалено и произвел проверку. После чего сообщил, что единственный вариант идти в сервис.
Обратилась в Связной, где покупала телефон. И сказала, что хочу сдать на гарантийный ремонт т.к. телефон более 14 дней и это технически сложный товар. Меня попытались спихнуть в авторизовыванный сервисный центр. Но я отказалась. И сказала, что в случае заводского брака не желаю замену, а хочу вернуть деньги. На, что мне ответили, что возможна будет только замена товара и притом не полной комплектации, а только аппарата. Коробка и все комплектующие останутся старые, а телефон будет иметь другой с другим IMEI. На мои слова, что я только за то, чтобы вернуть деньги меня начали пугать все возможными процедурами и говорить, что одна из них может признать данную поломку/брак не существенным и меня вообще отправят.
Хотелось бы понять на что я имею право и как это доказать, какие документы предьявить? Рассматриваем ситуацию, если брак устранить не получиться и это заводской брак. Если подлежит ремонту, то я понимаю, что мне просто проведут ремонт и все.
1) Имеют ли они право на отказ в расторжении договора купли продажи?
2) Какие документы и как мне необходимо оформить, на что опираться по закону ЗОПП, верховные пленумы, гражданский кодекс и тд.?
3) Имеют ли они право сделать замену на телефон который иметь другой IMEI? ведь по нему другие люди могут его заблокировать, подать в полицию о пропаже/краже по данному номеру, потом при перепродаже не смогу объяснить покупателю, почему у меня коробка и комплектующие за другим ID в отличие от аппарата?
4) Могут ли они признать данный недостаток/поломку несущественной и что в этом случае?
5) После ремонта в документе о ремонте должны быть указаны: тип поломки/деталь, причины поломки, о том, что они не могут устранить данную поломку?
6) что делать если данных описанных в 5 пункте не будет в документе?
7) в заявление на ремонт моя ситуация описана не верно, не полно - они потом могут сказать, что я им не предоставила информацию или они выполнили работы в соответствие с указанными проблемами в заявление. Что делать в данной ситуации?
8) В заявление на ремонт и по закону имеют право на 45 дней.Но по закону можно расторгнуть договор купли-продажи в случае не использования товара в течение 30 дней. Эти 30 дней входят в 45 дней на ремонт или они не учитываются помимо 45 дней еще должна не использовать 30 дней? Если входят, то на что ссылать, как оформить расторжение договора купли-продажи?
9) Узнала, что на время ремонта имею право на каменный аппарат такого же качества, модификации, не обязательно тоже марки. Заявление от 03 марта, сегодня уже 7 марта могу ли я еще просить/требовать замену или я ограничена в сроках? Если могу как это сделать? Я обязана делать это в магазине, где покупала, а в последствие и сдавала аппарат на ремонт или могу сделать в другом салоне?
И при написание вопросов, только при увеличение заявления после сканирования, увидела, что у них есть приписка о том, что я отказалась о замене аппарата, они ничего об этом не сказали и не предлагали.
10) По всем пунктам: На что ссылаться, какие заявления или может это все в одном должно быть описано; В какие сроки я должна все это сделать, до получения аппарата или после. Но если до, то есть вариант, что его починят и все будет работать. Но может быть превышен срок в 30 дней, если их можно учитывать.
- Приложение к заявлению на ремонт.jpeg
Здравствуйте.
1) Имеют ли они право на отказ в расторжении договора купли продажи?
Если недостаток будет существенным, то такого права у них нет. Согласно ст. 18 Закона о защите прав потребителей
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:обнаружение существенного недостатка товара;
2) Какие документы и как мне необходимо оформить, на что опираться по закону ЗОПП, верховные пленумы, гражданский кодекс и тд.?
Вам нужно в первую очередь оформить претензию с требованием провести проверку качества товара, и при выявлении существенных недостатков, вернуть Вам уплаченную за товар сумму. Претензию под роспись вручить магазину, где Вы товар приобрели или сервисному центру.
Ссылаться в первую очередь на ст. 18 Закона и Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», где раскрывается понятие существенного недостатка
13. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:
а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) — недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, — недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
3) Имеют ли они право сделать замену на телефон который иметь другой IMEI? ведь по нему другие люди могут его заблокировать, подать в полицию о пропаже/краже по данному номеру, потом при перепродаже не смогу объяснить покупателю, почему у меня коробка и комплектующие за другим ID в отличие от аппарата?
Вообще, право выбирать за потребителем. Если недостаток несущественный Вы по своему выбору вправе
1
. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
Если существенный, Вы имеете полное право вернуть им товар.
Поэтому не позволяйте им диктовать Вам условия.
4) Могут ли они признать данный недостаток/поломку несущественной и что в этом случае?
Могут. Тогда только ремонт или замена, или уменьшение цены.
5) После ремонта в документе о ремонте должны быть указаны: тип поломки/деталь, причины поломки, о том, что они не могут устранить данную поломку?
Вы вправе потребовать независимой экспертизы, которой можно будет поставить эти вопросы
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
7) в заявление на ремонт моя ситуация описана не верно, не полно — они потом могут сказать, что я им не предоставила информацию или они выполнили работы в соответствие с указанными проблемами в заявление. Что делать в данной ситуации?
Ответственность за проверку качества лежит на них, как профессиональных участниках рынка, а не на Вас.
Ниже продолжу.
Доброго дня!
1) Имеют ли они право на отказ в расторжении договора купли продажи?
2) Какие документы и как мне необходимо оформить, на что опираться по закону ЗОПП, верховные пленумы, гражданский кодекс и тд.?
Анна
Могут отказать в возврате в данной ситуации, если недостаток не существенный, так как смартфон является технически сложным товаром. Существенный недостаток или нет, может установить экспертиза, которую обязан будет провести продавец:
ст. 18 Закона «О защите прав потребителей»:
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
3) Имеют ли они право сделать замену на телефон который иметь другой IMEI? ведь по нему другие люди могут его заблокировать, подать в полицию о пропаже/краже по данному номеру, потом при перепродаже не смогу объяснить покупателю, почему у меня коробка и комплектующие за другим ID в отличие от аппарата?Анна
Если говорить о замене, то только на новый товар, это на случай, если будет не ремонт, а именно замена. Но это нужно обсуждать при сдаче товара — если взяли на ремонт, значит так и указывать в акте, если требуете возврат денег или замену на новый, то писать претензию и указывать в ней именно такие требования.
4) Могут ли они признать данный недостаток/поломку несущественной и что в этом случае?Анна
Могут, тогда, как писал выше, произведут ремонт.
5) После ремонта в документе о ремонте должны быть указаны: тип поломки/деталь, причины поломки, о том, что они не могут устранить данную поломку?Анна
Да, конечно, должны предоставить информацию о том, что заменили и что послужило поломкой.
6) что делать если данных описанных в 5 пункте не будет в документе?Анна
Тут вариантов немного, точнее сначала один — требовать предоставление информации о проделанном ремонте от продавца, опять же обратившись в письменной форме.
7) в заявление на ремонт моя ситуация описана не верно, не полно — они потом могут сказать, что я им не предоставила информацию или они выполнили работы в соответствие с указанными проблемами в заявление. Что делать в данной ситуации?Анна
Что конкретно не верно и не полно?
8) В заявление на ремонт и по закону имеют право на 45 дней.Но по закону можно расторгнуть договор купли-продажи в случае не использования товара в течение 30 дней. Эти 30 дней входят в 45 дней на ремонт или они не учитываются помимо 45 дней еще должна не использовать 30 дней? Если входят, то на что ссылать, как оформить расторжение договора купли-продажи?Анна
Считаю, что в данной ситуации нет, так как Закон говорит о неоднократности устранения недостатков, т. е. например при повторном ремонте:
вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Добрый день.
Хотелось бы понять на что я имею право и как это доказать, какие документы предьявить?Анна
Сотрудники Связного в части, того что Вы не имеете сейчас права на возврат денег за телефон — правы.
Телефон согласно Постановлению Правительства РФ от 10.11.2011 N 924
«Об утверждении перечня технически сложных товаров»
относится к числу технически сложных товаров
6. Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями
и при наличи в нем недостатка в силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Таким образом требовать возврата суммы за телефон при наличии в нем недостатка Вы можете в первые 15 дней после его получения.
По их истечении — такое возможно только в одном из трех случаев:
— обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Соответственно в данной ситуации уместно говорить о возможности возврата денег за телефон только при наличии существенного недостатка
существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
1) Имеют ли они право на отказ в расторжении договора купли продажи?Анна
Таким образом, да — они имеют на это право пока не будет подтвержден существенный недостаток — определить это можно путем его диагностики или экспертизы — подтвердив, что недостаток является неустранимым.
В отсутствии существенного недостатка Вам могут предложить только его ремонт.
На это указано и в постановление
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17
«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»
2) Какие документы и как мне необходимо оформить, на что опираться по закону ЗОПП, верховные пленумы, гражданский кодекс и тд.?
Сейчас речь может идти только о передаче товара продавцу в ремонт. Он обязан его принять и провести проверку его качества
В силу ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если проверкой качества будет указано, что возможно отремонтировать телефон — Вы вправе требовать проведение экспертизы,
где перед экспертом ставить вопрос о том, устраним ли заявленный недостатков, каковы затраты времени и средств по его устранению.
3) Имеют ли они право сделать замену на телефон который иметь другой IMEI? ведь по нему другие люди могут его заблокировать, подать в полицию о пропаже/краже по данному номеру, потом при перепродаже не смогу объяснить покупателю, почему у меня коробка и комплектующие за другим ID в отличие от аппарата?
Анна
Да, имеют.
IMEI уникальный номер телефона который не может существовать одновременно на двух аппаратах, поэтому при его замене у Вас может быть телефон с новым IMEI.
При этом Вам обязаны предоставить телефон свободный от прав третьих лиц — который принадлежит продавцу, что исключает возможность его блокировки со стороны других лиц.
4) Могут ли они признать данный недостаток/поломку несущественной и что в этом случае?
могут.
Именно для этих целей и предполагается провести экспертизу — для определения возможности ремонта телефона, а также сроков его проведения и временных и финансовых затрат.
С учетом выводов эксперта можно говорить о существенности недостатка.
Как было разъяснено в
Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17
13. Исходя из преамбулы и пункта 1 статьи 20 Закона о защите прав потребителей под существенным недостатком товара (работы, услуги), при возникновении которого наступают правовые последствия, предусмотренные статьями 18 и 29 Закона, следует понимать:
а) неустранимый недостаток товара (работы, услуги) — недостаток, который не может быть устранен посредством проведения мероприятий по его устранению с целью приведения товара (работы, услуги) в соответствие с обязательными требованиями, предусмотренными законом или в установленном им порядке, или условиями договора (при их отсутствии или неполноте условий — обычно предъявляемыми требованиями), приводящий к невозможности или недопустимости использования данного товара (работы, услуги) в целях, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или в целях, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцом и (или) описанием при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
б) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерных расходов, — недостаток, расходы на устранение которого приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара (работы, услуги) либо выгоду, которая могла бы быть получена потребителем от его использования.
В отношении технически сложного товара несоразмерность расходов на устранение недостатков товара определяется судом исходя из особенностей товара, цены товара либо иных его свойств;
в) недостаток товара (работы, услуги), который не может быть устранен без несоразмерной затраты времени, — недостаток, на устранение которого затрачивается время, превышающее установленный соглашением сторон в письменной форме и ограниченный сорока пятью днями срок устранения недостатка товара, а если такой срок соглашением сторон не определен, — время, превышающее минимальный срок, объективно необходимый для устранения данного недостатка обычно применяемым способом;
Поэтому если эксперт подтвердит невозможность или значительные затраты по времени и средствам на устранение недостатка — можно говорить о существенном недостатке и требовать возврата оплаченной за телефон суммы.
) После ремонта в документе о ремонте должны быть указаны: тип поломки/деталь, причины поломки, о том, что они не могут устранить данную поломку?
6) что делать если данных описанных в 5 пункте не будет в документе?
Анна
После ремонта Вам могут выдать заказ-наряд или акт выполненных работ.
В случае если его не выдали — Вы вправе потребовать данный документ в письменном виде.
Здесь можно сослаться на
Указ Президиума ВС СССР от 04.08.1983 N 9779-X
«О порядке выдачи и свидетельствования предприятиями, учреждениями и организациями копий документов, касающихся прав граждан»
1. Установить, что государственные и общественные предприятия, учреждения и организации выдают по заявлениям граждан копии документов, исходящих от этих предприятий, учреждений и организаций, если такие копии необходимы для решения вопросов, касающихся прав и законных интересов обратившихся к ним граждан. Копии документов выдаются на бланках предприятий, учреждений и организаций.
Существует судебная практика истребования такого рода документов в судебном порядке.
7) в заявление на ремонт моя ситуация описана не верно, не полно — они потом могут сказать, что я им не предоставила информацию или они выполнили работы в соответствие с указанными проблемами в заявление. Что делать в данной ситуации?Анна
Вы не обязаны полностью расписывать всю проблемы — Вам достаточно указать ее основные моменты. Далее продавец сам определяет, какие недостатки есть в телефоны и вероятные пути и способы их устранения.
Для этих целей он также и проводит проверку качества товара.
8) В заявление на ремонт и по закону имеют право на 45 дней.Но по закону можно расторгнуть договор купли-продажи в случае не использования товара в течение 30 дней. Эти 30 дней входят в 45 дней на ремонт или они не учитываются помимо 45 дней еще должна не использовать 30 дней? Если входят, то на что ссылать, как оформить расторжение договора купли-продажи?Анна
Да, входят.
Но только речь идет о неоднократном устранении недостатков.
При разовом устранении данный пункт не применим.
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Таким образом, только при повторном его ремонте можно говорить о возможности ссылаться на данный пункт закона.
«Обзор судебной практики Верховного Суда Российской Федерации N 4 (2016)»
(утв. Президиумом Верховного Суда РФ 20.12.2016)
Кроме того, ст. 18 Закона о защите прав потребителей в качестве основания для отказа от исполнения договора купли-продажи технически сложного товара предусмотрена невозможность его использования в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Право на отказ от исполнения договора купли-продажи в отношении технически сложного товара, по смыслу приведенной нормы, предоставляется при невозможности использовать технически сложный товарвследствие неоднократного устранения его различных недостатков в течение более тридцати дней каждого года гарантийного срока, то есть в любом году такого срока.
9) Узнала, что на время ремонта имею право на каменный аппарат такого же качества, модификации, не обязательно тоже марки. Заявление от 03 марта, сегодня уже 7 марта могу ли я еще просить/требовать замену или я ограничена в сроках? Если могу как это сделать? Я обязана делать это в магазине, где покупала, а в последствие и сдавала аппарат на ремонт или могу сделать в другом салоне?Анна
Можете — Вы можете требовать не замену, а выдачи Вам телефона во временное пользование обладающего аналогичными потребительскими свойствами.
Заявление Вы вправе подать в любое время.
Согласно ст. 20 Закона
2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
аппарат Вам должны выдать в течение трех дней.
нарушение продавцом данного срока влечет за собой взыскание с него неустойки в размере 1% в день от стоимости Вашего телефона.
В силу ст. 23 Закона
1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, атакже за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
10) По всем пунктам: На что ссылаться, какие заявления или может это все в одном должно быть описано; В какие сроки я должна все это сделать, до получения аппарата или после. Но если до, то есть вариант, что его починят и все будет работать. Но может быть превышен срок в 30 дней, если их можно учитывать.Анна
Здесь действует только одно правило — все общение с продавцом осуществлять в письменном виде.
На данном этапе Вы можете потребовать результаты проведенной проверки качества или диагностики сервисного центра.
При несогласии с ними потребовать провести экспертизу товара для определения характера и возможности устранения недостатка.
Также письменно требовать выдать Вам подменный аппарата.
Все это делается до получения аппарата, поскольку получив его отремонтированный Вы реализовали свои права по устранению недостатка.
Это правило касается случае неоднократного возникновения различных недостатков. Пока Ваша ситуация по эту норму не подпадает. Смысл этой нормы в том, что если Вы не можете пользоваться товаром в течение более чем 30 дней из за нахождения его в ремонте, Вы имеет право на отказ от договора.
Нет, никакими сроками Вы не ограничены. Письменно подавайте заявление в адрес продавца — в течение 3 дней он обязан будет рассмотреть Ваше требование.
Резюмируя, пока все, что Вы можете сделать, Вы уже сделали — сдали телефон в сервисный центр. Теперь, все зависит от выводов, которые они сделают.
Если они посчитают недостаток несущественным — тогда ремонт. При этом Вы вправе потребовать проведения независимой экспертизы, и продавец обязан будет ее провести.
Если после устранения недостатков, они опять начнут проявляться, тогда, в зависимости, от конкретных обстоятельств Вы сможете отказаться от договора.