Проблемы с фильтром заменили - снова не работает больше не хотят менять

Question

Здравствуйте! Нужен правовой анализ ситуации и указание, что мне делать, чтобы получить нормальный товар и не мучиться с обменами и прочим. А также нужно указать кто что нарушил, ссылки на нормативные акты, номера статей и цитаты из них. 27.12.2017 был приобретён фильтр проточной воды Гейзер Престиж – 2 в магазине DNS в Нижнем Тагиле. Через 5 дней этот фильтр был установлен мной (у меня есть диплом бакалавра — конструктора) дома на кухне под умывальником. Фильтр работал стабильно в течение 3 недель с момента установки. Затем установка начала снижать норму выдачи воды с одного бака до полного прекращения выдачи чистой воды. Градация длилась 1 неделю. Фильтр был сдан по гарантии в сервис магазина DNS. Фильтр прибывал в ремонте 40-45 дней (максимум по законодательству). После чего я позвонил в сервис DNS и они без вопросов обменяли фильтр на новый такой же Гейзер Престиж – 2 (дата выдачи обмена 12.04.2018). Новый фильтр проработал ещё меньше – 2 недели, а на третьей начал понижать норму выдачи пока не закрылся полностью, как и в первый раз. Снова фильтр был сдан в ремонт в сервис магазина DNS. Через 2 недели нас вызвали для получения фильтра. Оказалась, что фильтр не отремонтировали, а отдают нам этот же неисправный фильтр, ссылаясь на акт дефектовки. В нём говорится, что «дефект не обнаружен, аппарат технически исправен, рекомендуется замена фильтров». Под фильтрами здесь понимаются фильтрующие блоки – картриджи, расходники. Но они должны проработать более 1 года по документации, а в данной ситуации работали менее 1 месяца, причём в двух ситуациях. Фильтр был принят у DNS и привезён домой. Я обратился в головной офис компании Гейзер в Санкт Петербурге через форму на официальном сайте Гейзер. Заявка была отослана в филиал Гейзер в Екатеринбурге, по географическому признаку. Через 2 недели со мной связались по телефону. Курировать мою проблему от Гейзер был назначен Евгений Тишин (не знаю его статус в компании). Он по телефону мне сказал, что он создал обращение в отдел рекламации (отдел брака, но что они могут сделать, если фильтр стоит у меня дома?) и свяжется со мной в течение недели. Также было сообщено, что в Нижнем Тагиле (где я живу и использую фильтр) многие люди покупают фильтр Гейзер Престиж – 2 и пока никто не жаловался. Также спрашивали про осадки и мутность воды до фильтрации из магистрали – у меня всё нормально с этим. Осадка нет, вода кристально чистая до фильтрации. Обещали проверить зависимость фильтра от партии и в конце концов – обменять мой неисправный фильтр на новый из независимой партии. Однако, прошёл 1 месяц со дня звонка Тишина, но мне так и не сообщили результат работы отдела рекламации по моему вопросу. Я сам позвонил в Гейзер. Оказалось, что отдел рекламации не дал всё ещё ответа. Так продолжалось 1,5 месяца с момента первого звонка Тишина мне: я звонил – мне отвечали – пока нет результата. Затем (после 1,5 месяца), мне позвонил специалист по установки фильтров и сказал, что мне через интернет пришла заявка на установку фильтра. Оказалось, её оформила компания Гейзер. Вместо того, чтобы что – то предпринять с нерабочим фильтром компания Гейзер отправляет мне специалиста по установке! В ходе разговора со специалистом по телефону, он предложил модернизировать установку нерабочего фильтра и поменять нерабочие фильтрующие блоки (картриджи). Стоимость материалов модернизации без учёта работы составляет около 2 700 рублей. К тому же, специалист сказал, что с такой грязной водой (насыщенной различными солями, но на вид вода чистая) как в Нижнем Тагиле нужно будет менять блоки (картриджи) раз в месяц. Один стоит более 500 рублей. Это ужас. Картриджи рассчитаны на срок эксплуатации 1 год.

Олег Горбунов · Answer

Добрый день Как следует из вопроса, «дефект не обнаружен, аппарат технически исправен, рекомендуется замена фильтров» То есть проверка товара, проведенная продавцом, дефектов не выявила В таком случае, чтобы добиться возврата денег за товар, необходимо провести самостоятельную экспертизу товара Это лучше сделать уже в судебном порядке, чтобы не проводить дважды Если дефект подтвердится, сможете взыскать стоимость товара, все суд. расходы, неустойку, штраф, моральный вред Если дефект не подтвердится, есть так же вариант попробовать по пути предоставления вам недостоверной информации о товаре Картриджи рассчитаны на срок эксплуатации 1 год Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах) 1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации. И на это основании требоватаь возврата денег Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге) 1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

Александр Романов · Answer

Здравствуйте. Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ) 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Вам сейчас необходимо составить письменную претензию и отправить в магазин. Требуйте возврат денег, причем если фильт за это время стал дороже — большую сумму. 4 . При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. На рассмотрение у них 10 дней, если откажут — обращайтесь в суд, суд можно по месту вашей регистрации, в суде ходатайствуйте о проведении экспертизы. Так как сумма иска менее 50 т.р. — мировой суд. + можно требовать компенсировать издержки, моральный вред, услуги представителей.

Михаил Петров · Answer

Роман, добрый день. Оказалась, что фильтр не отремонтировали, а отдают нам этот же неисправный фильтр, ссылаясь на акт дефектовки. В нём говорится, что «дефект не обнаружен, аппарат технически исправен, рекомендуется замена фильтров». Под фильтрами здесь понимаются фильтрующие блоки – картриджи, расходники. Роман А сам акт дефектовки Вам Вам выдали? Во-первых, Вам желательно затребовать данный документ, он свидетельствует с одной стороны и о причине отказа о факте обращения к продавцу с требованием об обмене товара. Во-вторых, поскольку Вам отказали в замене, основываясь на результате произведенной проверки качества товара — это дает вам право на проведение экспертизы товара. Как указано в ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. С одной стороны Вы вправе требовать проведения экспертизы от продавца, с другой Вам ничего не препятствует провести ее самостоятельно и уже с ее результатами обратиться к продавцу с повторными требованиями. На рассмотрение эксперта Вы ставит следующие вопросы: — какова причина некорректной работы фильтра, выражающейся в снижении объема чистой воды? — является ли данная причина следствием несоблюдения условий эксплуатации фильтра, указанные в инструкции по эксплуатации или следствием его некорректной установки и монтажа. Если из заключения эксперта будет следовать, что причиной сбоя в работе является наличие в нем производственного брака или это связано с особенностями расходных элементов — то Вы повторно обращаетесь к продавцу с требованием о его замене (или возврате денег за товар). Одновременно с эти требуете компенсировать понесенные вами расходы на экспертизу товара. В законе прямо сказано, что В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Таким образом, если нестабильная работа фильтра не обусловлена Вашими действиями ответственность за это несет продавец, даже если это обусловлено особенностями сменных элементов (картриджей). Поскольку в силу ст. 4 Закона 1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. Поскольку Вы предполагаете товар к обмену — то срок рассмотрения Ваших требований составляет в данном случае семь дней. В ст. 21 Закона указано, что 1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Обращу внимание, сразу на то, что дополнительная проверка качества товара в таком случае не требуется. С одной стороны она уже была проведена ранее, с другой стороны, свои требования Вы подкрепляете выводами эксперта. если в течение указанного срока — требование не будет удовлетворено — то инстанцией, на рассмотрение которой придется отдавать вопрос — это суд.