Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

684 юриста готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
684 юриста сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Общие вопросы

Гарантийное обслуживание

Здравствуйте. О продажа техники организациями. Я Индивидуальный предприниматель.

Занимаемся продажей бытовой техники, и сегодня впервые произошел такой инцидент:

Человек купил товар, мы его доставили и заполнили гарантийный талон производителя. В этот же день он звонит и говорит, что его жена раскритиковала покупку и хочет обменять её у нас же на другой товар. По закону мы должны обменять, т.к. 14 дней не прошло. НО гарантийный талон заполнен УЖЕ с сегодняшней датой, а товар этот я теперь может через месяц только продам, т.е. гарантия у другого покупателя сокращается.

Вопрос: как быть с заполнением гарантийника, если человек в праве обменять товар в течение 14 дней? И что мне теперь делать?

ТОВАР: мультиварки. Как я понимаю относится к сложному товару. На каждом серийный номер, который я прописал в гарантийнике.

29 Августа 2013, 05:58, вопрос №198558 Андрей, г. Хабаровск
200 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (12)

  • Юрист - Гусев Дмитрий
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Киров
    Общаться в чате

    Здравствуйте Андрей

    В п. 1 ст. 25 Закона о защите прав потребителей есть ссылка на перечень товаров, не подлежащих обмену. Перечень Утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55. п. 11 данного перечня — технические сложные товары бытового назначения. К коим и относится мультиварка.

    Таким образом обмену как товар надлежащего качества по ст 25 мультиварка не подлежит. Покупателю следует отказать.

    Если информация оказалась Вам полезной, буду признателен за положительный отзыв. Если у Вас имеются дополнительные вопросы, либо требуется составление правовых документов по Вашему делу, обращайтесь в порядке консультации.

    29 Августа 2013, 06:17
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Благодарен Вам за ответ!

    Скажите пожалуйста, как правильно выразить это клиенту по телефону, чтобы он не начал сопротивляться и не побежал в суд, офис и т.д? Скажите пожалуйста формулировку, как я это скажу ему. И вопрос будет закрыт. А то все клиенты кичаться тем, что в 14 дней им ОБЯЗАНЫ вернуть.

    29 Августа 2013, 06:25
  • Юрист - Гусев Дмитрий
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Киров
    Общаться в чате

    Примерно так. В своем требовании о возврате вы ссылаетесь на ст 25 ЗОПП — замена товара надлежащего качества. Должны Вам заметить что в данной статье есть ссылка на перечень товаров, которое не подлежат обмену по данному основанию. Рекоммендуем Вам ознакомится с данным перечнем Утвержденым Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55, п 11. в отношении технически сложны бытовых приборов на которые выдается гарантия. Ознакомившись вы убедитесь что Ваши требования о возврате неправомерны. С уважением.. .

    Должен заметить что если покупатель убежден в своей правоте (так как все знаю о возврате в 14 дней но практически никто не знает тонкостей) в суд он все равно может побежать.

    29 Августа 2013, 06:36
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    И ПОСЛЕДНИЙ ВОПРОС:

    Если у клиента в течение 14 дней сломалась мультиварка.

    Он нам ее приносит, мы возвращаем деньги/меняем на новый.

    Дальше мы, как я понимаю, сами несем его в ремонт, потом забираем из ремонта.

    А что получается с гарантийным талоном? 1.Он уже заполнен нами. 2.Там отметка о ремонте. Получается этот товар навсегда Б/У?

    29 Августа 2013, 06:42
  • Юрист - Кагилева Александра

    Добрый день, Андрей!

    Требование покупателя об обмене либо о возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении, сохранены его потребительские свойства и имеются доказательства приобретения его у данного продавца (товарный или кассовый чек, иной документ, подтверждающий оплату товара).
    Перед тем как воспользоваться данным правом, необходимо учесть, что есть перечень товаров, которые не подлежат обмену.
    В настоящее время такой перечень утвержден постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, (фасона, расцветки или комплектации)» В такой перечени входит и входит мультиварка. Таким образом, если товар надлежащего качества, вы вправе отказать в обмене такого товара.

    В этом случае закон на Вашей стороне. Удачи!

    29 Августа 2013, 06:40
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Гусев Дмитрий
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Киров
    Общаться в чате

    Андрей, мультиварка относится к технически сложным товарам, при поломке срок возврата — 15 дней. ст 18 ЗОПП.

    В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

    В отношении гарантийного талона получается так.

    29 Августа 2013, 06:47
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Кагилева Александра

    В случае если товар  ненадлежащего качества , то права требования потребителя, приобретшего технически сложный товар с недостатками, будут разными в зависимости от того, сколько времени прошло с момента покупки. При этом можно выделить такие периоды:
    до 15 дней с момента передачи товара потребителю;
    от 15 дней и до окончания гарантийного срока;
    по окончании гарантийного срока;
    при отсутствии гарантийного срока – до 2 лет с момента передачи товара покупателю.

    Если со дня покупки прошло не более 15 дней, вы вправе:
    — отказаться от некачественного товара и получить назад уплаченные за него деньги;
    — произвести обмен на аналогичный товар;
    — произвести обмен на товар другой марки (артикула, модели);
    — потребовать уменьшения покупной цены;
    — потребовать безвозмездного незамедлительного ремонта или возмещения расходов на устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом.

    Кроме того, вы действительно правы, если дата заполнена и произведен ремонт, то товар будет уже б/у.Многие поступают иным способом изготавливают свои собственные талоны и ставят там дату, а в паспорте (старница с гарантией) ставят только печать.

    29 Августа 2013, 06:51
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Спасибо за ответ!

    А согласится ли Сервисный центр ремонтировать товар, если в Фирменном гарантийном талоне стоит только печать? Без серийного номера товара, даты продажи и т.д.

    29 Августа 2013, 07:07
  • Юрист - Гусев Дмитрий
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Киров
    Общаться в чате

    Андрей, правила приема изделий в сервисный центр отнесены к компетенции самого сервисного центра. Как правило изделие принимается с документами, подтверждающими факт покупки и технической докумментацией.

    29 Августа 2013, 07:12
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Кагилева Александра

    В случае, если товар окажется ненадлежащего качества, к вам в любом случае обратиться покупатель и предоставит документы, даже если в фирменный гарантийный талон не будет заполнен, то дату покупки будет удостоверяь товарный чек.

    29 Августа 2013, 07:15
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Я имею ввиду, если он обратиться напрямую в сервисный центр. Он приходит, а дата стоит на нашем гарантийном талоне, а на фирменном только печать. Согласятся ли они ремонтировать, вот в чем вопрос.

    29 Августа 2013, 07:27
  • Юрист - Цыбизов Александр
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Волгоград
    Общаться в чате

    Андрей, мультиварка относится к технически сложным товарам, при поломке срок возврата — 15 дней. ст 18 ЗОПП.

    Мультиварка не относится технически сложным товарам в смысле ст. 18 ЗЗПП

    перечень технически сложных товаров, в случае обнаружения в
    нем недостатков в которых покупатель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и
    потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование
    о его замене определен постановлением правительства.

    ПЕРЕЧЕНЬ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ

     1. Легкие самолеты, вертолеты
    и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с
    электродвигателем)

     

    2. Автомобили легковые,
    мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания
    (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего
    пользования

     

    3. Тракторы, мотоблоки,
    мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем
    внутреннего сгорания (с электродвигателем)

     4. Снегоходы и
    транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем),
    специально предназначенные для передвижения по снегу 

    5. Суда спортивные,
    туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с
    двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем) 

     6. Оборудование навигации и
    беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи,
    имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями

     

    7. Системные блоки,
    компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные
    электронные вычислительные машины 

    8. Лазерные или
    струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком
    управления

     

    9. Комплекты спутникового
    телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления

     

    10. Телевизоры, проекторы с
    цифровым блоком управления

     

    11. Цифровые фото- и
    видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым
    блоком управления

     

    12. Холодильники,
    морозильники, стиральные и посудомоечные машины, кофемашины, электрические и
    комбинированные плиты, электрические и комбинированные духовые шкафы,
    кондиционеры, электрические водонагреватели с электрическим двигателем и (или)
    микропроцессорной автоматикой

    Поэтому неисправную мультиварку покупатель может вернуть в течении всего гарантийного срока, если продавец не докажет, что
    они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем
    правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц
    или непреодолимой силы.

    А вот в целях статьи 25 Обмен товара надлежащего качества.

    Работает другой перечень товаров на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации

    4. Электробытовые
    приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи
    (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники,
    электроподогреватели и другие товары)

    Таким образом, такой товар как мультиварка не может быть заменен только по тому что его после покупке жена забраковала по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Но если бы он сломался, не по вине покупателя, то последний мог предъявить любое требование из ст. 18 ЗЗПП, касающееся обнаружения недостатков, в течении всего гарантийного срока.

    29 Августа 2013, 07:20
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Богушевская Елена

    Андрей!

    Единственная тонкость. Если Вы продаёте технику по Интернету, то даже технически сложный товар подлежит возврату и обмену. Это на всякий случай.

    29 Августа 2013, 07:34
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Гусев Дмитрий
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Киров
    Общаться в чате

    Вот пример требования для приема товара одного из сервисных центров (Сивма, Москва):  

    Прежде чем обращаться в сервисный центр за гарантийным обслуживанием:

    Убедитесь в наличии фирменного гарантийного талона производителя и правильности его заполнения: присутствия в гарантийном талоне печати торгующей организации и даты продажи.

    29 Августа 2013, 07:35
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Цыбизов Александр
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Волгоград
    Общаться в чате

    Скажите пожалуйста, как правильно выразить это клиенту по телефону, чтобы он не начал сопротивляться и не побежал в суд, офис и т.д? 

    Ваш ответ должен быть таким

    Товар мультиварка входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, установленным Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 

    А именно в соответсвии с п.4 указанного постановления относится к категории

    4. Электробытовые приборы, используемые для термической обработки продуктов и приготовления пищи (бытовые печи СВЧ, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели и другие товары)

    В силу ст. 25 Закона о защите прав потребителей товары надлежащего качества из указанного перечня обмену не подлежат.

    Любые претензии в случае несогласия прошу направлять в письменном виде, вы признаете право покупателя обратиться в Суд, однако, предупреждаете, что в этом случае если дело дойдет до судебного разбирательства, Вы обратитесь к профессиональным юристам, которые будут отстаивать ваши интересы в Суде. Так как Вы полностью уверены в своей правоте, которая основывается на нормах закона, Вы уверены, что Суд откажет покупателю в удовлетворении исковых требований и все судебные издержки, включая оплату услуг юриста Судом будут возложены на покупателя

    29 Августа 2013, 07:35
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Цыбизов Александр

    Если у клиента в течение 14 дней сломалась мультиварка.

    Он нам ее приносит, мы возвращаем деньги/меняем на новый.

    Дальше мы, как я понимаю, сами несем его в ремонт, потом забираем из ремонта.

    А что получается с гарантийным талоном? 1.Он уже заполнен нами. 2.Там отметка о ремонте. Получается этот товар навсегда Б/У?

    Да товар не просто бу а товар из ремонта, дальнейшая его продажа возможна только с предоставлением потребителю информации об этом факте.

    Согласно ст. 10 ЗЗПП

    п.2 Ст. 10. ЗЗПП Информация о товарах (работах, услугах)


    Если приобретаемый потребителем товар был в
    употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю
    должна быть предоставлена информация об этом.




    29 Августа 2013, 07:49
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
stats