Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Какие шансы в возврате средств за несостаявшееся проживание в отеле
Здравствуйте.
В августе этого года я оплатил проживание в загородном отеле по безналу (со счета ип). При этом, когда вели переговоры с менеджером речь шла о проживании + о дополнительной оздоровительной программе, которая на тот момент была по спец цене. Менеджер по ошибке не включил в счет доп программу, а я оплачивая счет не проверил формулировку и не сравнил стоимости. На кануне я звонил подтвердить прошла ли оплата и все ли в порядке. Это все обнаружилось, когда мы приехали с супругой и с сыном грудничком в отель.
На месте администратор отказался принять оплату (разница с оздноровительной программой и проживанием была 900 руб). Так же она не могла решить мою прjблему и дать контакт вышестоящих руководителей, объясняя тем что все руководство на корпоративе и офис именно в этот день уже не работает. Вызывать управляющего отелем не получилось. После 2 часов препирательств, мне объяснили что программу нужно бронировать за неделю и сейчас ее в любом случае не сделать. Тк мы ехали ради этого, простое пребывание в отеле было не актуально. Мне предложили единственный выход - перенести поездку через неделю, оплатить разницу, а сейчас уехать. В итоге, тк был поздний вечер, нам позволили переночевать (не оплачивая проживания).
Через неделю мне позвонили подтвердить программу, но сказали что у них сломался бассейн. Опять, тк этот момент был принципиален, мы временно перенесли поездку на пару недель. По прошествии этого времени, ввиду личных причин, я решил вовсе отказаться от поездки, позвонил менеджеру с просьбой отменить все брони и сделать мне возврат средств. Мне сказали чтобы получить возврат нужно приехать и написать заявление. Через неделю я приехал, написал заявление с указанием причин. Сказали что ответ дадут в течении недели.
Этот вопрос вылетел у меня из головы, я позвонил по прошествии 3 недель. Далее еще в течении полутора недель я звонил менеджеру пытаясь добиться ответа по статусу моего заявления, но получал лишь невыполнимые обещания перезвонить. В итоге попал на руководителя отдела. Мне сказали что директор не может подписать заявление, тк прошло уже много времени с момента моей предполагаемой поездки. А они рассматривают дела "на горячую руку" по прошествии недели. Заминку объясняют сменой коллектива. И в итоге мне предлагают в любое время приехать к ним в отель и получить услугу. Мне эта услуга уже не нужна.
Заезд был в конце августа, второй заезд в районе 10х чисел сентября. Сейчас уже конец октября. Оплачивал по безналу, акты не подписывал. Речь идет о сумме 8700 руб.
В связи с этим возникают вопросы:
целесообразно ли в ввязываться в дело, на что можно претендовать? Если стоит, то какие мои следующие шаги? на что ссылаться, куда обращаться?
Мне сказали что директор не может подписать заявление, тк прошло уже много времени с момента моей предполагаемой поездки.
Александр
Здравствуйте.
Это бред на самом деле
у них есть 10 дн чтобы вам ответить на заявление — ст 31 — закон о защите прав потребителей
А они рассматривают дела «на горячую руку» по прошествии недели. Заминку объясняют сменой коллектива. И в итоге мне предлагают в любое время приехать к ним в отель и получить услугу. Мне эта услуга уже не нужна.
Александр
имеете полное право отказаться- ст 32 закона
но учтите что вернуть должны всю сумму НО за вычетом фактических расходов исполнителя, правда эти расходы они должны доказать
Оплачивал по безналу, акты не подписывал
Александр
это хорошо
у вас какие то документы о брони есть? бронь была гарантированная?
этот вопрос регулируется правилами оказания гостиничных услуг 1085
целесообразно ли в ввязываться в дело, на что можно претендовать? Если стоит, то какие мои следующие шаги? на что ссылаться, куда обращаться?
Александр
1- письменная претензия о возврате денег — если прошлая сдавалась НЕ под отметку (если нет отметки то отправить заказным письмом с описью)
2 — можно подать жалобу в роспотрбенадзор но это в 1 очередь на невозврат средств вовремя
на счет именно заказанных услуг тут лучше конечно документы посмотреть какие есть
3- если деньги не вернут- иск в суд
сумма маленькая- суд будет мировой, по месту вашего жительства, гос пошлина не платиться- ст 17 закона
можно будет требовать эти деньги +
моральный вред по ст 15- сами назначаете но больше 2-3 000 не будет он реально
+ штраф в размере 50% от выйгранной суммы за неудовлетворение претензии добровольно- ст 13.
Заезд был в конце августа, второй заезд в районе 10х чисел сентября.
Александр
Здравствуйте, это как-то зафиксировано. вы договор заключали какой- либо?
Оплачивал по безналу, акты не подписывал.
Александр
Документ об оплате сможете в банке взять?
В связи с этим возникают вопросы: целесообразно ли в ввязываться в дело, на что можно претендовать?
Александр
Безусловно стоит связываться, но уточните, вы указываете, что оплату производили со счета ИП, а если бы договор, то оформлен на ИП или на физ лицо?
Вы вправе отказаться от оказания услуги в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов,
Для физ лица
Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Для ИП
ГК РФ Статья 782. Односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг
1. Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Если стоит, то какие мои следующие шаги? на что ссылаться, куда обращаться?
Александр
На данный момент, вам необходимо направить заказным письмом, либо отдать нарочно ( чтоб на Вашем экземпляре поставили отметку о получении) претензию с требование произвести возврат средств, указать реквизиты, как указал коллега ранее, срок ответа — 10 дней, далее, если ответ не поступит, необходимо будет взыскивать средства только в суд. порядке.
Если потребуется помощь в составлении документов, обратитесь к любому юристу
я оплатил по безналу со своего счета ип, но в счете написано только мое фио
Выписку из банка получить могу
Срок ответа 10 дней с момента отправки письма мной? Или с момента получения ими письма? Как понять когда оно дойдет?
в фактические расходы может пойти стоимость проживания, которую они предоставили мне на месте в качестве компенсации?
Александр
Так Вы за него не платили, так что тут предъявить они ничего не смогут.
Из документов у меня есть только счет на оплату, который они выставили с неправильной формулировкой, ну и выписка из банка с подтверждением платежа. В счете ссылка на электронную версию договора, бронь я так понимаю была гарантированной.
Александр
На ее основании можете подать претензию и иск в суд
В таком случае они нарушили Ваши права не предоставив достоверной информации об услуге
Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)
1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Когда я к ним ездил, я писал заявление в 1 экземпляре которое они забрали. Отметка — это подпись и печать с их стороны?
Александр
Да, отметка (дата, подпись, ФИО того, кто принял)
Срок ответа 10 дней с момента отправки письма мной? Или с момента получения ими письма? Как понять когда оно дойдет?
Александр
С моменат, как они получили.
Если будете направлять заказным письмом, то у вас будет на квитанции, которую вам выдаст сотрудник почты идентификационный номер, и на сайте почты России вы сможете отслеживать доставлено (получено) ими или нет
Здравствуйте Александр, да вы имеете право отказаться от услуги, так согласно ст 32 закона о защите прав потребителей
Статья 32. Право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг)
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
Также согласно пункту 32 Постановления Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»
32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
То есть, вы вправе в любой момент отказаться от проживания в отеле оплатив возможные расходы, но их я думаю быть у отеля не должно.
целесообразно ли в ввязываться в дело, на что можно претендовать? Если стоит, то какие мои следующие шаги? на что ссылаться, куда обращаться?
Александр
если письменная претензия была ими рассмотрена и принято решение об отказе целесообразно обратится в суд о возврате всей суммы по договору 8700 рублей. моральный вред-на усмотрение.
Далее еще в течении полутора недель я звонил менеджеру пытаясь добиться ответа по статусу моего заявления, но получал лишь невыполнимые обещания перезвонить. В итоге попал на руководителя отдела. Мне сказали что директор не может подписать заявление, тк прошло уже много времени с момента моей предполагаемой поездки. А они рассматривают дела «на горячую руку» по прошествии недели.
Александр
Это нарушение с их стороны, так согласно ст 31 Закона о защите прав потребителей у них есть всего 10 дней на ответ на ваше заявление
1. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные пунктом 1 статьи 28 и пунктами 1 и 4 статьи 29 настоящего Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
3. За нарушение предусмотренных настоящей статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с пунктом 5 статьи 28 настоящего Закона.
За каждый день просрочки удовлетворения этого требования начисляется неустойка, о взыскании данной неустойки также можно заявить в суде.
Срок ответа 10 дней с момента отправки письма мной? Или с момента получения ими письма? Как понять когда оно дойдет?
Александр
с момента получения письма, направляйте заказным с уведомлением о вручении, и вы узнаете когда именно им оно вручено и отсчитываете 10 дней с момента вручения, если отказ или молчание-в суд.
Здравствуйте, Александр. Помимо закона о защите прав потребителей отношения в данной сфере регулируются Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085
«Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», на которое вы можете сослаться, направляя мотивированную претензию
14. Исполнитель вправе осуществлять бронирование
в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного
двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее —
заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей
установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма
заявки устанавливается исполнителем.
16. Бронирование считается действительным с момента получения потребителем
(заказчиком) уведомления, содержащего сведения о наименовании (фирменном
наименовании) исполнителя, заказчике (потребителе), категории (виде)
заказанного номера и о его цене, об условиях бронирования, о сроках
проживания в гостинице, а также иные сведения, определяемые
исполнителем.17. Потребитель (заказчик) вправе аннулировать заявку. Порядок и форма отказа от бронирования устанавливаются исполнителем.
32. Потребитель вправе в любое время отказаться от исполнения договора при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
В целом применяются общие нормы закона о защите прав потребителей, как вам и указал коллега. Претензию направлять лучше максимально подробную, содержащую все ссылки на законодательство, с правильным обоснованием, указанием последствий, к которым приведет отказ от добровольного возврата. Это не обязательно, но это часто помогает решит вопрос во внесудебном порядке. Что касается жалоб, я бы советовала направить жалобу в прокуратуру, им все равно придется как-то реагировать, могут и поспособствовать добровольному возврату. Только ждать этого не стоит, сразу нужно принимать меры по возврату средств, в том числе через суд, тем более, это сложно: можно ограничится тем, чтобы оплатить составление документов (претензии и иска), а в суде справиться самостоятельно.
Отметка — это подпись и печать с их стороны?
Александр
Отправьте им претензию по почте письмом с описью вложения. Что касается оплаты со счета ИП — вообще неважно, об этом целые книги написаны, коллеги уже и пояснили — важно для каких целей используется товар и услуга, а не то, кто и как их оплатил. Потребитель вообще мог сам не оплачивать, но при этом он остается потребителем и у него есть права.
Срок ответа 10 дней с момента отправки письма мной? Или с момента получения ими письма? Как понять когда оно дойдет?
Александр
Вам вернется уведомление о получении (письмо с уведомлением), либо вернется письмо, но это будет доказательством надлежащего извещения в суде — вы направляете по известному вам адресу. Выписка из банка содержит дату, реквизиты отправителя и получателя, там достаточно данных, если у вас есть он-лайн банк (Клиент-банк), вы можете себе распечатать и посмотреть, потом заверить в банке.
Александр, приветствую!
Не согласен с энтузиазмом коллег по поводу применения закона о защите прав потребителей. Услугу вы оплачивали как ИП, счет, вероятно, тоже на ИП выставлен. Исполнитель будет на это в суде указывать и, вероятнее всего, суд с ним согласится.
Если же не закон о защите прав потребителей, то остается только ст. 782 ГК РФ, в соответствии с которой заказчик вправе в любой момент отказаться от услуги, оплатив фактические расходы исполнителя на оказание данной услуги.
Услуга вам не оказана, можно написать письмо с отказом от услуги и требованием вернуть деньги.
Но есть один нюанс — если отель скажет, что услуга вам оказана: в самый первый раз вы «почему-то» заселились, но на второй день уехали из отеля, никому об этом не сообщив, что вы будете отвечать и какими документами подтверждать свои слова?
Другими словами — какие у вас вообще есть документы на руках?
Здравствуйте, Александр!
В приамбуле Закона о защите прав потребителя указано:
потребитель — гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
Вы заказали услуги для отдыха с семьей, а не в предприниматеьских целях. Законодательство РФ не запрещает ИП расходовать деньги со счета ИП для личных нужд при соблюдении требований Указания Банка России от 11 марта 2014 г. N 3210-У «О порядке ведения кассовых операций юридическими лицами и упрощенном порядке ведения кассовых операций индивидуальными предпринимателями и субъектами малого предпринимательства», а также Указания Банка России от 07.10.2013 N 3073-У «Об осуществлении наличных расчетов».Названные правовые акты не ограничивают право индивидуальных предпринимателей по своему усмотрению распоряжаться денежными средствами, хранящимися на его расчетном счете, переводить эти средства на свой текущий счет, снимать их со счета и использовать на любые цели, в том числе не связанные с осуществлением предпринимательской деятельности.http://www.garant.ru/consult/account/629989/
По вышеозначенным причинам Вы вправе воспользоваться законом о защите прав потребителей: уведомит Исполнителя услуги отказа от услуги, возврата денежных средств, неустойки за пользование чужими денежными средствами, штраф в размере 50 % от взысканной суммы, а также возмещение морального вреда.
Однако не согласна с коллегами со сроком удовлетворения Вашего требования о возврате денег. При отсутсвии такого срока в заявлении, Исполнитель обязан вернуть деньги в течен ие 7 дней.
В ст. 31 закона о защите прав потребителей ет ссылки на ст. 32 ЗЗПП Соответсвенно, применняются нормы Гражданского кодекса рФ,
Статья 314. Срок исполнения обязательства
1. Если обязательство предусматривает или позволяет определить день его исполнения либо период, в течение которого оно должно быть исполнено (в том числе в случае, если этот период исчисляется с момента исполнения обязанностей другой стороной или наступления иных обстоятельств, предусмотренных законом или договором), обязательство подлежит исполнению в этот день или соответственно в любой момент в пределах такого периода.
2. В случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условия, позволяющие определить этот срок, а равно и в случаях, когда срок исполнения обязательства определен моментом востребования, обязательство должно быть исполнено в течение семи дней со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не предусмотрена законом, иными правовыми актами, условиями обязательства или не вытекает из обычаев либо существа обязательства.
Неустока определяется по правилам ст. 395 ГК РФ:
Статья 395. Ответственность за неисполнение денежного обязательства
1. В случаях неправомерного удержания денежных средств, уклонения от их возврата, иной просрочки в их уплате подлежат уплате проценты на сумму долга. Размер процентов определяется ключевой ставкой Банка России, действовавшей в соответствующие периоды. Эти правила применяются, если иной размер процентов не установлен законом или договором.
на руках счет, выписка по оплате
электронная переписка с менеджером, где я описал ситуацию и попросил перевыставить счет с новой формулировкой и включением доп программы. И письменный ответ менеджера с извинениями в недопонимании
Вам еще не хаватет письменного доказательства направления исполнителю претензии с уведомлением об отказе от услуги и о возврате денег на основании ст. 32 ЗЗПП. Такими доказтельствами могут быть почтовое уведомление о получении письма с претензией, либо экземпляр претензиии с отметкой об получении претензии исполнителе (например, менеджером организации). Все-таки срок для ответа Вы можете сами установить в претензии. При отсутсвии срока возврата денег, срок возврата 7 дней с момента предъявления требования.
в фактические расходы может пойти стоимость проживания, которую они предоставили мне на месте в качестве компенсации?
Из документов у меня есть только счет на оплату, который они выставили с неправильной формулировкой, ну и выписка из банка с подтверждением платежа. В счете ссылка на электронную версию договора, бронь я так понимаю была гарантированной.
Когда я к ним ездил, я писал заявление в 1 экземпляре которое они забрали.
Отметка - это подпись и печать с их стороны?
если этих сведений нет — то это вообще не бронирование, это просто счет
если же сведения есть то за 1 сутки при гарантированном бронировании с вас деньги могут удержать