Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

152 юриста готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
152 юриста сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Общие вопросы

Интернет-магазин. Покупатель хочет вернуть кожаное изделие

Я начинающий предприниматель. Интернет-магазин по продаже аксессуаров для наручных часов. Покупатель дистанционно купил у меня кожаный ремешок. После получения, на следующий день, он написал на е-меил что ремешок лопнул и требует возврата. Я уверен в качестве данного ремешка и уверен, что лопнул по вине покупателя. Есть ли шансы отказать в возврате?

14 Сентября 2017, 09:46, вопрос №1751444 Владимир, г. Челябинск
400 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (15)

  • Юрист - Урванцев Евгений
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Кемерово
    Общаться в чате

    Добрый день!

    качестве данного ремешка и уверен, что лопнул по вине покупателя. Есть ли шансы отказать в возврате?

    Владимир

    Даже если товар был приобретен дистанционно, а покупатель утверждает, что он некачественный, Вам как продавцу придется провести проверку качества, а также экспертизу именно за свой счет, что следует из ст. ст. 18 и 26,1 Закона «О защите прав потребителей»:

    5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.

    Далее:

    Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 2021 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

    Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

    Если дело дойдет до экспертизы и она подтвердит заводской брак, то деньги покупателю придется вернуть, если же виноват покупатель, то Вы вправе требовать с него оплаты экспертизы. Если покупатель и после экспертизы не будет согласен с Вами, то он в праве подать иск в суд «о защите прав потребителей» в процессе которого еще раз назначат экспертизу и суд по имеющимся доказательствам вынесет решение либо в Вашу пользу либо в пользу покупателя.

    14 Сентября 2017, 09:48
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Добрый день.

    Нет, Вы должны принять его провести экспертизу качества и принять решение либо об отказе либо об удовлетворении его требования в зависимости от того, по какой причине возник недостаток

    Закон ОЗПП

    ...

    Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортеробязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.


    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаныпровести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 2021 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
    (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)


    (см. текст в предыдущей редакции)


    Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

    14 Сентября 2017, 09:49
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Исаев Роман

    ЗДравствуйте, в данном случае вам надо обязательно принять товар, провести проверку его качества и в письменном виде можете отказать.Однако учтите, что клиент может также провести экспертизу товара от вас либо может провести ее сам.Надо быть вам точно уверенным, что сможете доказать вину Покупателя, поскольку штрафные санкции за это очень высоки.

    Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков


    (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)


    (см. текст в предыдущей редакции)

    Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
    (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)


    (см. текст в предыдущей редакции)


    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 2021 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
    (в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)


    (см. текст в предыдущей редакции)


    Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
    (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)


    (см. текст в предыдущей редакции)

    14 Сентября 2017, 09:49
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Рябинин Олег
    Юрист, г. Сыктывкар
    Общаться в чате

    Здравствуйте, Владимир!

    В соответствии с п.5 ст.26.1 Закона о защите прав потребителей:

    5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.

    При этом в соответствии с п.5 ст.18 Закона о защите прав потребителей:

    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.


    Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

    Таким образом все зависит от результатов экспертизы, которую Вы и обязаны провести за свой счет.

    С Уважением,
    Олег Рябинин.

    14 Сентября 2017, 09:50
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Искендеров Эмиль Эльдарович

    Добрый день. В данном случае речь не идет о возврате качественного изделия, которое не было в употреблении. Если продавец не согласен с требованиями потребителя, то он обязан провести проверку товара, в которой покупатель имеет право участвовать. Поэтому требуйте предоставить Вам ремешок на проверку качества. Естественно, необходимо настаивать на возврате Вам ремешка.
    Если при проверке наличие недостатка подтвердится, то в случае спора о причинах их возникновения (то ли по вине продавца, то ли по вине потребителя) продавец обязан провести за свой счет экспертизу товара. По п.5 ст. 18 ЗоЗПП экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 ЗоЗПП для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

    Если экспертиза подтвердит заводской брак, то надо возвращать деньги. Если эксперт установит, что повреждение ремешок получил при неправильной эксплуатации, то Вы покупателю ничего не должны, а оплаченную стоимость экспертизы можете требовать с покупателя.
     

    14 Сентября 2017, 09:54
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Петров Михаил Игоревич
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Саратов
    Общаться в чате

    Добрый день.

    Есть ли шансы отказать в возврате?

    Владимир

    Подскажите, а на него гарантия установлена?

    Если гарантия есть, то шанс, есть, но для этого Вы в соответствии с требованиями ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы должны принять товар и провести проверку его качества или экспертизу (что более целесообразно).

    Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

    При этом прием товара — еще не означает, что Вы сразу должны удовлетворить требования потребителя.

    он написал на е-меил что ремешок лопнул и требует возврата.

    Владимир

    В данном случае пишите ему ответ, который дополнительно отправьте по почте, что готовы рассмотреть его требования и просите предоставить ремешок для проведения проверки качества.

    Если по результатам ее проведения будет установлено, что причиной явились действия самого потребителя (нарушены им условия эксплуатации, имеются следы порезов и т.п.) — то у Вас будут все основания для отказа в выплате.

    Если гарантии нет — то требуйте доказательства того. что причиной разрыва явился заводской брак

    6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

    14 Сентября 2017, 09:54
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Нет, гарантийный срок на ремешки не установлен. Подскажите, пожалуйста, а кто должен оплачивать доставку товара обратно продавцу?

    14 Сентября 2017, 10:21
  • Юрист - Куприков Михаил

    Владимир, добрый день. Купленный дистанционным способом товар подлежит возврату при обращении клиента в течение 7 дней с даты покупки — ст. 26.1 ЗоЗПП. 

    По закону Вы не можете отказать.

    1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
    2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.

    3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
    4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
    В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
    Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
    Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
    При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
    5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.

    Если же хотите доказать потребителю, что товар был надлежащего качества — проводите проверку качества или экспертизу за свой счет. Если заключение эксперта будет в Вашу пользу — обращайтесь с претензией к потребителю о взыскании расходов. А товар отправляйте назад.

    14 Сентября 2017, 09:59
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Феофанов Олег
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Москва
    Общаться в чате

    Нет, гарантийный срок на ремешки не установлен. Подскажите, пожалуйста, а кто должен оплачивать доставку товара обратно продавцу?

    Владимир

    Если он реально неисправен (есть недостаток, за который продавец отвечает), то продавец. Пока можете предложить ему вернуть за свой счет, с условием возврата денег, если подтвердится Ваша вина в недостатке

    14 Сентября 2017, 10:23
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть

    Уточнение клиента

    Если вдруг дело доходит до суда, то где будет проходить суд, между нами 2000 км.

    14 Сентября 2017, 10:35
  • Юрист - Урванцев Евгений
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Кемерово
    Общаться в чате

    Нет, гарантийный срок на ремешки не установлен. Подскажите, пожалуйста, а кто должен оплачивать доставку товара обратно продавцу?

    Владимир

    Тогда в данной ситуации экспертиза должна быть за счет клиента:

    6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

    Но если экспертиза установит брак, то потребитель вправе взыскать с Вас стоимость такой экспертизы. Считаю, что Вам следует взять товар на проверку качества и если будут сомнения кто в этом виноват, то ответить клиенту, что готовы принять товар, если он докажет заводской брак самостоятельно.

    14 Сентября 2017, 10:24
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Петров Михаил Игоревич
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Саратов
    Общаться в чате

    Нет, гарантийный срок на ремешки не установлен. 

    Владимир

    Если гарантийный срок не установлен, то дополнительно требуйте представить заключение эксперта или исследование специалиста, согласно которому причиной возникшего недостатка явился производственный дефект (т.е. он возник до его передачи потребителю или по причинам, не связанным с его эксплуатацией). Или проведите экспертизу самостоятельно и при подтверждении того, что причиной разрыва явилась, например, неправильная эксплуатация, т.е. действия самого потребителя — потребуйте с него компенсацию понесенных расходов. 

    Подскажите, пожалуйста, а кто должен оплачивать доставку товара обратно продавцу?


    Владимир

    Если будет подтверждено, что причиной недостатка явился производственный дефект — то Вы. 

    14 Сентября 2017, 10:26
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Исаев Роман
    Нет, гарантийный срок на ремешки не установлен. Подскажите, пожалуйста, а кто должен оплачивать доставку товара обратно продавцу?

    Если по вине клиента, то оплачивает он, если по вашей вине — оплачиваете вы.

    14 Сентября 2017, 10:26
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Рябинин Олег
    Юрист, г. Сыктывкар
    Общаться в чате

    Если вдруг дело доходит до суда, то где будет проходить суд, между нами 2000 км.

    Владимир

    Это по выбору потребителя. Потребитель вправе пожать исковое заявление в суд и по своему месту жительства (п.7 ст.29 ГПК РФ).

    14 Сентября 2017, 10:36
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Исаев Роман
    Если вдруг дело доходит до суда, то где будет проходить суд, между нами 2000 км.

    Будет по месту пребывания Истца, то специально указано в гпк рф, тоесть в районном/ мировом суде вашего покупателя.

    «Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации» от 14.11.2002 N 138-ФЗ (ред. от 29.07.2017) (с изм. и доп., вступ. в силу с 10.08.2017)Статья 29. Подсудность по выбору истца

    7. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены также в суд по месту жительства или месту пребывания истца либо по месту заключения или месту исполнения договора.

    14 Сентября 2017, 10:37
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Урванцев Евгений
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Кемерово
    Общаться в чате

    Если вдруг дело доходит до суда, то где будет проходить суд, между нами 2000 км.

    Владимир

    Считаю, что по месту регистрации покупателя, ну или в ином нижеуказанном месте на его усмотрение:

    ст. 17: 

    2. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
    нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, — его жительства;
    жительства или пребывания истца;
    заключения или исполнения договора.
    Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

    14 Сентября 2017, 10:37
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Петров Михаил Игоревич
    получен
    гонорар
    33%
    Юрист, г. Саратов
    Общаться в чате

    Если вдруг дело доходит до суда, то где будет проходить суд, между нами 2000 км.

    Владимир

    Он может обратится как в суд по месту Вашего нахождения, так и по месту своего жительства — что весьма вероятно. Поскольку стоимость ремешка, думаю, не превышает 50 тыс рублей — иск подается мировому судье. 

    14 Сентября 2017, 10:39
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
stats