436 юристов сейчас на сайте

Консультируйтесь с юристом онлайн

436 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Можно ли вернуть деньги, отданные за бронирование места в отеле?

Добрый день!

Забронировал на booking.com заранее за 3-4 месяца место в отеле (Роза Хутор Россия), заселение должно было быть 4 февраля. Никаких документов я не подписывал, бронь элетронная. За две недели перед отъездом попал в больницу, были осложнения после операции, поэтому выписали больничный еще на месяц. После выписки из больницы, 2 февраля написал отелю с просьбой вернуть деньги, т.к. отменить бронь через booking.com было не возможно, сказав, что была операция и нет возможности воспользоваться услугами отеля. Мне ответили, что я бронировал отель в "Невозвратный период", что это такое я не знаю и предложили лишь перебронировать отель на другое время, но период восстановления может затянуться на пол года, соответственно попасть я туда уже никак не могу.

На этом общение с отелем закончилось.

Аэрофлот тоже брыкался, но после того, как отправил больничный лист, деньги вернули в полном объеме.

1. Можно ли вернуть деньги, на основании не возможности воспользоваться услугами отеля из-за состояния здоровья?

2. Если да, то возможно ли направить претензию по электронной почте, или только в письменном, в двух экземплярах один из которых будет направлен в суд?

Спасибо!

08 Февраля 2017, 12:28, вопрос №1530848
289 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течение 15 минут
Задать вопрос

Ответы юристов (3)

получен
гонорар
33%
Юрист - Сергей
953
ответа
297
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Содом
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
  • 953ответа
  • 297отзывов

Юрий, добрый день!

Согласно ст. 32 Закона о защите прав потребителей
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

В данном случае отель не понес расходов и должен вернуть Вам денежные средства в полном объеме. Невозвратный период это лишь уловка гостиницы, которая противоречит ст. 16 того же Закона.

Во-первых необходимо повторно написать о ситуации администрации сайта и получить от них официальный ответ. Далее — направить директору отеля официальную претензию с ссылкой на приведенные статьи ЗоЗПП и требованиями снять бронирование и вернуть внесенные деньги.

В случае отсутствия положительного результата — направляется жалоба в Роспотребнадзор.

В случае отсутствия положительного результата — исковое заявление в суд о возмещении денежных средств и компенсации морального вреда

08 Февраля 2017, 12:37
q Отблагодарить
1 0
953
ответа
297
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Содом
Общаться в чате
В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки.

Но просьба об отмене бронирования была за двое суток до заезда. Можно ли тут говорить о фактическом простое номера из за незаезда?

п.32 того же Постановления гласит что

32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

Фактически предупредив заранее о намерении отказаться от договора потребитель снял с себя вину за простой номера

08 Февраля 2017, 12:59
953
ответа
297
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Содом
Общаться в чате

Что же касается «невозвратного периода», то хочется добавить, что за это отель несет отдельную ответственность

КоАП РФ, Статья 14.7. Обман потребителей

2. Введение потребителей в заблуждение относительно потребительских свойств или качества товара (работы, услуги) при производстве товара в целях сбыта либо при реализации товара (работы, услуги), за исключением случаев, предусмотренных частью 2 статьи 14.10 и частью 1 статьи 14.33 настоящего Кодекса, — влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц — от двенадцати тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.
08 Февраля 2017, 13:12
Юрий
клиент, г. Оренбург

А как быть, если связь поддерживается только через booking.com. Нет email, ни ФИО директора, только адрес и телефон?

08 Февраля 2017, 17:25
953
ответа
297
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Содом
Общаться в чате
А как быть, если связь поддерживается только через booking.com. Нет email, ни ФИО директора, только адрес и телефон?
Юрий

Попробуйте по адресу и телефону через интернет, либо запросите на booking. А как они взяли предоплату?

08 Февраля 2017, 17:31
Юрий
клиент, г. Оренбург

Номер карты прислали на телефон, о чем сообщили через booking.com. После чего подтвердили бронирование номера. Попробую пока отправить жалобу через booking.com, если ответа не последует, то напишу в Роспотребнадзор, а так же отправлю в письменном виде на юр.адрес.

08 Февраля 2017, 17:39
получен
гонорар
33%
Адвокат - Дмитрий
10,0
Рейтинг Правовед.ru
14677
ответов
4804
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Адвокат, г. Москва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Добрый день, Юрий.

Вы вправе требовать возврата денег — это Ваше безусловное право, предусмотренное ст. 32 Закона о защите прав потребителей.

Статья 32 ЗОЗПП Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

При условие о том, что деньги Вам не возвращаются является недействительным в силу ст. 16 ЗОЗПП:

Статья 16 Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя
1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации
14. Исполнитель вправе осуществлять бронирование в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее — заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя илизаказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем. 17. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.

Пишите претензию в случае отказа — обращайтесь в суд.

08 Февраля 2017, 12:37
q Отблагодарить
1 0
получен
гонорар
33%
Юрист - Олег
5118
ответов
2548
отзывов
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Сыктывкар
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте!

Все зависит от того, какое у Вас было бронирование: гарантированное или негарантированное:

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»:
15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а) гарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

Если бронирование было гарантированным, то Вам должны вернуть деньги за минусом стоимости оплаты 1 суток. Если же было негарантированное бронирование — то вернуть должны полностью.

08 Февраля 2017, 12:43
q Отблагодарить
1 0
5118
ответов
2548
отзывов
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Сыктывкар
Общаться в чате

Дополню ответ.

Что касается болезни, то Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" не содержит специальной нормы, согласно которой болезнь является уважительной причиной в случае несвоевременной отмены бронирования.

В то же время можно попробовать сослаться на ст. 451 ГК РФ «Изменение и расторжение договора в связи с существенным изменением обстоятельств»

1. Существенное изменение обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора, является основанием для его изменения или расторжения, если иное не предусмотрено договором или не вытекает из его существа.
Изменение обстоятельств признается существенным, когда они изменились настолько, что, если бы стороны могли это разумно предвидеть, договор вообще не был бы ими заключен или был бы заключен на значительно отличающихся условиях.

2. Если стороны не достигли соглашения о приведении договора в соответствие с существенно изменившимися обстоятельствами или о его расторжении, договор может быть расторгнут, а по основаниям, предусмотренным пунктом 4 настоящей статьи, изменен судом по требованию заинтересованной стороны при наличии одновременно следующих условий:
1) в момент заключения договора стороны исходили из того, что такого изменения обстоятельств не произойдет;
2) изменение обстоятельств вызвано причинами, которые заинтересованная сторона не могла преодолеть после их возникновения при той степени заботливости и осмотрительности, какая от нее требовалась по характеру договора и условиям оборота;
3) исполнение договора без изменения его условий настолько нарушило бы соответствующее договору соотношение имущественных интересов сторон и повлекло бы для заинтересованной стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишилась бы того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора;
4) из обычаев или существа договора не вытекает, что риск изменения обстоятельств несет заинтересованная сторона.
3. При расторжении договора вследствие существенно изменившихся обстоятельств суд по требованию любой из сторон определяет последствия расторжения договора, исходя из необходимости справедливого распределения между сторонами расходов, понесенных ими в связи с исполнением этого договора.

4. Изменение договора в связи с существенным изменением обстоятельств допускается по решению суда в исключительных случаях, когда расторжение договора противоречит общественным интересам либо повлечет для сторон ущерб, значительно превышающий затраты, необходимые для исполнения договора на измененных судом условиях.

Также в дополнение можно попробовать применить аналогию закона, использовав ст.10 ФЗ от 24.11.1996 года N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ».

Предлагаю Вам написать официальное письмо в адрес гостиницы (по почте с уведомлением) со ссылкой на приведенные мною нормы, предложив вернуть деньги за бронь. К письму приложите копии документов о болезни. При отказе — только в судебном порядке. Я думаю, что шансы у Вас есть.

08 Февраля 2017, 13:03
5118
ответов
2548
отзывов
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Сыктывкар
Общаться в чате
После выписки из больницы, 2 февраля написал отелю с просьбой вернуть деньги
Юрий

Извиняюсь, невнимательно прочитал вопрос. У Вас было своевременное уведомление. Так что в любом случае деньги должны вернуть.

08 Февраля 2017, 13:08
5118
ответов
2548
отзывов
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Сыктывкар
Общаться в чате
А как быть, если связь поддерживается только через booking.com. Нет email, ни ФИО директора, только адрес и телефон?
Юрий

А как раз адреса и достаточно, чтобы отправить по почте, ФИО директора не нужно.

08 Февраля 2017, 17:29
Все услуги юристов в Москве
Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
с юристами в каждом городе о лучшей цене.