Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Возврат телефона
Добрый день уважаемые специалисты!
Ситуация:
В ноябре 2014 года мною был куплен телефон Sony Xperia Z3 в магазине Медиа Маркт.
В апреле 2015 я выявил дефект - отклеился сенсорный экран в верхнем правом углу телефона. Аппарат был сдан в сертифицированный сервисный центр на гарантийный ремонт. Ремонт занял 36 дней и получил аппарат в исправленном состоянии.
В июле дефект проявился вновь - также отклейлся сенсорый экран + дополнительно отклеилась часть задней панели.
Почитав ГК РФ статьи (18,19,20,21) + рекомендации, которые нашел в интернете я выяснил, что вроде бы согласно закону я имею права на обмен товара в случае, если дефект проявился вновь после ремонта - то есть, как раз то, что произошло с моим телефоном.
1 августа я составил и отнес претензию в Медиа Маркт, где указал все детали и написал, что считаю данный дефект существенным и прошу заменить мне телефон на новый. Также к претензии приложил копию товарного чека, документ, что товар находился в ремонте.
Вопросы к вам:
1) Я не уверен, что все сделал верно. Имею ли я действительно право на замену телефона?
2) Могут ли быть проблемы в том, что сервисный центр указал дефект как "иной отказ дисплея", а в претензии я указал, как есть - отслоение сенсорного стекла?
3) Скоро мне должны дать ответ по моей претензии (в течение 10 дней)- может быть у вас будут советы и рекомендации, что сделать если я получу отказ.
Заранее спасибо!
- DSC_1160.jpg
- DSC_1161.jpg
- DSC_1162.jpg
- IMG_20150914_080025.jpg
Уважаемые специалисты, добрый вечер.
Сегодня получил официальный ответ на мою претензию от Медиа Маркт. Не много был в шоке, поскольку в ответе они просят сдать телефон им на проверку качества или экспертизу. Я пояснил человеку из сервиса, что я не хочу сдавать товар вам на проверку, а прошу сделать проверку при мне или сообщить дату и время проведение проверки. Сотрудник ответил мне, что он не может сделать это на месте, что телефон необходимо отправить в СЦ. Также в претензии они пишут, что не получали товара для проведения проверки, а я в своей претензии указал о просьбе сообщить дату и время проведении проверки качества и желании присутствовать на ней. Подскажите, как мне дальше поступить. Во вложении находится моя претензия от 1.08 и их ответ от 10.08.
Заранее спасибо!
Уважаемые специалисты, добрый день.
Продолжение моей истории:
Выбирая два пути для дальнейших действий я выбрал простой - отнести телефон в магазин и отдать на проверку качества и стал ждать. Телефон у меня приняли 27.08 и выдали документ, он во вложении (Заявка на ремонт/проверку качества, файл IMG_2015...). В документе указаны дефекты в товаре, также стоит конечная дата принятия решения - это 16.09, что составляет 20 дней с момента сдачи телефона на проверку качества. После завтра наступает долгожданная дата, но надежды, что мне до конца указанного срока отдадут телефон и сообщат, что проблема в товаре минимальна. Я думаю, что мой телефон снова отправили на ремонт производителю - в прошлый раз это заняло 36 дней. Я думаю, продавец будет затягивать и говорить подождите.
Вопрос к вам уважаемые специалисты:
1) Что я могу предпринять после истечения срока? По факту я не пользовался телефоном в течение 36 дней (первый ремонт) и сейчас 20 дней (якобы проверка качества) = 56 дней. Как я понимаю, я могу подвести это под статью 18 ГК, что я не мог пользоваться товаром в течение более 30 дней. Можете написать порядок действий?
2) Какие могут быть подводные камни?
Буду признателен за помощь - удачного дня.
Я не уверен, что все сделал верно. Имею ли я действительно право на замену телефона?
Максим
Да имеете, так как
существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
Могут ли быть проблемы в том, что сервисный центр указал дефект как «иной отказ дисплея», а в претензии я указал, как есть — отслоение сенсорного стекла?
Максим
Нет, не имеет значения. Работы то все равно буду проведены именно те которые связан с тем что
также отклейлся сенсорый экран
Максим
Скоро мне должны дать ответ по моей претензии (в течение 10 дней)- может быть у вас будут советы и рекомендации, что сделать если я получу отказ.
Максим
Только не 10, а 20
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) -в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Если вдруг откажут в замене, то выход тут один — обращение в суд.
Вопросы к вам: 1) Я не уверен, что все сделал верно. Имею ли я действительно право на замену телефона?
Максим
Здравствуйте. Да, имеете право, так как дефект неоднократно выявлялся и срок ремонта более 30 дней в течении года неоднократно.
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
2) Могут ли быть проблемы в том, что сервисный центр указал дефект как «иной отказ дисплея», а в претензии я указал, как есть — отслоение сенсорного стекла?
Максим
Без разницы, тут факт 2го дефекта в течении года важен
3) Скоро мне должны дать ответ по моей претензии (в течение 10 дней)- может быть у вас будут советы и рекомендации, что сделать если я получу отказ.
Максим
Тут рекомендация одна, обращаться в суд и взыскивать по полной: сумму за телефон, неустойку, моральный вред, штраф по ст. 13 ЗоЗПП
Статья 13. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей
6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя
1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара.
Да в общем то не столь важно как Вы или СЦ указали недостаток, в любом случае право на обмен есть, так как либо недостаток повторяется, либо сроки неоднократного ремонта превышены.
Да, я это учел и указал в претензии свое право присутствовать на проверке качества. Но я не разу не был на данной процедуре — что она из себя представляет и где она проводится?
Максим
В СЦ будет проводится, при Вас местные работники СЦ будут устанавливать причину поломки
Могут ли быть какие либо подводные камни — где меня могут обмануть?
Максим
Если в технике не разбираетесь то в принципе могут, главное чтобы не подвели как будто это Ваша вина в поломке, поэтому на эти моменты возражайте сразу.
Здравствуйте!
1) Я не уверен, что все сделал верно. Имею ли я действительно право на замену телефона?
Максим
Да Вы имеете право на замену телефона в силу ст.18 Закона о защите прав потребителей.
2) Могут ли быть проблемы в том, что сервисный центр указал дефект как «иной отказ дисплея», а в претензии я указал, как есть — отслоение сенсорного стекла?
Максим
Недостаток будет устанавливаться проверкой качества или экспертизой, поэтому что Вы указали в претензии не важно.
3) Скоро мне должны дать ответ по моей претензии (в течение 10 дней)- может быть у вас будут советы и рекомендации, что сделать если я получу отказ.
Максим
Срок удовлетворения требования о замене товара до 1 месяца.
п.1 ст.21 Закона о защите прав потребителей
В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
может быть у вас будут советы и рекомендации, что сделать если я получу отказ.
Максим
Обратиться к юристу, он подготовит грамотный иск и обращение в суд, так как в силу ст.17 Закона о защите прав потребителей
Защита прав потребителей осуществляется судом.
Но, если иск удовлетворят, то получите в два раза больше, а то и в три.
Да, я это учел и указал в претензии свое право присутствовать на проверке качества. Но я не разу не был на данной процедуре — что она из себя представляет и где она проводится?
Её может провести продавец при Вас, так как недостаток явный в виде отслоения. Могут направить в сервисный центр о чем Вас должны уведомить.
Если возникают споры по возникновению недостатка, то продавец проводит экспертизу в экспертном учреждении.
Если недостаток есть, то никаких подводных камней нет.
Обменять до того как будет заключение сервисной службы или заключения эксперта о невозможности исправления дефектов Вы не сможете согласно
Утвержден
Постановлением Правительства
Российской Федерации
от 19 января 1998 г. N 55
ПЕРЕЧЕНЬ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ
ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,
РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ
Здравствуйте, Максим!
1) Я не уверен, что все сделал верно. Имею ли я действительно право на замену телефона?
Максим
Да.
Согласно ст.18 ФЗ о защите прав потребителей В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Согласно преамбуле закона существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
2) Могут ли быть проблемы в том, что сервисный центр указал дефект как «иной отказ дисплея», а в претензии я указал, как есть — отслоение сенсорного стекла?
Максим
Полагаю, что нет, поскольку вы не можете сами определить характер недостатка, это может сделать только сервисный центр или иной оценщик или эксперт.
3) Скоро мне должны дать ответ по моей претензии (в течение 10 дней)- может быть у вас будут советы и рекомендации, что сделать если я получу отказ.
Максим
Заменить должны в течение 7 дней.
Согласно ст.21 ФЗ 1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер)обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если в удовлетворении требований откажут, обращайтесь в суд с иском о взыскании суммы по договору, неустойки за просрочку исполнения обязательства, компенсацию морального вреда и штрафа в размере 50% от суммы иска за неудовлетворение требований потребителя.
Желаю удачи!
Здравствуйте Максим!
Существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки. Такое определение существенных недостатков дано в преамбуле Закона «О защите прав потребителе» (ЗоЗПП).
1) Я не уверен, что все сделал верно. Имею ли я действительно право на замену телефона?
Максим
У вас в телефоне недостаток, который проявляется неоднократно, т.е. существенный, в силу ст. 18 ЗоЗПП вы имеете право на замену.
2) Могут ли быть проблемы в том, что сервисный центр указал дефект как «иной отказ дисплея», а в претензии я указал, как есть — отслоение сенсорного стекла?
Максим
Думаю не должно быть проблем с этим.
3) Скоро мне должны дать ответ по моей претензии (в течение 10 дней)- может быть у вас будут советы и рекомендации, что сделать если я получу отказ.
Максим
Если получите отказ, то можете обратится в суд. В суде можете требовать компенсации морального вреда, неустойку и штраф 50% от стоимости иска.
Максим, здравствуйте!
1) Я не уверен, что все сделал верно. Имею ли я действительно право на замену телефона?
Максим
по ЗоЗПП
существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;
да, имеете
2) Могут ли быть проблемы в том, что сервисный центр указал дефект как «иной отказ дисплея», а в претензии я указал, как есть — отслоение сенсорного стекла?
Максим
где это указал СЦ? при приемке на ремонт в первый раз? или документе при возврате из ремонта?
При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара,о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
как Вы указали недостаток в претензии с требованием ремонта?
3) Скоро мне должны дать ответ по моей претензии (в течение 10 дней)- может быть у вас будут советы и рекомендации, что сделать если я получу отказ.
Максим
Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества
1.В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования.
Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требованияотсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.
Дмитрий, добрый день.
Отвечаю на вопросы:
1) где это указал СЦ? при приемке на ремонт в первый раз? или документе при возврате из ремонта?
В документе, который я получил, когда забирал отремонтированный телефон из СЦ
2) как Вы указали недостаток в претензии с требованием ремонта?
В претензии указано "отслоение сенсорного стекла в правом верхнем углу". Только претензию я писал не с требованием ремонта, а с требованием замены товара на новый.
1) Я не уверен, что все сделал верно. Имею ли я действительно право на замену телефона?
Максим
На мой взгляд имеете, при условии, что будет установлено, что недостаток есть!
2) Могут ли быть проблемы в том, что сервисный центр указал дефект как «иной отказ дисплея», а в претензии я указал, как есть — отслоение сенсорного стекла?
Максим
без разницы — существенный недостаток это в том числе и любой недостаток проявляемый более 1 раза. Также тут будет и основание- нахождение в ремонте более 30 дней в течении гарантийного года
3) Скоро мне должны дать ответ по моей претензии (в течение 10 дней)- может быть у вас будут советы и рекомендации, что сделать если я получу отказ.
Максим
7 дней просто на обмен, но тут они будут в любом случае проводить проверку качества- так, что 20 дней!
Алексей, добрый день.
Спасибо за ответ.
Дополнительный вопрос на счет проверки качества:
Да, я это учел и указал в претензии свое право присутствовать на проверке качества. Но я не разу не был на данной процедуре - что она из себя представляет и где она проводится? Могут ли быть какие либо подводные камни - где меня могут обмануть?
Да, я это учел и указал в претензии свое право присутствовать на проверке качества. Но я не разу не был на данной процедуре — что она из себя представляет и где она проводится? Могут ли быть какие либо подводные камни — где меня могут обмануть?
Максим
она проводится продавцом и может проводиться где угодно- хоть в другом городе. В законе есть 2 понятия- проверка качества и экспертиза. Проверка качества- проводится продавцом(работником продавца) своими силами, не требует какого-то подтверждения квалификации лица которое будет проводить эту проверку качества. Грубо говоря я продавец и продал вам телефон, вы мне принесли сломанный, я провел якобы проверку качества и написал вам бумажку в который сказал, что телефон работает- всё отлично, гуляйте! При этом телефон я ваш даже не включал. Делается это с целью — только 3 из 10 будут спорить и только 1 чего-то добьётся....
Экспертиза — проводится экспертом т.е. независимым лицом(не работником продавца) имеющим специальные познания в данной области и подтверждение данных познаний. Эксперт имеет лицензию и своим заключением делает системный вывод. Экспертиза проводится по специальным методикам. Если при проверки качества лицу которое проводит проверку качества есть резон дать липовое заключение — с него не кто не спросит и он может сослаться, что не заметил, то эксперт отвечает за своё заключение и в случае чае можно привлечь эксперта и к ответственности и лишить его статуса эксперта, да эксперту нет смысла давать липовое заключение за 3-4 т.р!
Лучше снимать на видео. Обязательно обратите внимание на внешнее состояние телефона, если появятся дефекты, которых ранее не было- заявляйте тут же. что этого не было и не указанно в акте при сдаче!
Все правильно
Она может проводиться в любой организации, где есть такие эксперты. Рекомендую Вам взять с собой либо такого же сведующего эксперта, либо снимать все это на видео