Написание и подача претензии а Аэрофлот

Здравствуйте!

03.08.14 я писала претензию в Аэрофлот по электронной почте openline@aeroflot.ru (так сказали поступить в колл-центре):

"Мы с мужем и ребенком (имена всех пассажиров указаны) забронировали поездку в Италию, Москва –Милан 20.07.2014, Милан-Москва 03.08.2014, код бронирования (указан)

17.07.2014 при подготовке к поездке оказалось, что шенгенская виза моя и моего ребенка (имена указаны) просрочена. В связи с этим у меня не было возможности явиться на рейс ТУДА (Москва –Милан 20.07.2014) и я вылетела в Италию 23.07 другой авиакомпанией.

Договор перевозки гласит:

«Согласно ст. 3 Варшавской конвенции авиабилет, в т.ч. электронный, является свидетельством заключения договора между пассажиром и перевозчиком. Приобретая билет, пассажир подтверждает свое согласие с условиями этого договора. Если пассажир не воспользовался забронированным пассажирским местом на каком-либо участке маршрута перевозки, то он должен сообщить перевозчику об изменении условий договора и своих намерениях продолжить перевозку на последующих участках маршрута. Для этого пассажир должен обратиться по месту бронирования или в кассу Аэрофлота для внесения необходимой информации в свое персональное бронирование. Если пассажир не сделал этого, то система бронирования без уведомления пассажира аннулирует последующие сегменты полета в автоматическом режиме "как неприступившего к перевозке". Основание: Федеральные авиационные правила, раздел 2, п.27, раздел 5, п.75.»

Для выполнения этого пункта 18.07.2014 примерно в 14.00-14,30 я приехала в офис, расположенный по адресу Москва, ул. Пятницкая, 37/19. Я акцентировала внимание сотрудника на том, что мне нужен именно ОБРАТНЫЙ билет для меня и моего сына, т.к. на рейс ТУДА я не могу попасть из-за отсутствия визы. Сотрудник (к сожалению, имя я не запомнила) распечатал билеты (см. вложение Ticket4,5,6) и вручил их мне без дополнительных комментариев.

2.08.2014 в Милане в аэропорте Мальпенса примерно в 22.40 на стойке регистрации выяснилось , что выданные билеты (мой и моего сына) недействительны. Сотрудник на стойке не говорил по-русски, представитель компании Аэрофлот на ломаном русском объяснил мне, что единственный способ вылететь этим рейсом – приобрести билеты бизнес-класса стоимостью 1309.58 евро.

В этот день мы преодолели большое расстояние на автомобиле, ребенок (1 год и 9 месяцев) был очень утомлен и плакал, сотрудники компании «Аэрофлот» говорили по-русски посредственно, поэтому мы решили не вступать в споры и приобрели новый билет (см. вложение Ticket1,2,3). Мы благодарим судьбу за то, что 1309.58 Евро были на банковской карте, но эта сумма является для нашей семьи значительной непредвиденной тратой.

Я считаю, что эта ситуация произошла не по моей вине, а из-за некомпетентности сотрудника, который выдал недействительные билеты в офисе по адресу Москва, ул. Пятницкая, 37/19.

В связи с этим прошу вернуть денежные средства в размере 1309.58 Евро.

Мы всей семьей являемся лояльными клиентами альянса SKY TEAM, летаем часто, 90% перелетов совершаем компанией Аэрофлот, соблюдаем все требования авиакомпании, поэтому просим рассмотреть наш вопрос положительно."

После этого 4 августа года мне пришел ответ (Ответ040814.pdf), что обращение передано в отдел по работе с претензиями. Как позже я выяснила, 11 августа 2014 года претензии был присвоен номер ....

19.09.14 и 25.11.14 я писала повторные письма (Повтор190914.pdf и Повтор251114.pdf), на которые не получила ответа.

За прошедший год я и мой муж совершали порядка 200 попыток дозвона по номерам +74995006964 и +74995007205 с понедельника по четверг в периоды с 11:00 до 12:00 и с 15:00 до 16:00. Дозвониться удалось около 5 раз. Несколько последних разговоров, которые состоялись в июне, когда мужу удалось дозвониться до вас прилагаю (84995007205_2015-06-15_11-27-52.mp3 84995006964_2015-06-23_11-30-40.mp3 84995006964_2015-06-23_11-28-14.mp3).

Как слышно из разговоров объяснения о причинах столь долгого рассмотрения несерьезны для ведущей авиакомпании Российской Федерации (сотрудник в отпуске, по этому вопросу много ответственных и.т.д)

Ответа на претензию и денежных средств мы так и не получили. Что порекомендуете делать?