Покупатель хочет вернуть товар

Добрый день!

Вы вправе проводить экспертизу  в таких случаях и определять чья вина в недостатках товара. Возможно, Вашей вины нет и тогда Вам и не нужно будет возвращать деньги за товар или производить замену товара.

Статья 26.1 Закона О защите прав потребителей  Дистанционный способ продажи товара
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 — 24 настоящего Закона.
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. 

Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. 

Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Здравствуйте, Артем!

Вы ведь правильно указали в своем ответе, сославшись на ЗоЗПП РФ.

Согласно ч. 3 п. 5 ст. 18 ЗоЗПП РФ:

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Таким образом, если явно, что этот недостаток возник по вине покупателя в результате неправильной эксплуатации товара, то возвращать деньги, либо менять на новую кружку Вы не обязаны. Более того, затраты на экспертизу можно взыскать с покупателя.

Если же недостаток производственный и это будет установлено по результатам экспертизы, то лучше заменить, так как в случае обращения покупателя в суд и удовлетворения судом его требований, с Вас могут) взыскать моральный вред (по заявлению истца), а так же штраф в размере 50% от удовлетворенных судом требований.

В случае если это брак заводской, то заменив кружку, Вы вправе обратиться с подобными требованиями к изготовителю, только требования не по ЗоЗПП РФ, а по ГК РФ. Так как ЗоЗПП РФ не распространяется на отношения между предпринимателями.

Безусловно, случаи «потребительского экстремизма» есть, но им нужно уметь противостоять. То есть использовать возможности экспертизы и уменьшать свои убытки, взыскивая их с изготовителя негодных товаров.

С уважением, С.Сергеев. 

Согласно п. 1 ст. 19: В отношении
товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены,
потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки
товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня
передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены
законом или договором.
Далее, согласно п. 1. ст. 21: В случае
обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о
его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или
уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить
такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного
требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки
качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной
организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем,
импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного
требования.

Если Вы считаете, что покупатель сам ломает — Вы можете оплатить независимую экспертизу и в определенные Законом сроки вынести свое решение, основываясь на результатах. Более того, если экспертиза выявит, что виновной стороной является покупатель  — Ваше право взыскать с него все понесенные на экспертизу затраты.

Кроме того, если Вам поставляется низкокачественный товар без гарантийного срока и экспертиза докажет, что это производственный брак… и снова возврат, и снова возврат. Вы можете решать этот вопрос, в том числе в порядке судебного производства, с производителем. Но здесь уже будут нормы не ЗоПП, а ГК РФ.

Все правильно Вы гарантию не даете, гарантию дает производитель, а покупатель может предъявить претензию не только продавцу, но и импортеру и производителю. Если экспертиза подтвердит наличие производственного брака, товар придется менять, и потом уже Вам придется разбираться с производителем.

Успехов.

Добрый день. А почему Вы не хотите принять товар и произвести экспертизу, тем более, что Вы обязаны это сделать? Если будет установлена вина покупателя, то еще взыщете с него стоимость экспертизы и суд. расходов (если до суда дойдет)

Закон ОЗПП

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортеробязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Здравствуйте Иван.

Согласен с коллегами с тем, что независимый эксперт определит — имеется брак на товаре или нет, оформляя это документально. 

А дальше будет обращение в суд по Закону о «ЗПП».

Для того, что-бы быть достаточно уверенным в своем  качественном товаре, необходимо перед экспертизой пообщаться (не назначая экспертизу, а просто пообщаться) с экспертом (частников полно) — возможен ли брак, если да, то можно какие-нибудь контраргументы придумает?

Заплатите ему за консультацию символичную цену, что-бы был поразговорчивей.

Так частенько поступают, когда шансы 50% на 50% в вопросе определения качественного товара.

С уважением, Александр.

Здравствуйте, Иван! В данном случае ключевой нюанс — установление причины неисправности товара. Если покупатель в соответствии со статьёй 18 Закона России «О защите прав потребителей» выражает намерение произвести замену неисправного товара либо осуществить возврат уплаченной за товар денежной суммы, Продавец должен назначить за свой счёт проведение экспертизы в целях выявления причин неисправности товара.

Если по результатам экспертизы будет выявлена неисправность по обстоятельствам, за которые отвечает Продавец, требование Покупателя о замене товара или о возврате уплаченной за товар денежной суммы, должно быть удовлетворено Продавцом.

Если экспертиза установит в качестве причины поломки обстоятельство, за которое Продавец не отвечает, требование Покупателя удовлетворению не подлежит. Более того, Покупатель будет должен возместить Продавцу стоимость произведённой экспертизы. 

Таким образом, если экспертиза не выявит Вашей вины в неисправности товара, удовлетворять требование Покупателя Вы не обязаны.

Иван, здравствуйте!

В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» покупатель вправе предъявить требования по недостаткам приобретённого товара непосредственно продавцу.

Я не увидел в Вашей информации:

— каков был срок использования товара покупателем до выявления недостатка? (это предусмотренный срок для возврата товара или нет?)

— приобретал ли покупатель товар сертифицированный или согласился изначально на приобретение товара, не имеющего сертификации на территории РФ? (часто покупатель готов заплатить меньше денег за несертифицированный товар, изначально зная о том, что товар несертифицирован).

— выдавался ли Вами при передаче товара гарантийный талон на сервисное обслуживание или нет?

— обращался ли покупатель в сервисный центр в соответствии с гарантийным талоном с вопросом о гарантийном обслуживании или ремонте?

— кто установил, что указанный покупателем недостаток в товаре существует?

Выяснение всех этих вопросов необходимо для правильной правовой оценки (экспертизы).

Ну, не имея информации по указанным вопросам, могу дать некоторые тезисы.

1). Заключение авторизованного сервисного центра о причинах недостатка товара и отнесение их (причин) к гарантийному или не гарантийному случаю находится в компетенции именно сервисного центра. Это является отправной точкой разрешения спора с клинтом!

2). В случае, если покупатель не согласен с «мнением» авторизованного сервисного центра установить причины недостатка возможно только на основании независимой экспертизы. Её нужно проводить Вам за свой счёт — таковы требования законодательства.

3). Вам следует найти независимых экспертов, которые будут в состоянии разобраться с вопросами по недостаткам именно в проданном Вами товаре. Интернет и коммуникативные навыки Вам в этом помогут.

Ну а все нормы права и возможные последствия как в "+" Вам, так и в "-" уже указаны моими коллегами.

Надеюсь, что коллегиальное мнение специалистов окажется полезным для Вас и поспособствует принятию необходимого решениядля разрешения сложившейся ситуации.