8 499 938-65-20
Мы — ваш онлайн-юрист 👨🏻‍⚖️
Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький.

Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
300 ₽
Вопрос решен

В праве ли магазин отказать в возврате денег покупателю?

Здравствуйте,Покупатель приобрела серебряные серьги(с большой скидкой по акции),ещё до нового года.Обратилась в магазин сегодня с претензией.У одной пары потеряла детали,у второй сломались застежки.Треюует возврата денег,или обмена или ремонта за счёт магазина.Как правильно поступить в этой ситуации?Спасибо)

, Нелли, г. Москва
Олег Феофанов
Олег Феофанов
Юрист, г. Одинцово
рейтинг 9.4
Эксперт

Добрый день. А в связи с чем она обратилась? то ее не устраивает? Если она ссылается на недостаток, то продаец должен принять и провести за свой счет экспертизу качества товара

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
ЗАКОН
О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которыене отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
1
0
1
0
Имеет-ли значение в момент обращения, когда она сделала эту покупку(3 с лишним месяца назад), утеря деталей сережки(это не наша вина), отсутсвие чека.Покупательница хочет поменять эти сломанные вещи на новые, или отремонтировать за счёт магазина, или получить деньги за них.
Нелли

Нет, это значения не имеет. Имеет значение то по чьей вине произошла поломка. Если она возникла по причинам, возникшим до передачи товара покупателю, т о Вы обязаны либо заменить товар, либо вернуть деньги.

0
0
0
0
Нет, гарантийного срока у нас нет.
Нелли

Тогда покупателю придется доказывать оснвоания отвественности продавца

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок,если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
0
0
0
0
Лада Колковская
Лада Колковская
Юрист
Треюует возврата денег, или обмена или ремонта за счёт магазина.Как правильно поступить в этой ситуации? Спасибо)
Нелли

А вы не согласны на их условия? Если вы не согласны, то вам придется ответить на их претензию, если она письменная. Но в этом случае они имеют право подать тисковое заявление в суд. Если же письменного заявления, претензии нет, то пока вы можете ничего не отдавать

0
0
0
0
Дмитрий Васильев
Дмитрий Васильев
Адвокат, г. Москва
рейтинг 10
Эксперт
Треюует возврата денег, или обмена или ремонта за счёт магазина.Как правильно поступить в этой ситуации?
Нелли

Добрый день.

В данной ситуации Вы должны:

1. Провести проверку качества товара и на основании этого дать ответ. Если товар качественный, то вправе отказать в возврате денежных средств. Если некачественный, то обязаны вернуть.

2. Если покупатель уже будет не согласен с результатами проверки качества, то Вы обязаны будете провести экспертизу товара за свой счет и принять решение по итогам экспертизы.

Но в любом случае если товар качественный, то возвращать деньги Вы не обязаны.

Статья 18 ЗОЗПП Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
1
0
1
0
Имеет-ли значение в момент обращения, когда она сделала эту покупку(3 с лишним месяца назад), утеря деталей сережки(это не наша вина), отсутсвие чека.Покупательница хочет поменять эти сломанные вещи на новые, или отремонтировать за счёт магазина, или получить деньги за них.
Нелли

Срок обращения значения не имеет, имеет значение только качественный сам по себе товар или нет.

0
0
0
0
Александр Москвитин
Александр Москвитин
Юрист, г. Москва

Добрый день Нелли!

согласно статье 21 Закона о защите прав потребителей

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем
недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец
(изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в
течение семи дней со дня предъявления указанного требования
потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества
такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или
уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение
двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя,
уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального
предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует
необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение
месяца со дня предъявления такого требования.

и комментарий к ней,

В случае проведения проверки этот срок равен двадцати дням. При
этом следует заметить, что для проведения экспертизы товара специальных
сроков не выделяется, в соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона
экспертиза товара проводится в пределах общих сроков, установленных
настоящей статьей.

То есть, если Вы не согласны что товар (серьги) были изначально с браком, то можно провести экспертизу, своими силами или независимым экспертным учреждением, о причинах поломки товара. В случае обнаружения брака придеться обменять, но вопрос в том что именно она хочет? Обменять? починить? или возврата денег?

1
0
1
0
Нелли
Нелли
Клиент, г. Москва

Добрый вечер,спасибо за ответ!Имеет-ли значение в момент обращения,когда она сделала эту покупку(3 с лишним месяца назад),утеря деталей сережки(это не наша вина),отсутсвие чека.Покупательница хочет поменять эти сломанные вещи на новые ,или отремонтировать за счёт магазина,или получить деньги за них.

! Имеет-ли значение в момент обращения, когда она сделала эту покупку(3 с лишним месяца назад), утеря деталей сережки(это не наша вина), отсутсвие чека.Покупательница хочет поменять эти сломанные вещи на новые, или отремонтировать за счёт магазина, или получить деньги за них.
Нелли

имеет значение гарантийный срок на данный товар, а также по чьей вине произошел дефект-если она их так носила небрежно, это одно, если брак заводской то имеет право потребовать, так как речь идет уже о некачественном товаре, но говорить об этом можно только после первичного осмотра вашими специалистами или если этого определить не удалось то экспертиза, если 3 месяца входит в гарантийный срок-скорее всего да, то момент обращения в данном случае значения не имеет.

и дополню что покупатель должен определиться-заявить сразу три требования она не может, только что-то одно, исходя из конкретных требований и надо решать что делать.

0
0
0
0
Руслан Григорьев
Руслан Григорьев
Юрист, г. Рыбинск

Здравствуйте! Уточните каков гарантийный срок на серьги?

0
0
0
0
Имеет-ли значение в момент обращения, когда она сделала эту покупку(3 с лишним месяца назад), утеря деталей сережки(это не наша вина), отсутсвие чека.
Нелли

Не имеет, но если Вы оспариваете факт приобретения товара покупатель вправе привести свидетелей.

Покупательница хочет поменять эти сломанные вещи на новые, или отремонтировать за счёт магазина, или получить деньги за них.
Нелли

То есть, конкретно ничего не требует?

Потребитель может заявить одно требование или ремонт или возврат денег или замену товара.

Так гарантийный талон у нее есть?

0
0
0
0
Нелли
Нелли
Клиент, г. Москва

Нет,гарантийного срока у нас нет.

Рамазан Тнымбаевич Шанкулов
Рамазан Тнымбаевич Шанкулов
Юрист, д. Акъяр

Здравствуйте,

Как правильно поступить в этой ситуации?
Нелли

если Вы не согласны, то надо проводить экспертизу

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Если
в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли
вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец
(изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю),
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также
связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

1
0
1
0
Ильдар Халилов
Ильдар Халилов
Юрист, г. Казань
Здравствуйте, Покупатель приобрела серебряные серьги(с большой скидкой по акции), ещё до нового года.Обратилась в магазин сегодня с претензией.У одной пары потеряла детали, у второй сломались застежки. Треюует возврата денег, или обмена или ремонта за счёт магазина.Как правильно поступить в этой ситуации? Спасибо)
Нелли

Вам необходимо как то отреагировать на претензию в течении двух недель. Поменять вещь на новую, либо принять ее на ремонт (Вам будет предоставлено 45 дней для устранение полома), либо возвратить деньги.

В соответствии со ст. 13 ЗоЗПП

1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.
4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке.
6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.

Если покупатель Вам вернул товар частично, то Вы имеете право предъявить встречной претензии, тоже в течении 14 дней.

0
0
0
0
Похожие вопросы
Трудовое право
Законно ли мне отказали в трудоустройстве?
Здравствуйте. Очень хотела устроиться на работу, позвонила мне прислали анкету, перечень документов и согласие. Все заполнила и оправила , мне сказали что нужно подождать, пока проверит служба безопасности. Через некоторое время я позвонила и мне сказали что отказано, я спросила по какой причине. Мне ответили что за статью(статья 81 части 1 пункт 6 пп "а" за однократное грубое нарушение работником трудовых обязанностей:прогул) Это было 20лет назад и потом я после этого работала в одной компании почти шесть лет без нареканий. Законно ли мне отказали в трудоустройстве? Благодарю.
, вопрос №4038372, Гульфия, г. Туймазы
486 ₽
Вопрос решен
Тендеры и закупки
Если не прав, то как опровергнуть его доводы, руководствуясь действующим законодательством?
Здравствуйте. Мы являемся заказчиками. Разместили документацию на проведение электронного аукциона. В проекте контракта указали условие: заказчик пэвправе потребовать возврата уплаченных сумм в случае оплаты услуг не соответствующих требованиям контракта до установления выявленных недостатков, а также выплаты неустойки". Участник закупки направил запрос разъяснений, указав что возврат уплаченных сумм не предусмотрен ФЗ-44 и что вся ответственность сторон основана на статье 34 данного закона и постановления правительства 1042. Прав ли он? Если не прав, то как опровергнуть его доводы, руководствуясь действующим законодательством?? Спасибо большое.
, вопрос №4038099, Cтанислав, г. Краснодар
Трудовое право
В праве ли работодатель требовать от работника использовать личный телефон для работы?
в праве ли работодатель требовать от работника использовать личный телефон для работы?
, вопрос №4037979, Ирина, г. Санкт-Петербург
Защита прав призывников
Могут ли мне отказать в госпитализации?
Здравствуйте! Я мобилизованный. За время нахождения в зоне СВО, начались проблемы со здоровьем (позвоночник). Могут ли мне отказать в госпитализации? Имеются результаты МРТ.
, вопрос №4036623, Александр, г. Москва
Уголовное право
Может ли магазин по моему чеку написать на меня заявление и мелком хищении или краже?
В магазин Ашан на кассе самообслуживания забыл пробить товар на сумму 70 рублей, после выхода меня остановил охранник и сказала, что я не оплатил товар, начали проверять чеки, действительно, забыл оплатить, я сказал, что сейчас оплачу, подошёл и оплатил, отдал чек, охранник попросил росписаться в каком то акте, в которой только фамилия, и подпись, что мне теперь будет? Может ли магазин по моему чеку написать на меня заявление и мелком хищении или краже?
, вопрос №4036401, Александр, г. Новосибирск
Дата обновления страницы 10.04.2016