Подскажите, как правильно ответить и завершить разговор административному лицу по телефону. Если собеседник высказывает грубости, употребляет нецензурную лексику и т.п. Мне необходима четкая текстовая инструкция для моих подчиненных - что им необходимо ответить и в какой момент сотрудник имеет право повесить трубку?
Здравствуйте. А у Вас записывается разговор?
Если да, то предупредите собеседника, что разговор записывается и попросите представится.
А вообще не грубите и не материтесь в ответ, просто укажите, что не будете разговаривать если собеседник будет оскорблять. По факту разговора можете служебную записку написать начальнику, чтобы он был в курсе ситуации.
А каких то шаблонных правил нет. они могут быть конкретно в Вашей организации и для этого нужно узнать у юриста или кадровиков в организации, есть ли какие-либо правила на этот счёт.
Здравствуйте!
в какой момент сотрудник имеет право повесить трубку?
Татьяна
В любой момент. Законом не предусмотрена обязанность вести телефонные переговоры.
Инструкция:
1. Разговаривать всегда необходимо вежливо и корректно, независимо от того как разговаривает клиент.
2. Предупреждать собеседника перед началом разговора о том, что ведется аудиозапись телефонного разговора с целью улучшения качества обслуживания.
3. Прекратить телефонный разговор если позвонивший человек не представился или изъявил желание не представляться.
Вот и всё.
С уважением, А.Э.С.
Если собеседник высказывает грубости, употребляет нецензурную лексику и т.п. Мне необходима четкая текстовая инструкция для моих подчиненных — что им необходимо ответить и в какой момент сотрудник имеет право повесить трубку?
Татьяна
Добрый день.
Нужно знать всю ситуацию, чтобы более конкретно говорить, нужно понимать о каком именно административном лице идет речь.
Но во-первых во всех случаях сотрудники могут положить трубку — закон здесь не содержит какой-либо ответственности. Здесь не нужно каких-либо оснований для того, чтобы положить трубку.
По поводу оскорблений — просто сообщите, что разговор записывается. А если не записываете, то обязательно начните это делать. Сами решайте продолжать разговор или нет, здесь никто никаких модели поведения Вам диктовать не может и с точки зрения закона никакой ответственности тут нет.
Главное самимм не допускать подобных действий.
Также дополню, что за оскорбление предусмотрена административная ответственность:
КоАП РФ, Статья 5.61. Оскорбление
1. Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме, -
влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей; на должностных лиц — от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц — от пятидесяти тысяч до ста тысяч рублей.
2. Оскорбление, содержащееся в публичном выступлении, публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации, — влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от трех тысяч до пяти тысяч рублей; на должностных лиц — от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей; на юридических лиц — от ста тысяч до пятисот тысяч рублей.
3. Непринятие мер к недопущению оскорбления в публично демонстрирующемся произведении или средствах массовой информации — влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от десяти тысяч до тридцати тысяч рублей; на юридических лиц — от тридцати тысяч до пятидесяти тысяч рублей.
С Уважением.
Васильев Дмитрий.
Подскажите, как правильно ответить и завершить разговор административному лицу по телефону. Если собеседник высказывает грубости, употребляет нецензурную лексику и т.п. Мне необходима четкая текстовая инструкция для моих подчиненных — что им необходимо ответить и в какой момент сотрудник имеет право повесить трубку?
Татьяна
Скорее всего разговор записывается. Предупредите об этом собеседника.
Но пытайтесь держать себя в руках.
Вот хорошие рекомендации для общения по телефону:
Можно ли резко оборвать грубого, агрессивного клиента?
Думаю, обрывать все же не стоит, особенно резко.
Выслушайте его спокойно, а пока он выговаривается, поиграйте в такую игру. Попробуйте угадать, почему он такой грубый:
Это его обычная манера общения, и то, что Вы расценивайте как
грубость, может оказаться просто напористостью и уверенностью? В таком
случае продолжайте просто работать. Отвечайте на вопросы Клиента
уверенно, четко и быстро.
А может быть, это усталость, и только что кто-то
наступил ему на больную мозоль. Что ж, тогда подарите Вашему Клиенту
немного тепла, и будем надеяться, что он оттает, а Ваш разговор войдет
в спокойное доброжелательное русло.
Конечно, каждый Продавец вынужден быть немного психологом, но должна
заметить, что психолог — это, пожалуй, самая захватывающая профессия
в мире. Психолог всегда немного детектив и немного фантазер. Психологу
частенько приходиться быть очень быстрым и находчивым. С другой стороны,
многие жизненные ситуации вынуждают нас быть глубокими и понимающими,
не так и? Смотрите, как похожи эти две профессии — продавец и психолог:
от нас люди ждут понимания и сердечности.
Вот только где черпать силы для всего этого? Продавец один, а через его сердце за день проходит от 30 до 100 клиентов в день.
По мнению лучших, успешных Продавцов, настоящая продажа — это
служение людям. Впрочем, когда Вы отдаетесь любому делу до конца, Вы
чувствуете состояние растворения. Наверно, это звучит как парадокс,
но как раз в растворении Вы и сможете найти для себя бездну энергии.
www.callcenter24.ru/info/25.shtml
Каких текстов нет. Главное не срываться и не говорить одновременно с грубияном.
Здравствуйте. Строгих требований нет, как данному лицу вести себя в данной ситуации. Прежде всего он должен проявить сдержанность. Скорее всего разговор фиксируется (о чем клиент должен быть предупрежден)
Правильно будет так.
«Извините, содержание Нашего с Вами разговора не соответствует установленным нормам. В соответствии с Федеральным законом от 01.06.2005 N 53-ФЗ „О государственном языке Российской Федерации“ не допускается использование слов и выражений, не соответствующих нормам современного русского литературного языка (в том числе нецензурной брани).
Поэтому вынужден (а) прервать с Вами разговор. Желаю всего доброго. С уважением...»
Здравствуйте! Для ответа необходимо знать что это за сотрудник, каким регламентом предусмотрена обязанность консультирования по телефону, сколько времени необходимо для консультирования по регламенту при его наличии. Если регламента нет, то необходимо применять правила делового общения. В любом случае сотрудник должен консультировать тактично, не переходить на личности. Как правило регламентами установлено, что если консультация по телефону выходит за рамки, то специалист отвечает, что клиент вправе обратиться письменно.
