Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Клиент солярия жалуется на то, что обгорел
Добрый день! Я являюсь сотрудником отеля, где предоставляется услуга солярия. К нам с претензией обратилась женщина, которая при посещении солярия сильно обгорела. Она взяла 10 минут утром и 15 минут вечером. Теперь хочет компенсировать не только стоимость билетов, лекарств, но и требует бесплатный номер в подарок.Якобы администратор обязана была предупредить и определить тип ее кожи. Информация о порядке посещения солярия и рекомендуемое количество минут по типу кожи у нас имеется - висит непосредственно рядом с солярием. Подскажите, правомерны ли обвинения клиента?
Подскажите, правомерны ли обвинения клиента?
Ирина
Ирина, здравствуйте!
Нужно провести служебное расследование по жалобе Клиента. Взять письменные объяснение от работников, которые обслуживали клиента при посещении солярия. Желательно, пригласить клиента на осмотр к врачу, который определит тяжесть ожегов кожи, получит объяснения от клиента о времени их возникновения, индивидуальных особенностях ее кожи ( повышенная чувствительность, болезни кожи), сообщала ли об этом сотрудникам солярия) Важным моментом, который нужно выяснить при служебном расследовании является были ли нарушены инструкции или правила, регламентирующие получение услуг в солярии. И если правила были нарушены, то кем клиентом ( задержалась под облучением дольше, чем предусмотрено правилами) или сотрудниками солярия ( не выключили своевременно аппарат, не откорректировали мощность облучения).
В зависимости от результатов служебного расследования будете решать насколько обоснованными являются претензии клиента .
Клиент может пожаловаться в органы Роспотребнадзора и в суд, которые могут запросить у Вас документы вашего служебного расследования.
Спасибо, Виктор, за быстрый ответ! Дело в том, что у нас установлены камеры наблюдения как раз для выяснения спорных ситуаций. На камере отчетливо видно и слышно, как клиентка пришла сначала в 10.00 утра и взяла 10 минут в солярий, а потом около 12.00 еще 14 минут. На удивление администратора: "Вы же уже были с утра?" - клиентка сказала, что ей того сеанса было мало. Через неделю, а именно вчера она пришла предъявлять претензию, что обгорела и предоставила копию выписки из истории болезни, где врачом написано, что СО СЛОВ пациент обгорел в солярии. В те дни была очень жаркая погода и клиентка могла добавить загар еще и на солнце, так как наш отель находится на берегу Балтийского моря и в тот период она у нас проживала. Солярий у нас работает автоматизировано, поэтому администратор не может добавить или убавить количество минут нахождения в нем. Медицинского образования администратор не имеет и определить фото-тип кожи клиента может ошибочно, поэтому этого и не делает. Правила пользования солярием в распечатанном виде находятся на стойке нашей рецепции, поэтому клиент может перед посещением солярия с ними ознакомиться. Очки, шапочка, крема для загара также имеются в продаже в отдельном шкафчике непосредственно при рецепции. В самом кабинете солярия непосредственно возле кабинки висят распечатка рекомендованного времени загара при разных фото-типах кожи. Техническая документация в порядке, лампы меняем регулярно. Вот и не знаем, что делать, какой составить ответ на претензию, чтобы и клиента не обидеть и самим не попасть на определенные санкции.