Возврат технически сложного товара надлежащего качества купленного через интернет

Добрый день!

 В соот. со ст.26.1 ФЗ «О защите прав потребителя»при продаже товара дистанционным образом, потребитель вправе:

отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

В связи с чем/, если покупатель написал заявление о возврате товара в вышеуказанные сроки, то вы обязаны данный товар забрать и вернуть уплаченные за него денежные средства.

При покупке дистанционным способом «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества не подлежащих обмену или возврату», здесь не имеет значение.

Здравствуйте. 

10 января клиент письменно написал заявление на возврат нам товара, а ему денежных средств в полном объеме.

Станислав

тут надо смотреть условие. Если клиент хочет на основании брака вернуть, то Вы можете указать, что проверку качества провели, дефектов не нашли. В таком случае Вы обязаны провести экспертизу (раз спор о недостатках) и дать ответ. Если же 

В качестве основания указана ч. 4 ст. 26.1 ФЗ «О защите прав потребителей».

Станислав

то тогда да, клиент хочет вернуть товар надлежащего качества и 

Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.

право на возврат у клиента есть, вопрос в каком виде он Вам его вернул и рабочий ли телефон. Так что по каком основанию клиент хочет вернуть для начала надо разобраться

Здравствуйте Станислав.

При таком условии как

информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества в письменной форме в момент доставки не была предоставлена.

потребитель вправе отказаться от товара надлежащего качества, если сохранен его товарный вид и комплектность, это следует из положений соответствующего постановления Правительства РФ

от 27 сентября 2007 года N 612 

Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом

21. В случае если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, покупатель вправе отказаться от товара в течение 3 месяцев с момента передачи товара.

http://docs.cntd.ru/document/9...

Но при этом, следует обратить внимание и на  остальные  условия  возврата товара надлежащего качества потребителем, здесь для потребителя определяющим моментом  служит сохранение качества товара,  его потребительских свойств.

ГОСТ Р 51303-2013:

164 качество товара: Совокупность потребительских свойств товара, соответствующих установленным требованиям,в т.ч. условиям договора купли-продажи или иным аналогичным.

165 потребительское свойство товара: Свойство товара, проявляющееся при его использовании потребителем в процессе удовлетворения потребностей.

http://docs.cntd.ru/document/1...

а также  комплектности товара.

При этом согласно указанным правилам также следует:

33. При возврате покупателем товара надлежащего качества составляются накладная или акт о возврате товара, в которых указываются:

Отказ или уклонение продавца от составления накладной или акта не лишают покупателя права требовать возврата товара и (или) возврата суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором.

http://docs.cntd.ru/document/9...

 Что касается упаковки,  если она не влияет  непосредственно на качество самого товара, соответственно к его  потребительским свойствам не относится.

Между тем,  на мой взгляд первичная упаковка при производстве товара изготовителем, т.е. потребительская упаковка,  как раз непосредственно и предназначена для реализации товара т.е. является частью его товарного вида,  а значит ее повреждение или ее отсутствие  негативно влияет на его товарный вид и как следствие на дальнейшую возможную реализацию.

Согласно 

ГОСТ 17527-2014

3.2.9 потребительская упаковка: Упаковка, предназначенная для
первичного упаковывания
и реализации продукции конечному потребителю.

http://docs.cntd.ru/document/1...

Также согласно ГОСТ Р 57115-2016 Торговля. Предпродажная подготовка товаров отдельных видов:

4.2 Предпродажная подготовка товаров является частью торгово-технологического процесса в сфере торговли и включает следующие операции:

— проверка упаковки;

5.3.4 Проверка упаковки и маркировки товаров

Проверка упаковки товаров до выкладки в торговый зал должна способствовать предотвращению их от порчи из-за возможного нарушения целостности упаковки, способствовать сохранению привлекательного товарного вида, а также недопущению в продажу конечному потребителю товаров с дефектной упаковкой.

6.2 Особенности предпродажной подготовки непродовольственных товаров отдельных групп

Предпродажная подготовка должна включать:

— осмотр внешнего вида, проверку целостности изделия и упаковки, проверку комплектности и наличия инструкций по применению, сортировку — для хозяйственных товаров;

http://docs.cntd.ru/document/1...

Т.е. при таких условиях упаковка товара будет являться частью его товарного вида, а значит при ее повреждении у продавца будут иметься основания отказать в возврате товара надлежащего качества. но это ему нужно будет доказать в случае возникновения спора и разрешения его в судебном порядке.

Т.е. если стороны не придут к взаимному соглашению, спор придется в любом случае разрешать в суде.

В остальных случаях, когда  упаковка товара  не является составной частью его товарного вида,  ее повреждение или  отсутствие не дают оснований продавцу отказывать в возврате товара надлежащего качества, пример решения суда по ссылке:http://www.gcourts.ru/case/903...

 также дополнительно, разъяснительная  информация органа Роспотребнадзора во вложении к ответу.

Здравствуйте, Станислав.

В соответствии со ст. 26.1 ФЗ «О ЗПП»

п. 3 Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.

п. 4 Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.

Поскольку Вы сами указываете, что в момент доставки информация о порядке и сроках возврата товара не была доведена до потребителя, то потребитель в этой части требования оказывается прав.

Однако условием для возврата такого товара является сохранность его товарного вида  и потребительских свойств согласно п. 4 ст. 26.1 ФЗ «О ЗПП».

Т.е. вернуть товар потребитель должен в том виде, в котором его купил, а продавец смог его в дальнейшем реализовать как новый. Соответственно, товар надлежащего качества, подлежащий возврату, не должен быть в эксплуатации и содержать следы эксплуатации. В Вашем случае, на мой взгляд, имеется доказательство того, что товар был в эксплуатации, о чем свидетельствует претензия покупателя об обнаруженном производственном браке. Насколько я понимаю, он был выявлен как раз в процессе эксплуатации, но в результате диагностики недостаток не установлен сервисным центром. В таком случае требование покупателя незаконно.

Здравствуйте, Станислав!

Позволю немного дополнить консультацию коллег. Действительно,  ч. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусматривает право потребителя отказаться от товара надлежащего качества в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара это срок увеличивается до трех месяцев с момента передачи товара.

Однако, следует учитывать, что существует «Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55». К этому перечню, в частности, можно отнести и роботы-пылесосы

11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства; часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями)

Судебная практика судов г. Москвы исходит из того, что технический сложный товар надлежащего качества не может быть возвращен в порядке, предусмотренном ч. 4 ст. 26.1 Закона. В качестве иллюстрации можно привести Апелляционное определение Московского городского суда от 06.04.2017 по делу N 33-12826/2017, в котором указано дословно, что

Отказывая в удовлетворении заявленный требований, районный суд исходил из того, что истец обратился к ответчику за пределами установленного п. 4 ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» 7-дневного срока с момента покупки и передачи ему товара, а также на то, что ноутбуки в соответствии с п. 7 Перечня, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 10.11.2011 N 924, входят в число технически сложных товаров, которые включены в п. 11 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года N 55.

Судебная коллегия с выводами районного суда соглашается, поскольку положения ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей и Правила продажи товаров дистанционным способом не исключают применение Перечня, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 года N 55, в связи с чем поименованный в нем качественный товар не подлежит возврату, в том числе и при дистанционном способе его покупки при отсутствии нарушений прав потребителя при выборе и приобретении товара.

Таким образом, по логике судов, технически сложный товар надлежащего качества, указанный в Постановлении Правительства № 55 не может быть возвращен потребителем в порядке, предусмотренном ст. 26.1 Закона, даже если он приобретен дистанционно.

При этом сам факт непредоставления информации о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества в письменной форме не может сам по себе быть основанием возврата товара, он может только увеличивать срок такого возврата с 7 дней до 3 месяцев.

Такой товар может быть возвращен только если у он имеет недостатки (товар ненадлежащего качества), либо если до потребителю не была предоставлена необходимая и достоверная информация о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. (ст. 10 Закона).

Поэтому при споре с потребителем, я считаю, можно ссылаться на эту позицию.

Что касается по поводу товарного вида, я согласен с коллегой постом выше.

С уважением, Н. Хитцов.