Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Как в данной ситуации разрешить вопрос с проживанием в доме?
Цель — защитить интересы Гостевого дома.
Ситуация: В Гостевом доме отдыхал гость, спустя время прислал претензию. Данную претензию переслали управляющему и управляющий уже написал объяснение. Нужно прочитать претензию, вникнуть в объяснение управляющего и подготовить юридически грамотный ответ гостю (от имени Гостевого дома) в ответ на его претензию.
ФАЙЛ ПРЕТЕНЗИИ ПРИКРЕПЛЕН
ОБЪЯСНЕНИЕ:
"""
В период май-июнь на сайте гостевого дома Вилла Лагуна www.villalaguna.ru производились работы по настройке модуля бронирования, о чем свидетельствует лог о проводимых работах. На момент 13.06 сайт работал в тестовом режиме, цены, установленные на сайте, не были актуальными и гораздо ниже реальной стоимости.
Г-жа Катанцева совершила бронирование 13.06. в 14:14 — стандарт с балконом с 5.07 по 20.07 на сумму 35250р (прошу заметить, не 24000р как утверждает Катанцева). У нас в архиве хранится копия указанного бронирования.
Через несколько минут клиент позвонила для уточнения цены и изменения дат. Видимо уже тогда г-жа Катанцева сомневалась в реальности такой низкой стоимости для Геленджика в высокий сезон, включая завтрак. На момент звонка на ресепшн стажировалась первую неделю администратор Якимова Виктория, которая ошибочно просчитала стоимость, опираясь опять таки на данные сайта. Якимова ошибочно озвучила стоимость 2350р/ночь.
14.06 поступила предоплата в размере 2350р.
Ошибка в бронировании была обнаружена 15.06 в 19:56, что подтверждает внутренняя переписка. Из за разницы во времени с Читой было решено связаться с гостем на следующий день.
16.06 в 11:48 (по Москве) стажер Якимова В. совершила звонок на номер указанный в бронировании г-жи Катанцевой 89242778509, разговор длился 2:33мин( есть детализация звонков, подтверждающая этот факт). В процессе разговора клиенту были принесены извинения за введение в заблуждение, а так же была предложена скидка 20% за причиненные неудобства. Гостю так же было предложено бесплатно отменить бронирование. Г-жа Катанцева согласилась на скидку и сохранение бронирования.
Новая стоимость, согласно утвержденному прейскуранту составила 72150р (4800р/ночь и 750р доп.место, итого 5550р/ночь х 13 ночей). После применения скидки сумма озвученная гостю была 57720р. Т.к. г-жа Катанцева внесла предоплату 2350р, то к оплате на месте осталось 55370р.
По приезду г-жа Катанцева оплатила 55000р и на высказала никаких претензий по отношению цены. Претензий так же не было выражено ни при проживании, ни при выезде.
Таким образом, мы отказываемся в возмещении суммы 26800р.
Г-жа Катанцева была своевременно извещена об изменении цены (почти за 3 недели до даты заезда, а не за «несколько дней» как утверждает клиент). Мы изучили детализацию звонков и последний звонок на номер Катанцевой был произведен 16.06.
Гость был согласен на скидку, но не упоминает это в претензии. Так же г-жа Катанцева путается в датах проживания (по факту она проживала с 6.07 по 19.07, а не с 5.07). Суммы указанные в претензии также не соответствуют действительности: если гость в курсе реальной стоимости номера — 4800р/ночь плюс доп.место 750р, что равняется 5550р/ночь, то как г-жа Катанцева могла заплатить за 13 ночей всего 57350р, вместо 72150р?
Для подтверждения вышеизложенного при запросе из вышестоящих инстанций будут предоставлены следующие документы:
1. Оригинал бронирования Катанцевой
2. Детализация телефонных разговоров.
3.Обьяснительная Якимовой В.
4. Внутренняя переписка между управляющей Никифоровой А.В и Якимовой В.
"""
- претензия_2.docx
- https---wubook.net-bookings-1528888442-booker.pdf
Нина, добрый день.
Извините, за откровенность — но объяснения у Вас крайне слабые.
Вы пишите, что
В период май-июнь на сайте гостевого дома Вилла Лагуна www.villalaguna.ru производились работы по настройке модуля бронирования, о чем свидетельствует лог о проводимых работах.На момент 13.06 сайт работал в тестовом режиме, цены, установленные на сайте, не были актуальными и гораздо ниже реальной стоимости.Нина
Однако, Ваша обязанность как лица, предоставляющего услугу предоставлять актуальные для сведения потребителя данные.
Эта обязанность прямо предусмотрена в ст. 10 Закона РФ «О защите прав потребителей»
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;
Соответственно исходя из представленных Вами цен потребитель и выбрал Вас как поставщика услуги.
Более того, в силу требований Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
10. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя посредством размещения в помещении гостиницы, предназначенном для оформления временного проживания потребителей, а также иными способами, в том числе на сайте гостиницы в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», информацию об оказываемых им услугах, которая должна содержать:
з) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;
Соответственно не исполнение данных обязательств влечет для Вас риск наступления последствий установленных в ст. 12 Закона в силу которых
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
При бронировании потребитель не мог и не должен был знать о том, что у Вас возникла проблема с модулем бронирования и на сайте представлены не актуальные цены — а в этой связи Вы ему обязаны были оказать услугу по той цене по которой она была заявлена на момент бронирования.
При этом
16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.
Самое худшее в этой ситуации, что Вы рискуете быть привлеченными к административной ответственности по ст. 14.8 КоАП РФ
1. Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце, об исполнителе и о режиме их работы — влечет предупреждение или наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от пятисот до одной тысячи рублей; на юридических лиц — от пяти тысяч до десяти тысяч рублей.
Для чего потребителю, поскольку претензия им уже подана достаточно обратиться в Роспотребнадзор, с целью проведения в отношении Вас проверки на предмет достоверности предоставляемой информации.
А своими объяснениями Вы как раз и подтверждаете, что Вы на момент бронирования предоставили информацию о цене не соответствующей действительности.
Соответственно, далее Вы говорите, что
Г-жа Катанцева совершила бронирование 13.06. в 14:14 — стандарт с балконом с 5.07 по 20.07 на сумму 35250р (прошу заметить, не 24000р как утверждает Катанцева). У нас в архиве хранится копия указанного бронирования.
Нина
Чем подтверждена сумма в 35 250 р. и каким образом был произведен ее расчет при бронировании? Есть ли данные сведения у потребителя?
16.06 в 11:48 (по Москве) стажер Якимова В. совершила звонок на номер указанный в бронировании г-жи Катанцевой 89242778509, разговор длился 2:33мин( есть детализация звонков, подтверждающая этот факт). В процессе разговора клиенту были принесены извинения за введение в заблуждение, а так же была предложена скидка 20% за причиненные неудобства. Гостю так же было предложено бесплатно отменить бронирование. Г-жа Катанцева согласилась на скидку и сохранение бронирования.
Нина
Этот разговор записан или он основан только на длительности согласно детализации?
Чем подтверждено согласие потребителя на скидку и сохранение бронирование, кроме пояснений вашего сотрудника?
Новая стоимость, согласно утвержденному прейскуранту составила 72150р (4800р/ночь и 750р доп.место, итого 5550р/ночь х 13 ночей). После применения скидки сумма озвученная гостю была 57720р. Т.к. г-жа Катанцева внесла предоплату 2350р, то к оплате на месте осталось 55370р.
Нина
Было ли клиенту письменно предложено произвести перерасчет стоимости услуги до заезда?
Нина, здравствуйте!
Ситуация у Вас спорная. Однако в Законе о защите прав потребителя говориться:
Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
То есть, узнав об изменении цены потребитель мог не вступать в договорные отношения и отказаться от договора. Клиент этого не сделал.
Проблема у Вас другая: у Вас всё по телефону… даже не по электронной почте, что хоть как-то можно подтвердить, а по телефону, при чем даже звонки не записываются. Доказывать-то чем будете?
Это всё лирика, теперь по существу:
Главная проблема в том, что спор у Вас будет с вероятностью в 99.9% в Чите, а не в Геленджике. Трудно придется доказывать свою позицию, не присутствую на заседаниях, а командировка обойдется дороже, чем клиент попросил в претензии.
Те документы, которые Вы приложили это не плохо. Только как доказать, что цены у Вас на сайте не были примитивной заманухой для клиентов, а были технической ошибкой. Может какой договорчик есть с тем, кто сайт делал, какая-нибудь переписочка с уведомлением о сбоях в работе сайта? Думаю — найдете.
Что касается составления ответа: если хотите воспользоваться услугами юристов, присутствующих на сайте — можете в разделе «документы» подать заявку, в заявке в принципе либо изложить тоже самое, либо оставить ссылку на Ваш вопрос, чтобы юристы понимали о чем речь. Дальше уже выберите чьим предложением воспользоваться, исходя из предложений юристов.
И основная неточность, на которую в первую очередь обратит внимание суд, поскольку в случае Вашего отказа потребитель с большей долей вероятности подаст иск — это то, что об изменениях Вы не предупредили письменно.
Вы говорите, что
потребитель у Вас заехал 05.07 (06.07)
Тут и возникает два вопроса — почему до момента приезда потребителя с ним не было письменной связи, с целью уведомления об изменении условий договора.
Второе, если Вы утверждаете, что потребитель согласился на оплату услуги на новых условиях в день заезда — чем подтверждено его согласие и почему не составлено письменное соглашение об этом?
Соответственно, сейчас для подготовки ответа на претензию — нужно проработать все эти моменты, что и позволит избрать более выгодную для Вас линию поведение и аргументы защиты.
Уважаемый Петров Михаил, Спасибо что указали нам на слабые места, но при всем уважение не возвращать же гостю деньги ) Поэтому и просим найти варианты как нас защитить.
Отвечаю на Ваши вопросы:
Вы пишите: “При бронировании потребитель не мог и не должен был знать о том, что у Вас возникла проблема с модулем бронирования и на сайте представлены не актуальные цены — а в этой связи Вы ему обязаны были оказать услугу по той цене по которой она была заявлена на момент бронирования.”
А как же наше право отменить бронь ?! Хотя правильнее было отменить и новое сделать, но этого не произошло так как по телефону договорились.
Вы пишите: “Чем подтверждена сумма в 35 250 р. и каким образом был произведен ее расчет при бронировании? Есть ли данные сведения у потребителя?”
Да, ей пришло емейл уведомление от модуля.
Вы пишите: “Этот разговор записан или он основан только на длительности согласно детализации?”
Только детализация, не записан.
Вы пишите: “Чем подтверждено согласие потребителя на скидку и сохранение бронирование, кроме пояснений вашего сотрудника?”
Согласие письменного не было, она оплатила картой недостающую сумму и это было ее согласие на наш взгляд, ее же не заставляли платить)
Вы пишите: “Было ли клиенту письменно предложено произвести перерасчет стоимости услуги до заезда?”
Нет, письменно не было предложено.
Вы пишите: “Второе, если Вы утверждаете, что потребитель согласился на оплату услуги на новых условиях в день заезда — чем подтверждено его согласие и почему не составлено письменное соглашение об этом?!
Ну мы так и работает, люди кто не понимают как формируется цена, мы объясняем в устной форме, без корреспонденции. Это первый случай за 5 лет работы. У Нас часто бывает что не правильно понимают что цена только за 2 человек а если больше то считается доп место 750 р за ч. хотя на сайте это написано.