Что делать, если за кражу телефона не платят страховку?

Добрый вечер моя сестра потеряла телефон iPhone 6 sв этим летом мы написали заявление о краже и было возбуждено уголовное дело справку выдали все что надо было мы отнесли в ВТБ страховую компанию там написали заявление через две недели сегодня позвонили сказали пришёл отказ сестра брала за кредит но она оплатила тем не менее и страховка была почему пришёл отказ если открыто было уголовное дело что теперь можно сделать чтоб вернули деньги потому что тел ведь не дешёвый был ответьте пожалуйста спасибо за ранее