8 499 938-65-20
Мы — ваш онлайн-юрист 👨🏻‍⚖️
Объясним пошагово, что делать в вашей ситуации. Разработаем документы и ответим на любой вопрос, даже самый маленький.

Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
300 ₽
Вопрос решен

В праве ли магазин отказать в возврате денег покупателю?

Здравствуйте,Покупатель приобрела серебряные серьги(с большой скидкой по акции),ещё до нового года.Обратилась в магазин сегодня с претензией.У одной пары потеряла детали,у второй сломались застежки.Треюует возврата денег,или обмена или ремонта за счёт магазина.Как правильно поступить в этой ситуации?Спасибо)

10 апреля 2016, 13:58, Нелли, г. Москва
Олег Феофанов
Олег Феофанов
Юрист, г. Одинцово
10 рейтинг

Добрый день. А в связи с чем она обратилась? то ее не устраивает? Если она ссылается на недостаток, то продаец должен принять и провести за свой счет экспертизу качества товара

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ
ЗАКОН
О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которыене отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
10 апреля 2016, 14:07
1
0
1
0
Имеет-ли значение в момент обращения, когда она сделала эту покупку(3 с лишним месяца назад), утеря деталей сережки(это не наша вина), отсутсвие чека.Покупательница хочет поменять эти сломанные вещи на новые, или отремонтировать за счёт магазина, или получить деньги за них.
Нелли

Нет, это значения не имеет. Имеет значение то по чьей вине произошла поломка. Если она возникла по причинам, возникшим до передачи товара покупателю, т о Вы обязаны либо заменить товар, либо вернуть деньги.

10 апреля 2016, 14:33
Нет, гарантийного срока у нас нет.
Нелли

Тогда покупателю придется доказывать оснвоания отвественности продавца

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок,если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
10 апреля 2016, 14:50
Консультация юриста бесплатно
Лада Колковская
Лада Колковская
Юрист,
Треюует возврата денег, или обмена или ремонта за счёт магазина.Как правильно поступить в этой ситуации? Спасибо)
Нелли

А вы не согласны на их условия? Если вы не согласны, то вам придется ответить на их претензию, если она письменная. Но в этом случае они имеют право подать тисковое заявление в суд. Если же письменного заявления, претензии нет, то пока вы можете ничего не отдавать

10 апреля 2016, 14:10
0
0
0
0
Дмитрий Васильев
Дмитрий Васильев
Юрист, г. Москва
10 рейтинг
Треюует возврата денег, или обмена или ремонта за счёт магазина.Как правильно поступить в этой ситуации?
Нелли

Добрый день.

В данной ситуации Вы должны:

1. Провести проверку качества товара и на основании этого дать ответ. Если товар качественный, то вправе отказать в возврате денежных средств. Если некачественный, то обязаны вернуть.

2. Если покупатель уже будет не согласен с результатами проверки качества, то Вы обязаны будете провести экспертизу товара за свой счет и принять решение по итогам экспертизы.

Но в любом случае если товар качественный, то возвращать деньги Вы не обязаны.

Статья 18 ЗОЗПП Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
10 апреля 2016, 14:12
1
0
1
0
Имеет-ли значение в момент обращения, когда она сделала эту покупку(3 с лишним месяца назад), утеря деталей сережки(это не наша вина), отсутсвие чека.Покупательница хочет поменять эти сломанные вещи на новые, или отремонтировать за счёт магазина, или получить деньги за них.
Нелли

Срок обращения значения не имеет, имеет значение только качественный сам по себе товар или нет.

10 апреля 2016, 14:51
Александр Москвитин
Александр Москвитин
Юрист, г. Москва

Добрый день Нелли!

согласно статье 21 Закона о защите прав потребителей

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем
недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец
(изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный
индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в
течение семи дней со дня предъявления указанного требования
потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества
такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или
уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение
двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя,
уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального
предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует
необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение
месяца со дня предъявления такого требования.

и комментарий к ней,

В случае проведения проверки этот срок равен двадцати дням. При
этом следует заметить, что для проведения экспертизы товара специальных
сроков не выделяется, в соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона
экспертиза товара проводится в пределах общих сроков, установленных
настоящей статьей.

То есть, если Вы не согласны что товар (серьги) были изначально с браком, то можно провести экспертизу, своими силами или независимым экспертным учреждением, о причинах поломки товара. В случае обнаружения брака придеться обменять, но вопрос в том что именно она хочет? Обменять? починить? или возврата денег?

10 апреля 2016, 14:13
1
0
1
0
Нелли
Нелли
Клиент, г. Москва

Добрый вечер,спасибо за ответ!Имеет-ли значение в момент обращения,когда она сделала эту покупку(3 с лишним месяца назад),утеря деталей сережки(это не наша вина),отсутсвие чека.Покупательница хочет поменять эти сломанные вещи на новые ,или отремонтировать за счёт магазина,или получить деньги за них.

10 апреля 2016, 14:31
! Имеет-ли значение в момент обращения, когда она сделала эту покупку(3 с лишним месяца назад), утеря деталей сережки(это не наша вина), отсутсвие чека.Покупательница хочет поменять эти сломанные вещи на новые, или отремонтировать за счёт магазина, или получить деньги за них.
Нелли

имеет значение гарантийный срок на данный товар, а также по чьей вине произошел дефект-если она их так носила небрежно, это одно, если брак заводской то имеет право потребовать, так как речь идет уже о некачественном товаре, но говорить об этом можно только после первичного осмотра вашими специалистами или если этого определить не удалось то экспертиза, если 3 месяца входит в гарантийный срок-скорее всего да, то момент обращения в данном случае значения не имеет.

и дополню что покупатель должен определиться-заявить сразу три требования она не может, только что-то одно, исходя из конкретных требований и надо решать что делать.

10 апреля 2016, 14:39
Руслан Григорьев
Руслан Григорьев
Юрист, г. Рыбинск

Здравствуйте! Уточните каков гарантийный срок на серьги?

10 апреля 2016, 14:14
0
0
0
0
Имеет-ли значение в момент обращения, когда она сделала эту покупку(3 с лишним месяца назад), утеря деталей сережки(это не наша вина), отсутсвие чека.
Нелли

Не имеет, но если Вы оспариваете факт приобретения товара покупатель вправе привести свидетелей.

Покупательница хочет поменять эти сломанные вещи на новые, или отремонтировать за счёт магазина, или получить деньги за них.
Нелли

То есть, конкретно ничего не требует?

Потребитель может заявить одно требование или ремонт или возврат денег или замену товара.

Так гарантийный талон у нее есть?

10 апреля 2016, 14:34
Нелли
Нелли
Клиент, г. Москва

Нет,гарантийного срока у нас нет.

10 апреля 2016, 14:48
Рамазан Тнымбаевич Шанкулов
Рамазан Тнымбаевич Шанкулов
Юрист, д. Акъяр

Здравствуйте,

Как правильно поступить в этой ситуации?
Нелли

если Вы не согласны, то надо проводить экспертизу

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

Если
в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли
вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец
(изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю),
уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному
предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также
связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

10 апреля 2016, 14:14
1
0
1
0
Ильдар Халилов
Ильдар Халилов
Юрист, г. Казань
Здравствуйте, Покупатель приобрела серебряные серьги(с большой скидкой по акции), ещё до нового года.Обратилась в магазин сегодня с претензией.У одной пары потеряла детали, у второй сломались застежки. Треюует возврата денег, или обмена или ремонта за счёт магазина.Как правильно поступить в этой ситуации? Спасибо)
Нелли

Вам необходимо как то отреагировать на претензию в течении двух недель. Поменять вещь на новую, либо принять ее на ремонт (Вам будет предоставлено 45 дней для устранение полома), либо возвратить деньги.

В соответствии со ст. 13 ЗоЗПП

1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором.
2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.
3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.
4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке.
6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.

Если покупатель Вам вернул товар частично, то Вы имеете право предъявить встречной претензии, тоже в течении 14 дней.

10 апреля 2016, 15:14
0
0
0
0
Услуги юристов в Москве
Мы договариваемся с юристами в каждом городе о лучшей цене.
Похожие вопросы
Гражданское право
В праве ли магазин отказать в выдаче товара по той цене, за которую я его купил?
В интернет магазине был приобретен товар за сумму в 1 рубль. Чек о покупке есть, сканы об оплате тоже. Цена скорее всего была ошибочной, так как буквально через 10 минут изменилась во много раз. В праве ли магазин отказать мне в выдаче заказа по той цене за которую он был мной куплен?
18 июля 2020, 18:24, вопрос №2824159, Игорь, г. Санкт-Петербург
1 ответ
Защита прав потребителей
Возврата денег покупателю интернет-магазином
Как документально происходит оформление возврата денег покупателю интернет-магазином заранее оплаченного заказа через сайт? Как покупатель может быть уверен, что оформление возврата денег сделано интернет-магазином?
22 сентября 2019, 15:25, вопрос №2519925, Надежда, г. Москва
2 ответа
Защита прав потребителей
Интернет-магазин при возврате денег за товар требует от покупателя расписку
Здравствуйте! Подскажите, пожалуйста, законно ли интернет-магазином при возврате денег за возвращенный товар требование к покупателю в написании расписки? Без расписки категорически отказываются возвращать. Купил за наличные Оперативную память для ПК у них 14 мая и в этот же день потребовал возврат написав Претензию на возврат как ненадлежащего качества им на эл.почту потому, что у меня в ПК память работала лишь на меньшей частоте(3000МГц) чем заявлено производителем(3600МГц). Они ответили 15 мая и прислали 17 мая курьера за товаром для проверки качества, но когда он забрал показал Сохранную расписку дал лишь подписать ее и ни каких документов не дал (но весь процесс передачи я записал на видео в разрешении 4к (расписку тоже видно разборчиво) и курьер был не против записи). 22 мая я повторно (на всякий случай) по образцу заполнил форму Претензии с фото чека и договора и отправил им (неустойку 1% не требовал). (За это время они большую часть моих способов связаться с ними они игнорировали и писали чушь - искаженный текст и смысл закона: "Отдали на экспертизу производителю, а не на проверку качества и если дефекта не обнаружат я обязан буду им оплатить дорогостоящую экспертизу и транспортные расходы с хранением. А также, что у них на это срок до 45 дней…) И лишь 5 июня они написали, что готовы вернуть полную стоимость (по чему), но с распиской. Я сообщил в этот же день, что удобно в самой ближайшее время и в подходящее для их курьера время для доставки. Курьер позвонил мне 6 мая и сообщил по телефону, то, что вернут ИСКЛЮЧИТЕЛЬНО под расписку и с ОБЯЗАТЕЛЬНЫМ указанием того, что я к их магазину претензий НЕ имею. Я сообщил ему о неправомерности этого и сказал, что писать «претензий не имею НЕ стану» и он деньги не привез. Сразу же (в этот день) отписал в магазин об этом. Они сообщили, что без расписки НЕ вернут. Все мои аргументированные - с указанием статей и их цитированием: «Расписка. В ЗоЗПП нет регламента на эту тему. Требование написать расписку (именно требование), незаконно! Так как расписки пишутся в рамках заключения договора. В соответствии с п. 4 ст. 421 ГК РФ…», «Если Вы заявляете, что я не прав - обоснуйте. А не передавайте через посредников - вашего курьера свои незаконно выставленные требования» (я плохо компетентен в этом), они игнорируют и пишут лишь только одно: «Денежные средства будут возвращены под расписку. Если не согласны, можете обращаться в суд. Ждем Вашего решения.» Подскажите пожалуйста алгоритм действий с данной ситуации, куда обращаться и главное как правильно обосновать свои требования. Товар: Модуль памяти Kingston HyperX Predator (HX436C17PB3K2/16) DDR4 DIMM 16Gb KIT 2*8Gb (PC4-28800) Их магазин: http://kazan.elmall16.ru Заранее благодарю!
11 июня 2019, 21:43, вопрос №2394783, Артем, г. Казань
3 ответа
Гражданское право
Может ли потребитель уступить свое право требования к магазину о возврате денег за бракованную шубу по договору цессии третьему лицу?
Добрый день! Потребитель купил шубу, которая оказалась бракованной, но магазин отказал в возврате денег за некачественный товар. Вопрос: Может ли потребитель уступить свое право требования к магазину о возврате денег за бракованную шубу по договору цессии третьему лицу?
20 декабря 2016, 19:44, вопрос №1480601, Сергей, г. Москва
2 ответа
Защита прав потребителей
Можно ли, юридически обоснованно, отказать в возврате денег покупателю за товар?
Как юридически грамотно отказать в возврате денег покупателю. Суть в том, что в нашем магазине были приобретены мужские ботинки. По истечении трех дней покупатель пришел их возвращать, как новые, сетуя на неправильно выбранный размер. На ботинках присутствуют следы носки Но покупатель педалирует на то, что он их примерял исключительно дома. Фото повреждений мы сделали.
23 февраля 2016, 13:50, вопрос №1154906, Елена, г. Казань
3 ответа
Дата обновления страницы 10.04.2016