212 юристов сейчас на сайте

Консультируйтесь с юристом онлайн

212 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
  1. Категории
  2. Общие вопросы

Жалоба на отель и туроператора

Приобрели путёвку в Турцию. Заезд 30.07.18, отъезд 06.08.18. так как наш рейс был задержан, прибыли в отель в 03.00 час 31.07.18. администратор отеля уже на этапе нашего заселения стал хамить. На его вопрос "взрослый ли у вас ребенок" муж ответил:"ну как взрослый...ну 7 лет". Администратор стал кричать, что так нам нельзя себя вести и все прочее. Это все видели и люди, заселяющиеся с нами, но фамилий я их не знаю. Далее их помощник провожает нас в номер. Проверил при нас кондиционер и фен, все работало, он ушёл. Зайдя в туалет, мы увидели, что на ободке унитаза капли мочи, пол грязный, кроме того постельное бельё на одной кровати было грязное (всего в комнате 2 кровати - взрослая и детская). Я не фотографировала грязную постель и так далее, т.е. доказательств у меня нет, но я снимала на видео наше последующее общение с администратором. По видео вроде бы как понятно, что нам не меняют постельное бельё, не меняют номер, администратор очень по-хамски себя ведёт. Я обращалась в тез тур, мне пришел ответ, что я все выдумала, планирую обратиться в суд по месту жительства и Роспотребнадзор, но не знаю, как правильно оформить жалобу. По факту выходит, что нас должны были заселить в чистый номер, ведь мы оплачивали отдых с 30.07.18, а прибыли 31.07.18. моя претензия к тез туру в этом и состояла: я просила вернуть мне деньги за один 30.07, ведь услуг никаких я от них не получила. Кроме того, моя дочь аллергик, у неё высокий риск кожных болезней, можно ли как-то это тоже грамотно приплюсовать? В конце концов, мы взяли ключи мужчины, который выселялся при нас, сказал, что у них в комнате чисто, мы согласились, при условии что нам выдадут чистые полотенца и чистое постельное белье, менять его я согласилась сама. Нам принесли будто бы чистые полотенца и белье, но наволочек не было, попросили пронести наволочки помощника, он принёс нам подушки с уже надетыми наволочками. Они были грязные, тогда мне стало понятно, что все остальное бельё и полотенца они так же просто взяли с какого-то номера не убранного и все это грязное. Однако все это я так же не фотографировала. В итоге после всей этой ситуации муж весь последующий день чесался, так как при стрессе у него возникает крапивница, а я мучалась кишечными болями, так как у меня синдром раздражённого кишечника и на фоне стресса это все обострилась.отправляю видео инцидента

https://youtu.be/k1YQe98lvqE

https://youtu.be/w3mGAr4bUg0

https://youtu.be/4B-JJaNERxc

07 Сентября 2018, 19:14, вопрос №2099946

Уточнение клиента

Каким образом я могу привлечь к ответственности администратора, учитывая, что он гражданин другой страны

07 Сентября 2018, 19:16
600 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течение 15 минут
Задать вопрос

Ответы юристов (2)

получен
гонорар
50%
Юрист - Иван
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте Ирина.

В этом отношении действуют соответствующие правила, согласно которым потребитель вправе предъявить претензию и требования в случае нарушения его прав на надлежащее оказание услуг.

я просила вернуть мне деньги за один 30.07, ведь услуг никаких я от них не получила. Кроме того, моя дочь аллергик, у неё высокий риск кожных болезней, можно ли как-то это тоже грамотно приплюсовать? 

Согласно постановлению Правительства РФ 

от 18 июля 2007 года N 452 

«Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» следует:

V. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта
Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и по его поручению заключающий договоры о реализации сформированного туроператором туристского продукта в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Гражданским кодексом Российской Федерации.

21. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской ФедерацииФедеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.

22. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:
за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, настоящими Правилами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.

http://docs.cntd.ru/document/9...

07 Сентября 2018, 19:30
q Отблагодарить
0 0
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

Соответственно необходимо начать с предъявления письменной претензии исполнителю, в которой потребовать удовлетворения Ваших требований, при этом рекомендую использовать образцы рекомендуемые органами Роспотребнадзора по ссылке:http://69.rospotrebnadzor.ru/d...

07 Сентября 2018, 19:34
9,7
Рейтинг Правовед.ru
13239
ответов
6085
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Общаться в чате

В случае отказа от удовлетворения требований претензии, Вы вправе обратиться с заявлением в Роспотребнадзор, так как именно данный орган осуществляет контроль за надлежащим исполнением приведенных правил:

Исполнитель, не предоставивший потребителю полной и достоверной информации о туристском продукте, несет согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» ответственность за недостатки туристского продукта, выявленные после оказания услуг потребителю вследствие отсутствия у потребителя такой информации.

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг, а также сроки устранения недостатков таких услуг и сроки удовлетворения отдельных требований потребителя определяются в соответствии со статьями 2830 и 31 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей», а права потребителя при обнаружении недостатков туристского продукта и право потребителя на отказ от исполнения договора о реализации туристского продукта — в соответствии со статьями 29 и 32 указанного Закона.

23. В случае нарушения исполнителем настоящих Правил исполнитель несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Контроль и надзор за соблюдением настоящих Правил осуществляют федеральный орган исполнительной власти и его территориальные органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка.

http://docs.cntd.ru/document/9...

07 Сентября 2018, 19:36
получен
гонорар
50%
Юрист - Юрий
9,6
Рейтинг Правовед.ru
23434
ответа
8863
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Екатеринбург
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте. Немного дополню коллегу, с мнением которого совершенно согласен.

Проблема в том, что договорные отношения Вас связывают исключительно с туроператором. Соответственно, требования выдвигать Вы можете именно к нему, как к лицу, организовавшему Ваше путешествие, но предоставившего услуги, которые по качеству не соответствуют обычным Вашим ожиданиям.

То есть в данном случае отель, поскольку он находится на территории иной страны, ответчиком в РФ не может быть в принципе. Аналогично и относительно хамоватого администратора, который не является лицом, которое может нести ответственность по российскому законодательству. При этом учитывая, что в Турции имеется так называемая туристическая полиция, Вы в принципе можете обратиться в нее, если у Вас есть такая возможность и Вы сможете обеспечить написание заявления как минимум на английском языке.

Что касается Ваших действий, то поскольку Вы не зафиксировали изложенные Вами факты ненадлежащей услуги, доказывать наличие претензий хоть перед туроператором, хоть в Роспотребнадзоре или суде будет крайне затруднительно. Туроператор Вам просто откажет — что в принципе он и сделал, Роспотребнадзор предложит представить доказательства Ваших слов, а в суде имеется процессуальное правило, согласно которому каждая сторона обязана доказать обстоятельства на которые она ссылается (ст. 56 ГПК РФ). По логике Вам следовало вызвать представителя Тез-тур и оформить с ним акт, в котором и указать на наличие нарушений.

А вот что касается задержки рейса и оплаты лишнего дня, вот тут Ваша претензия на мой взгляд имеет существенно больше шансов. Поэтому есть смысл именно этот вопрос поставить в основу Ваших требований к туроператору, которые Вы можете изложить в соответствующей претензии, направив ее по возвращении на юридический адрес туроператора заказным письмом с уведомлением и описью вложения.В случае, если Вам в удовлетворении требования будет отказано — Вы будете иметь возможность обратиться в суд по месту Вашего нахождения без уплаты государственной пошлины (ст. 17 Закона «О защите прав потребителей»).

08 Сентября 2018, 07:56
q Отблагодарить
0 0
Все услуги юристов в Москве
Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
с юристами в каждом городе о лучшей цене.

Все еще ищете ответ? Спросить юриста проще!

212 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут