Бесплатная консультация юриста в Москве
8 499 705-84-25
Поиск

Консультируйтесь с юристом онлайн

220 юристов готовы ответить сейчас
Ответ за 15 минут
220 юристов сейчас на сайте
  1. Категории
  2. Защита прав потребителей

Гарантийное обслуживание

Здравствуйте! наша компания занимается розничной продажей изделий из натуральной кожи. Товар закупается у посредника (именуют себя официальными дилерами) по обычным накладным. В свою очередь производится товар на фабрике в Турции и фабрика предоставляет гарантию 1 год на свои изделия - никаких документов касательно этого не имеется, эта информация лишь на официальном сайте производителя и в некоторых коробках с товаром книжечки без подписей и печатей, где говорится о правилах эксплуатации и сроке гарантии.

В розницу было продано 2 чехла на телефон, Спустя месяц покупатель приходит без чека с данными чехлами, говоря о том, что кожа начала облазить и требуя замены либо возврата денег. Как нам, как продавцам товара правильно поступить в данной ситуации? фабрика говорит о том, что если они при осмотре выявят, что это брак, то заменят чехлы, однако, это маловероятно. Клиент планирует в противном случае провести независимую экспертизу. Как нам правильно поступить?

23 Сентября 2014, 10:24, вопрос №565430 Марина Гирина, г. Новокузнецк
400 стоимость
вопроса
вопрос решён
Свернуть

Ответы юристов (8)

  • Юрист - Трифонова Юлия
    получен
    гонорар
    39%
    Юрист
    Общаться в чате

    Здравствуйте. 

    В соответствии со со 18 закона РФ " О защите прав потребителей" Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

    Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.



    http://www.consultant.ru/popular/consumerism/37_2.html#p335
     Т.о. вы обязаны принять товар и провести проверку качества товара.


    23 Сентября 2014, 10:32
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Фролова Ирина
    получен
    гонорар
    39%
    Юрист, г. Ставрополь
    Общаться в чате

    Здравствуйте, Марина!

    Согласно ст.18 ФЗ о защите прав потребителей 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе: потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула); потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены; потребовать соразмерного уменьшения покупной цены; потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом; отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

    Согласно ст.19 указанного закона 1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности. В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором. 2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти сроки исчисляются со дня изготовления товара.

    Согласно ст.21 указанного закона 1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования. Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления такого требования.  

    То есть, если гарантийный срок, вы обязаны заменить товар, если указанные недостатки возникли вследствие неправильной эксплуатации товара.

    Попробуйте объяснить покупателю, что вы отправите товар в турцию и он будет там около 45 дней и что экспертиза будет в пользу покупателя маловероятно и ему придется оплатить расходы на отправку товара и проведение экспертизы, если она установит, что товар надлежащего качества и недостатки возникли вследствие неправильной эксплуатации товара.

    Желаю удачи!

    23 Сентября 2014, 10:33
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Трифонова Юлия
    получен
    гонорар
    39%
    Юрист
    Общаться в чате

    Статья 19 этого закона Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

    (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

    (см. текст в предыдущей редакции)

    В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.

    Т.о. если на товаре отсутствует гарантийный срок, то потребитель вправе предъявить требования в разумный срок.Вопрос о том, какой срок необходимо считать разумным спорный, то месяц вполне можно отнести к такому сроку.Т.о. вы должны принять товар, провести проверку качества, а при необходимости экспертизу товара. Если выявляться производственные недостатки лучше вернуть деньги, тк судебный процесс может повлечь для вас более существенные расходы ( штраф, мор вред)
    23 Сентября 2014, 10:38
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Губанова Марина

    Добрый день! По закону потребитель вправе прийти и без чека в случае
    недостатков купленного товара. И по закону, Вам необходимо провести экспертизу.
    Далее по экспертизе:



    1)Если недостатки по обстоятельствам, за которые продавец
    (изготовитель) не отвечает, то потребитель должен возместить все Ваши расходы
    по экспертизе.



    2)А если недостатки товара возникли до передачи товара потребителю, то
    отвечает продавец (изготовитель).



    Статья 18 Закона О защите прав потрбителей. Права потребителя при
    обнаружении в товаре недостатков



    1.
    Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были
    оговорены продавцом, по своему выбору вправе:



    потребовать
    замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);



    потребовать
    замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим
    перерасчетом покупной цены;



    потребовать
    соразмерного уменьшения покупной цены;



    потребовать
    незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения
    расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;



    отказаться
    от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар
    суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар
    с недостатками.



    При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения
    убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
    Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом
    для удовлетворения соответствующих требований потребителя.



    3. Потребитель вправе предъявить требования,
    указанные в абзацах втором
    и пятом пункта 1
    настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному
    индивидуальному предпринимателю, импортеру.



    5. Отсутствие у
    потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих
    факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в
    удовлетворении его требований.



    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец
    (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный
    предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.
    Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20,
    21 и 22
    настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
    Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае
    несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном
    порядке.



    Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки
    возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец
    (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю),
    уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю,
    импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением
    расходы на хранение и транспортировку товара.



    6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный
    индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на
    который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они
    возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого
    момента.



    23 Сентября 2014, 10:38
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Трифонова Юлия
    получен
    гонорар
    39%
    Юрист
    Общаться в чате

    1) примите товар и проведите  проверку качества. На этом этапе вы можете заявить, что недостатки товара возникли вследствие неправильной эксплуатации. Если покупатель не согласиться с результатами, то должныпроведите экспертизу. Максимальный срок её проведения-45 дней.

    2) если экспертиза привет к выводу о том, что недостатки носят производственный характер, вам придется вернуть деньги.

    23 Сентября 2014, 10:53
    Ответ юриста был полезен? + 1 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Белобров Максим

    Считаю что товар можно не принимать т.к. он был в использовании более 14 дней., и он не является технически сложным товаром. Если потребитель решит обратиться в суд то он может ходатайствовать о назначении экспертизы, и по её результатам будет принято решение.

    23 Сентября 2014, 11:27
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Адвокат - Антонов Илья
    Антонов Илья
    Адвокат, г. Москва
    • 691ответ
    • 195отзывов

    Здравствуйте!

    Вижу ситуацию в следующем ракурсе:

    Согласно п.6 ст.5 Закона №2300-1 гарантийный срок на товар устанавливается изготовителем товара. В данном случае он составляет 1 год и эта информация указана в документации на товар. Согласно этой же нормы требования потребителя должны быть удовлетворены в том числе и продавцом товара, следовательно, Вы, как продавец, обязаны удовлетворить требования покупателя в течение этого периода, если не докажете отсутствие недостатков или причин их возникновения после передачи или действия непреодолимой силы (п.6 ст.18 Закона №2300-1).

    В данном случае Вам нужно принять товар на проверку качества и по результатам уже решать удовлетворять требования потребителя или нет.

    23 Сентября 2014, 11:50
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
  • Юрист - Саченков Алексей
    получен
    гонорар
    23%
    Юрист, г. Томск
    Общаться в чате

    Считаю что товар можно не принимать т.к. он был в использовании более 14 дней., и он не является технически сложным товаром. Если потребитель решит обратиться в суд то он может ходатайствовать о назначении экспертизы, и по её результатам будет принято решение.

    Белобров Максим

    Кожаные чехлы не являются технически сложными товарами- не чего даже близкого нет в Постановление Правительства РФ от 10.11.2011 N 924«Об утверждении перечня технически сложных товаров»! Во вторых к ТТС не 14, а 15 дней(ст.18 ЗЗПП). В третьих — даже бы если это был бы ТТС- возможен его ремонт, то есть гарантийное обслуживание, а своим советом вы создадите огромные проблемы продавцу!

    День добрый Марина!

    Моё мнение- вам необходимо принять данный товар! Основания:

    Статья 18 Закона о Защите Прав Потребителей:

    5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

    Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

    В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет.

     Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

    Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

    Проведете проверку качества и установите- что является причиной возникновения данного явления!

    Вопрос с поставщиком решать уже в дальнейшем исходя из этого!

    В случае если вы откажете потребителю вы можете понести расходы в разы  превышающие стоимость товара!

    23 Сентября 2014, 11:57
    Ответ юриста был полезен? + 0 - 0
    Свернуть
stats