Возврат товара в розничный магазин

1) Что делать если покупатель хочет вернуть товар и получить денежные средства обратно, при отсутствии у него чека? Я же не знаю как он оплачивал прошлую покупку — налом или безналом, и если безналом, то у меня просто нет возможности по техническим причинам сделать возврат без чека
Екатерина

Здравствуйте. если товар подлежит возврату (надо смотреть конкретно — согласно постановлению правительства есть ряд товаров (дам ниже) который подлежит возврату только в случае если он оказался некачественным). то отсутствие чека не является основанием для отказа. например мог остаться договор, свидетельские показания и т.д…

2) Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что?
Екатерина

именно так — если экспертиза ( которая должна проводиться вами) установит что вещь имеет заводской брак, что то подобное -то случай гарантийный — соответственно — обмен вещи. Исключение если повреждения не относятся к браку- удар, сколы и т.д.

3) Что делать в случае если, к примеру, приносит покупатель перечницу и заявляет, что пользовался ей но перец она молит плохо, не так как было в ожиданиях, и хочет сдать товар обратно. Могу ли я отказать?
Екатерина

вопрос в том качественная перечница или нет. если она может молоть перец, никаких технических проблем с ней — то товар качественный и вернуть его просто так -нельзя (есть товары которые не подлежат возврату если они качественные- об этом я говорил, и есть др категория товаров — срок на возврат — 14 календар дней

4) Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?
Екатерина

не так. если вы передали товар в нормально состоянии, он был принят и оплачен- то все для вас в порядке. в идеале — составляетесь акт приема передачи товара — где ставятся подписи о том что претензий потребитель не имеет

1) Что делать если покупатель хочет вернуть товар и получить денежные средства обратно, при отсутствии у него чека?
Екатерина

Добрый день.

Если нет чека, то вы вправе отказать клиенту в возвращении денег, если нет других документов и доказательств (договора купли-продажи, свидетельских показаний).

2) Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что?
Екатерина

Вы выдаёте гарантийный талон? Где-то в ваших документах указано, что вы гарантируете, что в течение 1 года сковородка не будет пригорать?

3) Что делать в случае если, к примеру, приносит покупатель перечницу и заявляет, что пользовался ей но перец она молит плохо, не так как было в ожиданиях, и хочет сдать товар обратно. Могу ли я отказать?
Екатерина

Во-первых, товары, которые контактируют с пищей и сделанные из полимерных материалов, возврату и обмену не подлежат.

А во-вторых, вы же не гарантировали ему перечницу определённого качества? Пусть проводит товароведческую экспертизу, если считает, что товар не соответствует заявленному качеству.

4) Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?
Екатерина

Отправляйте его в независимую товароведческую экспертизу и в суд. Пусть там попробует это доказать.

Добрый вечер, Екатерина!

1) Презумпцию невиновности еще никто, не отменял, если покупать утверждает что покупал товар у вас и у вас нет подтверждений и покупатель не можете их потребовать, он должен будет доказать данный факт, он может его доказывать и через суд, а так же потребовать видео записи, так что если действительно данный факт был лучше в добровольно порядке решать данные вопросы.

2) Как правило гарантия выдается кем то и как правило производителем, в случае если покупать утверждает что товар стал ненадлежащего качества, вам нужно провести экспертизу товара и если она подтвердит данный факт, тот кто выдавал гарантию должен исполнить статью 18 Закона о зашите прав потребителей, а можете сразу отправить товар производителю. Если же гарантии не кто не выдавал то в данном случае продавец несет гарантию товара в течении 2 лет;

3) Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания. В данном случае вы можете отказать;

4) Презумпцию невиновности еще никто, не отменял, если покупать утверждает что приобрел развитый товар то он и должен доказать данный факт.

Удачи!

добрый день!

1) Что делать если покупатель хочет вернуть товар и получить денежные средства обратно, при отсутствии у него чека? Екатерина

Согласно ст.18 закона о защите прав потребителей

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Поэтому чек не является обязательным условием возврата товара.

2) Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что? екатерина

Потребитель сможет вернуть товар не надлежащего качества в течение данного гарантийного срока.

Согласно ст.18 закона о защите прав потребителей

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Согласно ст.18 закона о защите прав потребителей

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

3) Что делать в случае если, к примеру, приносит покупатель перечницу и заявляет, что пользовался ей но перец она молит плохо, не так как было в ожиданиях, и хочет сдать товар обратно. Могу ли я отказать? Екатерина

Должна будет поведена экспертиза. Если некачественный товар, то он имеет права, предусмотренные ст.18, я указывала выше. И отказать в этом случае вы не сможете( если экс птичий будет предусмотрено, что продали некачественную перечницу).

4) Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?

Если товар поврежден, то это указывается в акте приема-передачи. Поэтому потребителей должен доказать, что вы продали товар разбитых.

Екатерина, здравствуйте!

1) Что делать если покупатель хочет вернуть товар и получить денежные средства обратно, при отсутствии у него чека?
Екатерина

Если товар который потребитель хочет вернуть и получить деньги в рамках Закона о защите прав потребителей подлежит возврату (соблюдены сроки предъявления претензии, товар не входит в перечь товаров не подлежащих обмену или возврату, т.д.), то отсутствие чека не основание для отказа

Я же не знаю как он оплачивал прошлую покупку — налом или безналом, и если безналом, то у меня просто нет возможности по техническим причинам сделать возврат без чека
Екатерина

оплату по безналу вы можете определить по выписке со счета (примерную дату покупки и номер карты потребитель скажет)

2) Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что?
Екатерина

гарантия — означает что товар не потеряет своих потребительских свойств в течении срока гарантии. если в течении гарантии поступит требование от потребителя вам придется провести экспертизу и по ее результатам принять решение по требованию

3) Что делать в случае если, к примеру, приносит покупатель перечницу и заявляет, что пользовался ей но перец она молит плохо, не так как было в ожиданиях, и хочет сдать товар обратно. Могу ли я отказать?
Екатерина

проводите проверку качества, если работает нормаль, то отказываете

4) Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?
Екатерина

оформлять передачу товара при доставке актом приема-передачи с указанием, что потребитель товар проверил и претензий к качеству и внешнему виду не имеет

Екатерина, добрый день. К ответам коллег могу добавить следующее:

Я же не знаю как он оплачивал прошлую покупку — налом или безналом, и если безналом, то у меня просто нет возможности по техническим причинам сделать возврат без чека
Екатерина

Тактично узнайте, как оплачивал. По закону отсутствие чека — не препятствие для возврата товара. А практически: если безналом, лучше не спорить, т.к. всегда можно заново распечатать квитанцию из любого мобильного банка и доказать факт приобретения товара. Если покупатель обмолвиться, что чек потерял и больше ничего нет — отказывайте, пусть докажет, что приобретал товар здесь.

Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что?
Екатерина

Однако в гарантийных талонах указаны условия эксплуатации товара. Если, грубо говоря, покупатель ножом по сковородке елозил 9 месяцев, то это одно, если нет — другое — вина производителя. Вариант такой — при проведении экспертизы находить следы нарушения требований тех. эксплуатации товара — т.е. сколы, механические повреждения и т.п.

Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?
Екатерина

Если при продаже был составлен акт приема-передачи, либо накладная подписана, то отказывать, т.к. в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей:

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. Т.е. законом в данном случае обязанность доказывания возложена на Вас. Поэтому все крупные магазина просят покупателя подписать акт о том, что претензий к внешнему виду товара не имеют и видимых повреждений тоже — сделайте такой акт тогда.

Екатерина, добрый день!

Данные отношения регулируются Гражданским Кодексом и Законом о защите прав потребителей.

По первому вопросу.

Согласно ст.25 ЗоЗПП

1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

То есть по смыслу закона у лица есть право ссылаться на свидетельские показания, если у него нет чека. Но в принципе без чека можете отказывать, ссылаясь на техническую невозможность произвести возврат. Очень маленький процент людей пойдет жаловаться в Роспотребнадзор и еще меньший из них сможет грамотно оформить жалобу.

По второму вопросу:

п. 2 ст.476 ГК РФ

В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.

Т.е. если начало пригорать из-за того, что покупатель нарушил правила эксплуатации и сцарапал защитный слой на сковородке, то за этот недостаток вы не отвечаете.

Если же начало пригорать из-за того, что сковорода изначально плохого качества, то за этот недостаток вы отвечаете.

В случае спора придется назначать товароведческую экспертизу.

По третьему вопросу.

Если товар надлежащего качества, а покупатель хочет вернуть товар по истечении 14 дней с момента покупки, то можете отказать.

Если же товар входит в ПЕРЕЧЕНЬ товаров, не подлежащих обмену, то можете отказать и до истечения 14 дней.

Перечень доступен по ссылке www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_173699/?frame=5#p587

По четвертому вопросу.

Не совсем представляю вашу специфику торговли, но как такое вообще возможно? Показывайте покупателю товар перед его передачей, и таких проблем быть не должно.

А так — вы имеете право отказать покупателю в замене, т.к. бремя доказывания того, что товар уже был такой до передачи ему, лежит на нем самом.

Ссылайтесь на ст 476 ГК РФ

1. Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.

Здравствуйте!

Отвечу по вопросам.

1) Что делать если покупатель хочет вернуть товар и получить денежные средства обратно, при отсутствии у него чека?

Отсутствие кассового или товарного чека не является препятствием для обращения к продавцу.

В этом случае он может использовать свидетельские показания. То есть, если Вы сомневаетесь приобретался ли товар в вашем магазине, можете предложить подтвердить факт покупки товара свидетельскими показаниям.

Я же не знаю как он оплачивал прошлую покупку — налом или безналом, и если безналом, то у меня просто нет возможности по техническим причинам сделать возврат без чека

По правилам потребитель вправе требовать возврат денежных средств любым удобным ему способом. Лучше это уточнять у потребителя, например «Вы расплачивались наличными или картой, а если картой, то какой? „

2) Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что?

Гарантия означает, что на товар установлен гарантийный срок и в период этого срока продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и за свой счет провести проверку качества, либо экспертизу.

Если сковорода с антипригарным покрытием, но в период гарантийного срока она начала пригарать и это подтверждено экспертизой причем вины потребителя в этом нет, то он вправе предъявить одно из требований п.1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей.

3) Что делать в случае если, к примеру, приносит покупатель перечницу и заявляет, что пользовался ей но перец она молит плохо, не так как было в ожиданиях, и хочет сдать товар обратно. Могу ли я отказать?

В этом случае Вы обязаны принять товар в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей и провести проверку качества товара, а при возникновении спора о характере недостатка экспертизу, при которой вправе присутствовать потребитель.

4) Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?

Что делать в конкретном случае можете решать сами, но если нет акта о передаче товара потребителю, в котором он расписался за отсутствие видимых недостатков, то значит товар таким и был передан.

Для недопущения таких ситуаций при передаче товара составляйте акт передачи под роспись.

Добрый день,

прежде всего хочется обратить внимание, что ваш большой друг в подобных делах — закон «О защите прав потребителей», он может вам помочь во многих ситуациях, связанных с претензиями покупателей.

1) Что делать если покупатель хочет вернуть товар и получить денежные средства обратно, при отсутствии у него чека?
Екатерина

Чек — это основной документ, который подтверждает, что товар был приобретен именно у вас, по какой именно цене и когда именно. Это все существенные обстоятельства. Поэтому, без предъявления данного документа прежде всего покупатель не имеет надлежащего основания, подтверждающего его право предъявить какие-либо претензии (осуществить возврат) именно вам.

2) Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что?
Екатерина

Статья 470. Гарантия качества товара

1. Товар, который продавец обязан передать покупателю, должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса
(прим. моё: требование о передаче товара надлежащего качества), в момент передачи покупателю, если иной момент определения соответствия товара этим требованиям не предусмотрен договором купли-продажи, и в пределах разумного срока должен быть пригодным для целей, для которых товары такого рода обычно используются.

2. В случае, когда договором купли-продажи предусмотрено предоставление продавцом гарантии качества товара, продавец обязан передать покупателю товар, который должен соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 469 настоящего Кодекса, в течение определенного времени, установленного договором (гарантийного срока).
3. Гарантия качества товара распространяется и на все составляющие его части (комплектующие изделия), если иное не предусмотрено договором купли-продажи.
Т.е., если рассматривать ситуацию на вашем примере, то да, действительно, если сковорода антипригарная со сроком гарантии 1 год, то это означает, что при соблюдении требований к эксплуатации (т.е. прежде всего, не повреждать само покрытие и т.д. — что там еще указано в документах к таким сковородкам) в течение года она должна обеспечивать работу в заявленных характеристиках. Т.е. для вас это означает, что если вам вернули сковороду с испорченным покрытием и заявили, что «не работает» — то вы не обязаны возвращать деньги. Если же через 9 мес. вам приносят сковороду без повреждений и т.д., то как минимум это повод выяснить, что значит пригорает? В допустимом ли режиме эксплуатируют (или бросили кусок мяса на сухую сковороду и забыли, а потом удивились, что сгорело?). В целом я слабо себе представляю ситуацию, когда при надлежащей эксплуатации и неповрежденном покрытии покупатель сможет доказать «виновность» сковороды. Но в таких случаях — экспертиза вам в помощь. При этом экспертиза — за счет «неправой» стороны, о чем имеет смысл предупреждать излишне экспрессивных покупателей, если очевидно, что они ожидали от сковороды каких-то излишних чудес. Если же выяснится, что проблема действительно в качестве сковороды (покрытия и т.д.) — то вы вправе предъявить соответствующие претензии производителю.

3) Что делать в случае если, к примеру, приносит покупатель перечницу и заявляет, что пользовался ей но перец она молит плохо, не так как было в ожиданиях, и хочет сдать товар обратно. Могу ли я отказать?
Екатерина

Ситуация, связанная именно не с качеством товара, а с несовпадением реальности ожиданиям более тонкая. В каждом случае могут быть свои нюансы. Общее правило таково, что если товар надлежащего качества — исправен, выполняет свою функцию как минимум на уровне аналогичных образцов и т.д. — то вы вправе отказать клиенту, ибо формально вы должны обеспечить некое измеримое качество, а не ничем не калибруемые фантазии клиента. Но тут где-то уже вопрос выходит за юридическую плоскость, ибо если вы видите, что вроде и выполняет свою функцию, но действительно, как — то неадекватно (пробуйте сами. вставайте в положение клиента и т.д.) — то может быть с точки зрения бизнеса и своего доброго имени и вернуть деньги клиент и возможно, вообще отказаться от партии, ибо если определяется, что проблема не в одном каком-то клиенте, который хотел чего-то там… а скорее всего недовольных будет много — тут уже вопрос скорее деловой репутации. С формальной же точки зрения, если уж грань между надлежащим качеством и ожиданиями клиента совсем не устанавливается, а покупатель настаивает — опять же — экспертиза вам в помощь.

4) Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?
Екатерина

В данном случае покупатель неправ, хотя бы потому, что то, что доказать, что именно вы продали ему разбитый товар, а не он повредил его после получения — очень затруднительно. Поэтому формально у вас есть все основания для отказа. Опять же, несколько выходя за пределы юридической плоскости, если вы предполагаете, что товар действительно мог быть продан с дефектами (ну например знаете, что в этой партии много брака и боя) — то можете пойти на встречу клиенту. Но формально то, что касается внешних видимых повреждений — покупатель может и должен осмотреть товар при покупке.

1) Что делать если покупатель хочет вернуть товар и получить денежные средства обратно, при отсутствии у него чека?
Екатерина

Если нет товарного чека, то менять товар Вы не обязаны, это прописано в статье 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества, но покупатель не лишен права вернуть товар, если у него есть доказательства того, что покупку совершил он именно у Вас.

1. Потребитель вправе обменять
непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у
продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не
подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или
комплектации.
Потребитель имеет
право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в
течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если
указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид,
потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется
товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного
товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового
чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его
возможности ссылаться на свидетельские показания.

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

2) Что означает гарантия? у меня гарантия на антипригарные сковородки и кастрюли из нержавеющей стали 1 год — это означает, что к примеру, взял человек сковородку, пользовалcz, а через 9 мес. начало пригорать — он может сдать сковородку? Или что?
Екатерина

Да, может сдать, если экспертизой будет установлено, что имеет место заводской брак.

3) Что делать в случае если, к примеру, приносит покупатель перечницу и заявляет, что пользовался ей но перец она молит плохо, не так как было в ожиданиях, и хочет сдать товар обратно. Могу ли я отказать?
Екатерина

Опять же надо смотреть качественный ли товар, если перечница плохо мелет, то надо проводить экспертизу, имеется ли брак и если имеется товар подлежит возврату, а если просто надо для помола приложить больше усилий, то нет.

4) Что делать в случае, когда покупатель приносит разбитый товар и говорит, что это мы ему продали товар разбитым и хочет вернуть деньги?
Екатерина

Нет, если покупатель принял товар, осмотрел его, оплатил, то как он докажет, что Вы продали ему разбитый товар? Нет, конечно, для подстраховки всегда разворачивайте товар и перед покупкой показывайте покупателю.