При бронировании поездки для нас существенным условием было авиа компания Россия и мы получили бронь с выполнением наших условий, в окончательных документах мы обнаружили изменений авиа компании, номера рейса и времени .Причем изменеие по времени на 12часов, должны были вылетать в 19ч. а перенесли на 7ч так как мы летели на 3дня то для нас это было большим "сюрпризом".На сколько законны действия туроператора?
Здравствуйте Игорь.
Все зависит от условий договоренности с ним, если условия были оговорены заранее и они при указанных обстоятельствах были нарушены, имеет место быть нарушений условий оказания услуг потребителю, в этом случае необходимо руководствоваться правилами утвержденными Правительством РФ.
Согласно:
ПРАВИТЕЛЬСТВО РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 18 июля 2007 года N 452
Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта
2. Под потребителем понимаются заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и доверенности, выданной туроператором, на заключение от имени и по поручению туроператора договоров о реализации сформированного туроператором туристского продукта в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Гражданским кодексом Российской Федерации.
7. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
12. Договор о реализации туристского продукта между исполнителем и потребителем считается заключенным, если между сторонами в письменной форме достигнуто соглашение по всем существенным условиям этого договора.
19. Исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.
V. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта
21. Претензии в связи с нарушением условий договора о реализации туристского продукта предъявляются потребителем исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
22. Исполнитель в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:
Контроль и надзор за соблюдением настоящих Правил осуществляют федеральный орган исполнительной власти и его территориальные органы, на которые возложены функции по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей и потребительского рынка.
Следовательно, если условия договоренности оказания услуг были нарушены со стороны исполнителя, Вы вправе подать соответствующую претензию, образец можете скачать по ссылке органа Роспотребнадзора: http://69.rospotrebnadzor.ru/d...
В случае отказа в ее удовлетворении со стороны исполнителя услуги обратиться с заявлением в Роспотребнадзор, так как им именно этот орган согласно вышеуказанным правилам осуществляет контроль за их исполнением.
Здравствуйте, Игорь! А у Вас есть возможность предоставить копию договора? В случае, если все важные для Вас моменты были прописаны в договоре, то конечно неправомерное поведение со стороны контрагента-туроператора имеется. Если договор носит, скажем так, базовые положения, то вины туроператора тут нет, он заплатил всем исполнителям Вашего тур пакета — авиакомпании, страховой, отелю. В таком случае возмещать убытки должна компания, не предоставившая услугу вовремя и в полном объеме. В случае задержки рейса это авиаперевозчик. Но иницировать разбирательство должен тот же туроператор.Претензию необходимо направить ему. Для того у представителей авиакомпании необходимо взять справку о задержке рейса и фактическом времени вылета. И на основании этой бумаги оформлять жалобу. Если туроператор не проявляет должных действий, обращайтесь в Роспотребнадзор. Желаю успехов!
Здравствуйте.
Турагент и туроператор несут ответственность за предоставление ненадлежащей информации о туристском продукте (ст. 12 Закона о защите прав потребителей, п. 3 правил №452)
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей»Статья 12. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца) за ненадлежащую информацию о товаре (работе, услуге)
1. Если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
При отказе от исполнения договора потребитель обязан возвратить товар (результат работы, услуги, если это возможно по их характеру) продавцу (исполнителю).
2. Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.
(п. 2 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)
3. При причинении вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) потребитель вправе потребовать возмещения такого вреда в порядке, предусмотренном статьей 14 настоящего Закона, в том числе полного возмещения убытков, причиненных природным объектам, находящимся в собственности (владении) потребителя.
4. При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре (работе, услуге), необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара (работы, услуги).
П О С Т А Н О В Л Е Н И Е
от 18 июля 2007 г. N 452 г. МоскваОб утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта
III. Информация об оказываемых услугах по реализации туристского продукта
7. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю
необходимую и достоверную информацию о туристском продукте,
обеспечивающую возможность его правильного выбора. Информация о туристском продукте в обязательном порядке
должна содержать сведения: о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта — программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая
информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте
нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах
по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о
наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и
инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;
Таким образом, туроператор, не предоставившие гражданину полную и достоверную информацию о туристском продукте, несет ответственность за недостатки, выявленные после оказания туристских услуг гражданину, который воспользовался таким продуктом в отсутствие у него такой информации. В данном случае вы можете требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора. Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и турагентом или туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ; п. 21 Правил N 452). Предъявлять необходимо в Роспотребнадзор.
V. Порядок предъявления претензий и ответственность сторон по договору о реализации туристского продукта
21. Претензии в связи с нарушением условий договора о
реализации туристского продукта предъявляются потребителем
исполнителю в порядке и на условиях, которые предусмотрены
Гражданским кодексом Российской Федерации, Федеральным законом
«Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и
Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей». Претензии к качеству туристского продукта предъявляются
туроператору в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания
действия договора о реализации туристского продукта и подлежат
рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
