536 юристов сейчас на сайте

Консультируйтесь с юристом онлайн

536 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Какие шансы в возврате средств за несостаявшееся проживание в отеле

Здравствуйте.

В августе этого года я оплатил проживание в загородном отеле по безналу (со счета ип). При этом, когда вели переговоры с менеджером речь шла о проживании + о дополнительной оздоровительной программе, которая на тот момент была по спец цене. Менеджер по ошибке не включил в счет доп программу, а я оплачивая счет не проверил формулировку и не сравнил стоимости. На кануне я звонил подтвердить прошла ли оплата и все ли в порядке. Это все обнаружилось, когда мы приехали с супругой и с сыном грудничком в отель.

На месте администратор отказался принять оплату (разница с оздноровительной программой и проживанием была 900 руб). Так же она не могла решить мою прjблему и дать контакт вышестоящих руководителей, объясняя тем что все руководство на корпоративе и офис именно в этот день уже не работает. Вызывать управляющего отелем не получилось. После 2 часов препирательств, мне объяснили что программу нужно бронировать за неделю и сейчас ее в любом случае не сделать. Тк мы ехали ради этого, простое пребывание в отеле было не актуально. Мне предложили единственный выход - перенести поездку через неделю, оплатить разницу, а сейчас уехать. В итоге, тк был поздний вечер, нам позволили переночевать (не оплачивая проживания).

Через неделю мне позвонили подтвердить программу, но сказали что у них сломался бассейн. Опять, тк этот момент был принципиален, мы временно перенесли поездку на пару недель. По прошествии этого времени, ввиду личных причин, я решил вовсе отказаться от поездки, позвонил менеджеру с просьбой отменить все брони и сделать мне возврат средств. Мне сказали чтобы получить возврат нужно приехать и написать заявление. Через неделю я приехал, написал заявление с указанием причин. Сказали что ответ дадут в течении недели.

Этот вопрос вылетел у меня из головы, я позвонил по прошествии 3 недель. Далее еще в течении полутора недель я звонил менеджеру пытаясь добиться ответа по статусу моего заявления, но получал лишь невыполнимые обещания перезвонить. В итоге попал на руководителя отдела. Мне сказали что директор не может подписать заявление, тк прошло уже много времени с момента моей предполагаемой поездки. А они рассматривают дела "на горячую руку" по прошествии недели. Заминку объясняют сменой коллектива. И в итоге мне предлагают в любое время приехать к ним в отель и получить услугу. Мне эта услуга уже не нужна.

Заезд был в конце августа, второй заезд в районе 10х чисел сентября. Сейчас уже конец октября. Оплачивал по безналу, акты не подписывал. Речь идет о сумме 8700 руб.

В связи с этим возникают вопросы:

целесообразно ли в ввязываться в дело, на что можно претендовать? Если стоит, то какие мои следующие шаги? на что ссылаться, куда обращаться?

27 Октября 2016, 00:07, вопрос №1421485
800 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть
Консультация юриста онлайн
Ответ на сайте в течение 15 минут
Задать вопрос

Ответы юристов (6)

получен
гонорар
33%
Юрист - Владимир
10,0
Рейтинг Правовед.ru
11153
ответа
5404
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Мне сказали что директор не может подписать заявление, тк прошло уже много времени с момента моей предполагаемой поездки.
Александр

Здравствуйте.

Это бред на самом деле

у них есть 10 дн чтобы вам ответить на заявление — ст 31 — закон о защите прав потребителей

А они рассматривают дела «на горячую руку» по прошествии недели. Заминку объясняют сменой коллектива. И в итоге мне предлагают в любое время приехать к ним в отель и получить услугу. Мне эта услуга уже не нужна.
Александр

имеете полное право отказаться- ст 32 закона

но учтите что вернуть должны всю сумму НО за вычетом фактических расходов исполнителя, правда эти расходы они должны доказать

Оплачивал по безналу, акты не подписывал
Александр

это хорошо

у вас какие то документы о брони есть? бронь была гарантированная?

этот вопрос регулируется правилами оказания гостиничных услуг 1085

целесообразно ли в ввязываться в дело, на что можно претендовать? Если стоит, то какие мои следующие шаги? на что ссылаться, куда обращаться?
Александр

1- письменная претензия о возврате денег — если прошлая сдавалась НЕ под отметку (если нет отметки то отправить заказным письмом с описью)

2 — можно подать жалобу в роспотрбенадзор но это в 1 очередь на невозврат средств вовремя

на счет именно заказанных услуг тут лучше конечно документы посмотреть какие есть

3- если деньги не вернут- иск в суд

сумма маленькая- суд будет мировой, по месту вашего жительства, гос пошлина не платиться- ст 17 закона

можно будет требовать эти деньги +

моральный вред по ст 15- сами назначаете но больше 2-3 000 не будет он реально

+ штраф в размере 50% от выйгранной суммы за неудовлетворение претензии добровольно- ст 13.

27 Октября 2016, 00:13
q Отблагодарить
0 0
Александр
клиент, г. Санкт-Петербург

в фактические расходы может пойти стоимость проживания, которую они предоставили мне на месте в качестве компенсации?

Из документов у меня есть только счет на оплату, который они выставили с неправильной формулировкой, ну и выписка из банка с подтверждением платежа. В счете ссылка на электронную версию договора, бронь я так понимаю была гарантированной.

Когда я к ним ездил, я писал заявление в 1 экземпляре которое они забрали.

Отметка - это подпись и печать с их стороны?

27 Октября 2016, 11:26
10,0
Рейтинг Правовед.ru
11153
ответа
5404
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист
Общаться в чате
Из документов у меня есть только счет на оплату, который они выставили с неправильной формулировкой, ну и выписка из банка с подтверждением платежа. В счете ссылка на электронную версию договора, бронь я так понимаю была гарантированной.
Александр
15. Исполнитель вправе применять в гостинице следующие виды бронирования:
а)гарантированное бронирование - вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него илис заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;
б) негарантированное бронирование — вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем (заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде) заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые исполнителем.

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

если этих сведений нет — то это вообще не бронирование, это просто счет

если же сведения есть то за 1 сутки при гарантированном бронировании с вас деньги могут удержать

27 Октября 2016, 11:30
Александр
клиент, г. Санкт-Петербург

у них в счете была ссылка на онлайн договор, там есть такие формулировки

гарантированное бронирование – оплаченное заранее на условиях 100% оплаты (если другое не предусмотрено договором), которое осуществляется после предварительного подтверждения бронирования. Статус гарантированного бронирования означает резервирование права на получение услуг в соответствии с подтвержденным перечнем услуг, а также возможность заселиться после 18.00 часов, но до 16:00 часов дня, следующего за днем заезда. В случае неявки до вышеуказанного времени, бронирование аннулируется и взимается штраф за незаезд в соответствии с Правилами Отеля и/или условиями договора.

2.5. В случае неявки или несвоевременного аннулирования гарантированного бронирования, удерживается штраф в размере стоимости забронированного номера. Данное бронирование аннулируется в полном объеме, если от Гостя не поступила повторно информация о подтверждении дальнейшего бронирования и/или переносе дат проживания.

(у нас переносы были, но все общение велось по телефону)

2.6. При бронировании по открытым ценам Отеля индивидуальный Гость может отменить бронирование в случае изменения своих намерений. Аннуляция гарантированного бронирования номера и/или дополнительных услуг производится в письменной форме по адресу info@michurinn.ru. В этом случае предоплата подлежит возврату согласно правилам, указанным в п. 2.7. или, по желанию Гостя, может быть сохранена на счете Гостя до его следующего приезда. В случае заключения отдельного договора применяются условия аннуляции бронирования, оговоренные данным договором.

2.7. При отмене гарантированного бронирования

· более чем за 45 суток до даты заезда - предоплата возвращается за вычетом неустойки в размере 5% стоимости забронированных услуг

· за 30-44 суток до даты заезда – предоплата возвращается за вычетом неустойки в размере 15% стоимости забронированных услуг

· за 15-29 суток до даты заезда - предоплата возвращается за вычетом неустойки в размере 25% стоимости забронированных услуг

· за 3-14 суток до даты заезда - предоплата возвращается за вычетом неустойки в размере 75% стоимости забронированных услуг

· менее чем за 3 суток до даты заезда удерживается неустойка в размере 100% стоимости забронированных услуг.

(тут очень интересно, что они отказались принять мое заявление удаленно, сославшись на то, что нужно ехать к ним в офис (через весь город, это тоже повлияло на то, что я не мог доехать к ним неделю), хотя в этом договоре написано, что можно было выслать по электронной почте)

27 Октября 2016, 11:59
10,0
Рейтинг Правовед.ru
11153
ответа
5404
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист
Общаться в чате
Услугу вы оплачивали как ИП, счет, вероятно, тоже на ИП выставлен.
Горшков Алексей

И что? у ип сейчас нет деления на счета ип и не ип- это одно лицо.

Надо смотреть на характер услуги или товара. Если это не в рамках предпринимательской деятельности — то будет работать защита прав потребителей.

Тем более вы с семьей были.

А если использовать логику коллеги- получиться что ип вообще не может быть потрбеителем.

27 Октября 2016, 11:43
10,0
Рейтинг Правовед.ru
11153
ответа
5404
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист
Общаться в чате
Если же не закон о защите прав потребителей, то остается только ст. 782 ГК РФ, в соответствии с которой заказчик вправе в любой момент отказаться от услуги, оплатив фактические расходы исполнителя на оказание данной услуги.
Горшков Алексей

это запасной вариант, но тоже стоить иметь в виду, на крайний случай.

27 Октября 2016, 11:44
10,0
Рейтинг Правовед.ru
11153
ответа
5404
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист
Общаться в чате
Поэтому я так понимаю нужно писать новую претензию и получать от них отметку.
Александр

или отправить им его почтой заказным с описью. что даже лучше

Получается если они уничтожат мое заявление, то я никак не смогу доказать тот факт, что я его подал?
Александр

никак

27 Октября 2016, 12:10
10,0
Рейтинг Правовед.ru
11153
ответа
5404
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист
Общаться в чате
Данное условеи договора ничтожно, поскольку противоречит закону о защите прав потребителей (ст. 32 ).
Каравайцева Елена

как раз это законно, но только если мы говорим о гарантированном бронировании, полученном уведомлении и штрафе только 1 сутки.

см. правила оказания гостиничных услуг — привел выше

27 Октября 2016, 12:16
10,0
Рейтинг Правовед.ru
11153
ответа
5404
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист
Общаться в чате
Все заказными письмами с уведомлением
Магола Виолетта Олеговна

заказными с описями в первую очередь

уведомления- можно и на сайте посмотреть- по номеру вручено или нет

А как лучше уточнить адрес для претензии?
Александр

согласен с коллегой- и юр адрес и фактический — и туда и туда направлять

2. Готовлю претензию с ссылкой на статью 32 имеет смысл сразу претендовать на возмещение морального ущерба или это все уже только в судебном порядке?
Александр

можете просить но скорее всего вам откажут и это будет вопрос суда

3. Далее если не получаю в 10ти дневный срок (7) с момента получения отелем положительного ответа,
Александр

10 дн с даты получения

составляю и подаю иск в суд с требованием возмещения морального ущерба, неустойки за пользования денежными средствами, штраф 50%.
Александр

верно

Так же подаю жалобу в роспотребнадзор за то что они не рассмотрели мое первое заявление в срок. (получается я получил немотивированный отказ по прошествии 40 календарных дней)
Александр

верно, если есть желание

27 Октября 2016, 20:42
получен
гонорар
33%
Юрист - Виолетта
7,3
Рейтинг Правовед.ru
9204
ответа
4612
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Раменское
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Заезд был в конце августа, второй заезд в районе 10х чисел сентября.
Александр

Здравствуйте, это как-то зафиксировано. вы договор заключали какой- либо?

Оплачивал по безналу, акты не подписывал.
Александр

Документ об оплате сможете в банке взять?

В связи с этим возникают вопросы: целесообразно ли в ввязываться в дело, на что можно претендовать?
Александр

Безусловно стоит связываться, но уточните, вы указываете, что оплату производили со счета ИП, а если бы договор, то оформлен на ИП или на физ лицо?

Вы вправе отказаться от оказания услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов,

Для физ лица
Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Для ИП
ГК РФ Статья 782. Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг
1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Если стоит, то какие мои следующие шаги? на что ссылаться, куда обращаться?
Александр

На данный момент, вам необходимо направить заказным письмом, либо отдать нарочно ( чтоб на Вашем экземпляре поставили отметку о получении) претензию с требование произвести возврат средств, указать реквизиты, как указал коллега ранее, срок ответа — 10 дней, далее, если ответ не поступит, необходимо будет взыскивать средства только в суд. порядке.

Если потребуется помощь в составлении документов, обратитесь к любому юристу

27 Октября 2016, 00:50
q Отблагодарить
0 0
Александр
клиент, г. Санкт-Петербург

я оплатил по безналу со своего счета ип, но в счете написано только мое фио

http://joxi.ru/wRmzKqWh3Zap2O

Выписку из банка получить могу

Срок ответа 10 дней с момента отправки письма мной? Или с момента получения ими письма? Как понять когда оно дойдет?

27 Октября 2016, 11:30
7,3
Рейтинг Правовед.ru
9204
ответа
4612
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Раменское
Общаться в чате
в фактические расходы может пойти стоимость проживания, которую они предоставили мне на месте в качестве компенсации?
Александр

Так Вы за него не платили, так что тут предъявить они ничего не смогут.

Из документов у меня есть только счет на оплату, который они выставили с неправильной формулировкой, ну и выписка из банка с подтверждением платежа. В счете ссылка на электронную версию договора, бронь я так понимаю была гарантированной.
Александр

На ее основании можете подать претензию и иск в суд

В таком случае они нарушили Ваши права не предоставив достоверной информации об услуге

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Когда я к ним ездил, я писал заявление в 1 экземпляре которое они забрали. Отметка — это подпись и печать с их стороны?
Александр

Да, отметка (дата, подпись, ФИО того, кто принял)

Срок ответа 10 дней с момента отправки письма мной? Или с момента получения ими письма? Как понять когда оно дойдет?
Александр

С моменат, как они получили.

Если будете направлять заказным письмом, то у вас будет на квитанции, которую вам выдаст сотрудник почты идентификационный номер, и на сайте почты России вы сможете отслеживать доставлено (получено) ими или нет

27 Октября 2016, 11:33
Александр
клиент, г. Санкт-Петербург

вот тут как раз нюанс, то что в счете на оплату вместо

проживания + тур, было прописано только проживание.

И по факту меня заселили на одну ночь, устно сказав что это компенсация за доставленные текущие неудобства. (мы ехали с семьей и ребенком за 150км от города вечером к ним)

Кстати потом в переписке с менеджером и общении по телефону я этот момент ни разу не затрагивал и никаких вопросов по этому поводу с их стороны тоже не было.

27 Октября 2016, 11:54
7,3
Рейтинг Правовед.ru
9204
ответа
4612
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Раменское
Общаться в чате
Услугу вы оплачивали как ИП, счет, вероятно, тоже на ИП выставлен. Исполнитель будет на это в суде указывать и, вероятнее всего, суд с ним согласится.
Горшков Алексей

А я вот не уверена, что они вообще явятся ( не исключено).

Алексей, в любом случае, как ранее указывала

Вы вправе отказаться от оказания услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов,
Магола Виолетта Олеговна

Об этом указано как в ЗозПП, так и в ГК РФ, т.е. есть основания для отказа от услуги.

27 Октября 2016, 11:39
7,3
Рейтинг Правовед.ru
9204
ответа
4612
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Раменское
Общаться в чате
Кстати потом в переписке с менеджером и общении по телефону я этот момент ни разу не затрагивал и никаких вопросов по этому поводу с их стороны тоже не было.
Александр

Александр, Вы фактически не проживали, им это доказать будет не чем. Вы приехали, Вам отказали в услуге, далее вы вправе отказаться от услуги

проживания + тур, было прописано только проживание.
Александр

Но факта проживания то не было (ничем не зафиксировано) Или вы когда ночевали, заполняли какие- то документы?

Если нет, то доказать факт того, что вы ночевали сложно.

27 Октября 2016, 11:59
7,3
Рейтинг Правовед.ru
9204
ответа
4612
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Раменское
Общаться в чате
(тут очень интересно, что они отказались принять мое заявление удаленно, сославшись на то, что нужно ехать к ним в офис (через весь город, это тоже повлияло на то, что я не мог доехать к ним неделю), хотя в этом договоре написано, что можно было выслать по электронной почте)
Александр

у вас все равно есть претензия. Вам важно доказать, что в день прибытия услуга оказана не была, акта нет. Номер не предоставили.

27 Октября 2016, 12:02
7,3
Рейтинг Правовед.ru
9204
ответа
4612
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Раменское
Общаться в чате
Я приехал к ним в офис и написал заявление на возврат на их бланке в 1 экземпляре, на руки мне ничего не дали. Поэтому я так понимаю нужно писать новую претензию и получать от них отметку.
Александр

Укажите, что ПОВТОРНО, ранее, а именно:…

Получается если они уничтожат мое заявление, то я никак не смогу доказать тот факт, что я его подал?
Александр

Увы, да.

Но в претензии подробно необходимо описать всю ситуацию

27 Октября 2016, 12:05
Александр
клиент, г. Санкт-Петербург

А записи телефонных разговоров в моей ситуации не реально раздобыть? Мы неоднократно упоминали мое заявление и у них при звонке говорится что разговоры записываются.

Если я попрошу менеджера по почте напомнить какой датой было мое заявление и он напишет, будет это доказательством того что заявление было?

27 Октября 2016, 12:14
7,3
Рейтинг Правовед.ru
9204
ответа
4612
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Раменское
Общаться в чате
А записи телефонных разговоров в моей ситуации не реально раздобыть? Мы неоднократно упоминали мое заявление и у них при звонке говорится что разговоры записываются.
Александр

Только, если вы вели запись разговоров

Если я попрошу менеджера по почте напомнить какой датой было мое заявление и он напишет, будет это доказательством того что заявление было?
Александр

Да, конечно. Но данную переписку необходимо заверить у нотариуса.

27 Октября 2016, 12:19
7,3
Рейтинг Правовед.ru
9204
ответа
4612
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Раменское
Общаться в чате
у меня на руках: счет, выписка из банка об оплате, письменное подтверждение email (без опровержения) что услуга не была оказана, а так же письменное подтверждение email (без опровержения) что мое заявление на возврат было подано такого то числа.
Александр

Да, на их основании можно подать и претензию и иск

1. предпринять предпоследнюю попытку возврата денег по телефону с указанием четких рамок (2-3 рабочих дня, например), с указанием того что дальше будет претензия и иск
Александр

Верно

2. Готовлю претензию с ссылкой на статью 32 имеет смысл сразу претендовать на возмещение морального ущерба или это все уже только в судебном порядке?
Александр

Да, верно

3. Далее если не получаю в 10ти дневный срок (7) с момента получения отелем положительного ответа, составляю и подаю иск в суд с требованием возмещения морального ущерба, неустойки за пользования денежными средствами, штраф 50%. Так же подаю жалобу в роспотребнадзор за то что они не рассмотрели мое первое заявление в срок. (получается я получил немотивированный отказ по прошествии 40 календарных дней)
Александр

Да, реквизиты для перечисления средств не забудьте указать

27 Октября 2016, 18:34
Александр
клиент, г. Санкт-Петербург

А как лучше уточнить адрес для претензии?

27 Октября 2016, 18:55
7,3
Рейтинг Правовед.ru
9204
ответа
4612
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Раменское
Общаться в чате
А как лучше уточнить адрес для претензии?
Александр

Посмотрите в выписке ЕГРЮЛ на сайте ИФНС: egrul.nalog.ru, вводите ИНН/ОГРН и вам выдаст юр адрес юр лица.

Но по фактическому адресу тоже нужно направить. Все заказными письмами с уведомлением

27 Октября 2016, 19:12
получен
гонорар
33%
Юрист - Александр
3214
ответов
1467
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Москва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Здравствуйте Александр, да вы имеете право отказаться от услуги, так согласно ст 32 закона о защите прав потребителей

Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)

Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Также согласно пункту 32 Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»

32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

То есть, вы вправе в любой момент отказаться от проживания в отеле оплатив возможные расходы, но их я думаю быть у отеля не должно.

целесообразно ли в ввязываться в дело, на что можно претендовать? Если стоит, то какие мои следующие шаги? на что ссылаться, куда обращаться?
Александр

если письменная претензия была ими рассмотрена и принято решение об отказе целесообразно обратится в суд о возврате всей суммы по договору 8700 рублей. моральный вред-на усмотрение.

27 Октября 2016, 00:56
q Отблагодарить
0 0
3214
ответов
1467
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате
Далее еще в течении полутора недель я звонил менеджеру пытаясь добиться ответа по статусу моего заявления, но получал лишь невыполнимые обещания перезвонить. В итоге попал на руководителя отдела. Мне сказали что директор не может подписать заявление, тк прошло уже много времени с момента моей предполагаемой поездки. А они рассматривают дела «на горячую руку» по прошествии недели.
Александр

Это нарушение с их стороны, так согласно ст 31 Закона о защите прав потребителей у них есть всего 10 дней на ответ на ваше заявление

1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.

За каждый день просрочки удовлетворения этого требования начисляется неустойка, о взыскании данной неустойки также можно заявить в суде.

27 Октября 2016, 01:04
3214
ответов
1467
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате
Срок ответа 10 дней с момента отправки письма мной? Или с момента получения ими письма? Как понять когда оно дойдет?
Александр

с момента получения письма, направляйте заказным с уведомлением о вручении, и вы узнаете когда именно им оно вручено и отсчитываете 10 дней с момента вручения, если отказ или молчание-в суд.

27 Октября 2016, 11:37
3214
ответов
1467
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате
(тут очень интересно, что они отказались принять мое заявление удаленно, сославшись на то, что нужно ехать к ним в офис (через весь город, это тоже повлияло на то, что я не мог доехать к ним неделю), хотя в этом договоре написано, что можно было выслать по электронной почте)
Александр

их отказ неправомерен, заказное с уведомлением шлите, и попутно готовьтесь к судебному процессу если хотите вернуть деньги, про компенсацию от отеля в виде проживания если зайдет речь, говорите что эта компенсация не связана с оплаченной услугой, а связана она была с предоставлением вам неудобства в виде неправильного информирования об услуги- вы подписали одни бумаги, а договаривались вы на другое помимо проживания ещё и оздоровительное лечение, теперь необходимость в нем отпала и вы хотите возврата суммы.

27 Октября 2016, 12:06
3214
ответов
1467
отзывов
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Москва
Общаться в чате
1. предпринять предпоследнюю попытку возврата денег по телефону с указанием четких рамок (2-3 рабочих дня, например), с указанием того что дальше будет претензия и иск 2. Готовлю претензию с ссылкой на статью 32 имеет смысл сразу претендовать на возмещение морального ущерба или это все уже только в судебном порядке? 3. Далее если не получаю в 10ти дневный срок (7) с момента получения отелем положительного ответа, составляю и подаю иск в суд с требованием возмещения морального ущерба, неустойки за пользования денежными средствами, штраф 50%. Так же подаю жалобу в роспотребнадзор за то что они не рассмотрели мое первое заявление в срок. (получается я получил немотивированный отказ по прошествии 40 календарных дней)
Александр

вам даже предварительной претензии не нужно, просто шлите претензию заказным с уведомлением и даете 2-3 дня на ответ, в претензии сошлитесь что намерены подавать в суд и взыскивать весь ущерб, в том числе и моральный если не возместят.

2)попутно и даже можно одновременно готовите исковое в суд, собираете для суда все необходимые документы чтобы сэкономить время, а судя по их настрою, судебный процесс неизбежен, если необходимо подготовить исковое в суд на данном сайте есть раздел документы или можно обратится к любому из юристов в чат, с Уважением.

27 Октября 2016, 18:30
Юрист - Вера
1122
ответа
299
отзывов
Общаться в чате
ООО Центр разрешения споров "Диалог", г. Москва

Здравствуйте, Александр. Помимо закона о защите прав потребителей отношения в данной сфере регулируются Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085
«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», на которое вы можете сослаться, направляя мотивированную претензию

14. Исполнитель вправе осуществлять бронирование
в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного
двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее —
заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей
установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма
заявки устанавливается исполнителем.
16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем
(заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном
наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде)
заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках
проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые
исполнителем.17. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.
32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.

В целом применяются общие нормы закона о защите прав потребителей, как вам и указал коллега. Претензию направлять лучше максимально подробную, содержащую все ссылки на законодательство, с правильным обоснованием, указанием последствий, к которым приведет отказ от добровольного возврата. Это не обязательно, но это часто помогает решит вопрос во внесудебном порядке. Что касается жалоб, я бы советовала направить жалобу в прокуратуру, им все равно придется как-то реагировать, могут и поспособствовать добровольному возврату. Только ждать этого не стоит, сразу нужно принимать меры по возврату средств, в том числе через суд, тем более, это сложно: можно ограничится тем, чтобы оплатить составление документов (претензии и иска), а в суде справиться самостоятельно.

27 Октября 2016, 00:59
q Отблагодарить
0 0
1122
ответа
299
отзывов
Общаться в чате
ООО Центр разрешения споров "Диалог", г. Москва
Общаться в чате
Отметка — это подпись и печать с их стороны?
Александр

Отправьте им претензию по почте письмом с описью вложения. Что касается оплаты со счета ИП — вообще неважно, об этом целые книги написаны, коллеги уже и пояснили — важно для каких целей используется товар и услуга, а не то, кто и как их оплатил. Потребитель вообще мог сам не оплачивать, но при этом он остается потребителем и у него есть права.

27 Октября 2016, 11:31
1122
ответа
299
отзывов
Общаться в чате
ООО Центр разрешения споров "Диалог", г. Москва
Общаться в чате
Срок ответа 10 дней с момента отправки письма мной? Или с момента получения ими письма? Как понять когда оно дойдет?
Александр

Вам вернется уведомление о получении (письмо с уведомлением), либо вернется письмо, но это будет доказательством надлежащего извещения в суде — вы направляете по известному вам адресу. Выписка из банка содержит дату, реквизиты отправителя и получателя, там достаточно данных, если у вас есть он-лайн банк (Клиент-банк), вы можете себе распечатать и посмотреть, потом заверить в банке.

27 Октября 2016, 11:35
1122
ответа
299
отзывов
Общаться в чате
ООО Центр разрешения споров "Диалог", г. Москва
Общаться в чате
на руках счет, выписка по оплате электронная переписка с менеджером, где я описал ситуацию и попросил перевыставить счет с новой формулировкой и включением доп программы. И письменный ответ менеджера с извинениями в недопонимании
Александр

Этого вполне достаточно как для предъявления претензии, так и для предъявления требований. Факт оплаты и факт неоказания услуг в целом уже доказаны, а дальше, с учетом состязательности, развитие зависит от возражений и предъявленных второй стороной доказательств. Когда предъявят, если предъявят, тогда и будет ясно как реагировать. Если же не предъявят доказательств в опровержение, либо не предъявят возражений, суд принимает решение, основываясь на имеющихся доказательствах.

27 Октября 2016, 11:40
1122
ответа
299
отзывов
Общаться в чате
ООО Центр разрешения споров "Диалог", г. Москва
Общаться в чате
А записи телефонных разговоров в моей ситуации не реально раздобыть? Мы неоднократно упоминали мое заявление и у них при звонке говорится что разговоры записываются. Если я попрошу менеджера по почте напомнить какой датой было мое заявление и он напишет, будет это доказательством того что заявление было?
Александр

Смотрите, у вас есть официальный сайт отеля, где есть условия бронирования, оказания услуг и так далее. Вы внесли оплату не за бронирование, а за оказание услуг в полном объеме. И отказываетесь именно от услуги. Если речь идет об обращении в суд, то вам нужно доказать, что вы, с учетом приняли предложение (ссылаясь на сайт) с учетом опубликованных правил, и взаимодействовали с ними по номеру, указанному (на сайте?) для контактов, осуществили звонки (распечатка), во время звонков звучало предупреждение о записи (в связи с чем можно истребовать записи, но их обычно не хранят более 2 недель или чуть больше), вы оплатили (есть доказательства), приехали (затраты на переезд, чеки на бензин, и это в том случае, если эту часть вы будете озвучивать, примечание: я бы озвучила, вранье всегда боком гражданам выходит, ну, или часто), вам не предоставили услугу (ссылка на сайт, цена и так далее), в связи с чем от услуги в целом вы отказались и затем (описав всю историю, просто описав), после долгого ожидания вы от услуги отказались. Затем описание истории с заявлением (приложением чеков на бензин, опять затраты). Рисуйте картину «маслом» и привлекайте свидетелей для подтверждения, вам можно. Про нотариуса — не обязательно, хотя это хорошо и правильно, но после обращения в суд вы можете заявить ходатайство об осмотре доказательств (электронных) судом. С этим сложнее и суды обычно не умеют и не хотят этого делать, но сама возможность есть. Кроме того, неоднократно в спорах с потребителями суды принимали переписку по электронной почте, если обе стороны не отрицали категорически ее факт. Что касается просто уничтожить ваше заявление — вы сошлетесь на косвенные доказательства: свидетельские показания, правила взаимодействия на сайте, которым вы следовали, распечатка телефонных звонков, а вот они опровергнуть факт вашего обращения вряд ли смогут. Просто «этого не было», в потребительских спорах не проходит.

27 Октября 2016, 12:57
Александр
клиент, г. Санкт-Петербург

Хочу немного под итожить:

у меня на руках: счет, выписка из банка об оплате, письменное подтверждение email (без опровержения) что услуга не была оказана, а так же письменное подтверждение email (без опровержения) что мое заявление на возврат было подано такого то числа.

я могу:

1. предпринять предпоследнюю попытку возврата денег по телефону с указанием четких рамок (2-3 рабочих дня, например), с указанием того что дальше будет претензия и иск

2. Готовлю претензию с ссылкой на статью 32

имеет смысл сразу претендовать на возмещение морального ущерба или это все уже только в судебном порядке?

3. Далее если не получаю в 10ти дневный срок (7) с момента получения отелем положительного ответа, составляю и подаю иск в суд с требованием возмещения морального ущерба, неустойки за пользования денежными средствами, штраф 50%. Так же подаю жалобу в роспотребнадзор за то что они не рассмотрели мое первое заявление в срок. (получается я получил немотивированный отказ по прошествии 40 календарных дней)

Все верно?

27 Октября 2016, 18:24
Юрист - Алексей
2651
ответ
992
отзыва
эксперт
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Москва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации

Александр, приветствую!

Не согласен с энтузиазмом коллег по поводу применения закона о защите прав потребителей. Услугу вы оплачивали как ИП, счет, вероятно, тоже на ИП выставлен. Исполнитель будет на это в суде указывать и, вероятнее всего, суд с ним согласится.

Если же не закон о защите прав потребителей, то остается только ст. 782 ГК РФ, в соответствии с которой заказчик вправе в любой момент отказаться от услуги, оплатив фактические расходы исполнителя на оказание данной услуги.

Услуга вам не оказана, можно написать письмо с отказом от услуги и требованием вернуть деньги.

Но есть один нюанс — если отель скажет, что услуга вам оказана: в самый первый раз вы «почему-то» заселились, но на второй день уехали из отеля, никому об этом не сообщив, что вы будете отвечать и какими документами подтверждать свои слова?

Другими словами — какие у вас вообще есть документы на руках?

27 Октября 2016, 10:12
q Отблагодарить
0 0
Александр
клиент, г. Санкт-Петербург

на руках счет, выписка по оплате

электронная переписка с менеджером, где я описал ситуацию и попросил перевыставить счет с новой формулировкой и включением доп программы. И письменный ответ менеджера с извинениями в недопонимании

27 Октября 2016, 11:36
Юрист - Елена
5931
ответ
1423
отзыва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
Юрист, г. Новоалтайск
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
  • 5931ответ
  • 1423отзыва

Здравствуйте, Александр!

В приамбуле Закона о защите прав потребителя указано:

потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Вы заказали услуги для отдыха с семьей, а не в предприниматеьских целях. Законодательство РФ не запрещает ИП расходовать деньги со счета ИП для личных нужд при соблюдении требований Указания Банка России от 11 марта 2014 г. N 3210-У «О порядке ведения кассовых операций юридическими лицами и упрощенном порядке ведения кассовых операций индивидуальными предпринимателями и субъектами малого предпринимательства», а также Указания Банка России от 07.10.2013 N 3073-У «Об осуществлении наличных расчетов».Названные правовые акты не ограничивают право индивидуальных предпринимателей по своему усмотрению распоряжаться денежными средствами, хранящимися на его расчетном счете, переводить эти средства на свой текущий счет, снимать их со счета и использовать на любые цели, в том числе не связанные с осуществлением предпринимательской деятельности.http://www.garant.ru/consult/account/629989/

По вышеозначенным причинам Вы вправе воспользоваться законом о защите прав потребителей: уведомит Исполнителя услуги отказа от услуги, возврата денежных средств, неустойки за пользование чужими денежными средствами, штраф в размере 50 % от взысканной суммы, а также возмещение морального вреда.

Однако не согласна с коллегами со сроком удовлетворения Вашего требования о возврате денег. При отсутсвии такого срока в заявлении, Исполнитель обязан вернуть деньги в течен ие 7 дней.

В ст. 31 закона о защите прав потребителей ет ссылки на ст. 32 ЗЗПП Соответсвенно, применняются нормы Гражданского кодекса рФ,

Статья 314. Срок исполнения обязательства

1. Если обязательство предусматривает или позволяет определить день его исполнения либо период, в течение которого оно должно быть исполнено (в том числе в случае, если этот период исчисляется с момента исполнения обязанностей другой стороной или наступления иных обстоятельств, предусмотренных законом или договором), обязательство подлежит исполнению в этот день или соответственно в любой момент в пределах такого периода.

2. В случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства.

Неустока определяется по правилам ст. 395 ГК РФ:

Статья 395. Ответственность за неисполнение денежного обязательства

1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.

27 Октября 2016, 11:16
q Отблагодарить
0 0
5931
ответ
1423
отзыва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Новоалтайск
Общаться в чате
на руках счет, выписка по оплате
электронная переписка с менеджером, где я описал ситуацию и попросил перевыставить счет с новой формулировкой и включением доп программы. И письменный ответ менеджера с извинениями в недопонимании

Вам еще не хаватет письменного доказательства направления исполнителю претензии с уведомлением об отказе от услуги и о возврате денег на основании ст. 32 ЗЗПП. Такими доказтельствами могут быть почтовое уведомление о получении письма с претензией, либо экземпляр претензиии с отметкой об получении претензии исполнителе (например, менеджером организации). Все-таки срок для ответа Вы можете сами установить в претензии. При отсутсвии срока возврата денег, срок возврата 7 дней с момента предъявления требования.

27 Октября 2016, 11:58
Александр
клиент, г. Санкт-Петербург

Я приехал к ним в офис и написал заявление на возврат на их бланке в 1 экземпляре, на руки мне ничего не дали. Поэтому я так понимаю нужно писать новую претензию и получать от них отметку.

Получается если они уничтожат мое заявление, то я никак не смогу доказать тот факт, что я его подал?

27 Октября 2016, 12:03
5931
ответ
1423
отзыва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Новоалтайск
Общаться в чате
вот тут как раз нюанс, то что в счете на оплату вместо
проживания + тур, было прописано только проживание.
И по факту меня заселили на одну ночь, устно сказав что это компенсация за доставленные текущие неудобства. (мы ехали с семьей и ребенком за 150км от города вечером к ним)
Кстати потом в переписке с менеджером и общении по телефону я этот момент ни разу не затрагивал и никаких вопросов по этому поводу с их стороны тоже не было.

Возвратить деньги по ст. 32 ЗЗПП проще, чем по ст. 29 ЗЗПП (за некачественно оказанную услугу с нарушением срока ее оказания).

27 Октября 2016, 12:03
5931
ответ
1423
отзыва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Новоалтайск
Общаться в чате

Я приехал к ним в офис и написал заявление на возврат на их бланке в 1 экземпляре, на руки мне ничего не дали. Поэтому я так понимаю нужно писать новую претензию и получать от них отметку.
Получается если они уничтожат мое заявление, то я никак не смогу доказать тот факт, что я его подал?

Да, Александр. Вы правы. Лучше направьте претензию заказным письмом с уведомлением и описью вложения. Тогда у Вас останется почтовое уведомление о вручении претензии.

27 Октября 2016, 12:05
5931
ответ
1423
отзыва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Новоалтайск
Общаться в чате
2.5. В случае неявки или несвоевременного аннулирования гарантированного бронирования, удерживается штраф в размере стоимости забронированного номера.

Данное условеи договора ничтожно, поскольку противоречит закону о защите прав потребителей (ст. 32 ).

Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя

1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

27 Октября 2016, 12:14
5931
ответ
1423
отзыва
Общаться в чате
Бесплатная оценка вашей ситуации
юрист, г. Новоалтайск
Общаться в чате
Если я попрошу менеджера по почте напомнить какой датой было мое заявление и он напишет, будет это доказательством того что заявление было?

Да. конечно. это буде т доказательством принятия Вашего заявления. Но надо, чтобы было еще упоминание о Ваших требованиях в данном заявлении (о возврате денег).

27 Октября 2016, 12:16
Все услуги юристов в Москве
Гарантия лучшей цены – мы договариваемся
с юристами в каждом городе о лучшей цене.

Все еще ищете ответ? Спросить юриста проще!

536 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут