Оптовый магазин не возвращает деньги за отсутствующий товар, куда подать жалобу?

Здравствуйте. Я - физ.лицо. Сделала заказ и оплатила товар на оптовом сайте, но во время сбора заказа выяснилось, что некоторые позиции отсутствуют. От них мне пришло на телефон смс, где написали, чтоб я им на электронную почту написала и уточнила как мне удобней вернуть разницу в заказе. Так и сделала в этот же день. В ходе общения менеджер сначала настаивал на том, что сумма (а она не маленькая) должна перейти на следующий заказ (при этом неоднократно уточнил, что если я и дальше буду с ними сотрудничать, то должна деньги оставить у них). Но когда я им написала, что с такими условиями они отбивают все желание продолжать с ними сотрудничать, написал, что я должна им еще раз прислать письмо, в котором укажу номер заказа, сумму долга и способ возврата (что я сразу и сделала). И с тех пор тишина. За это время приехала от них посылка с товаром, который был в наличии.

В течение месяца им было написано около 7 писем с просьбой уточнить, когда мне будет возвращен долг. Но так до сих пор никто и не ответил.

Как быть? Подскажите, пожалуйста!