Что делать, если купили разбитый унитаз и магазин отказал в замене?

Добрый день!

Согласно ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей», потребитель при обнаружении в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору:
— потребовать замены на товар этой же марки (модели, артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований (п. 5 ст. 18 Закона № 2300-I).

Ключевым моментом является определение того, когда возникли повреждения. Если на товар не установлен гарантийный срок, бремя доказывания того, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента, лежит на потребителе (п. 6 ст. 18 Закона № 2300-I). Если на товар установлен гарантийный срок, продавец отвечает за недостатки, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки (п. 6 ст. 18 Закона № 2300-I).

Составьте письменную претензию на имя продавца. В ней укажите обстоятельства покупки, обнаружения дефекта и ваше требование (например, возврат денег или замена). Претензию необходимо вручить под подпись на втором экземпляре или направить заказным письмом с описью вложения. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку качества. Если возникнет спор о причинах возникновения недостатков, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Вы имеете право присутствовать при проведении экспертизы. Если продавец отказывается удовлетворить требования добровольно, вы вправе обратиться в суд. В суде вы можете требовать не только возврата стоимости товара, но и взыскания неустойки, компенсации морального вреда и штрафа за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (ст. 13, 15 Закона № 2300-I).

Для разрешения спора в вашу пользу суду необходимо представить доказательства того, что товар был поврежден до момента его передачи вам или в момент передачи. Если экспертиза установит, что повреждения возникли вследствие обстоятельств, за которые продавец не отвечает (например, при вашей транспортировке), вы будете обязаны возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара.

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» — разъясняет порядок выбора требований потребителем и распределение бремени доказывания.
Определение Первого кассационного суда общей юрисдикции от 23 января 2026 г. по делу № 8Г-35411/2025[88-1713/2026-(88-34449/2025)] — пример судебной практики, подтверждающей право потребителя на возврат средств за товар ненадлежащего качества.

Для расширенной консультации и подготовки документов напишите мне в личный чат.

Здравствуйте!

В данной ситуации закон находится на стыке двух правил: с одной стороны, вы имеете право на качественный товар, с другой — подпись в чеке или акте приемки обычно означает, что вы приняли товар без внешних дефектов.

Первоочередные шаги по урегулированию: 

Зафиксируйте дефекты. Сделайте четкие фотографии трещин/сколов и общей упаковки унитаза.

Подайте письменную претензию.

Не верьте устным отказам продавцов. Направьте в магазин официальную претензию (в двух экземплярах, на вашем они должны поставить отметку о принятии с датой и подписью). В претензии сошлитесь на ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» (обнаружение недостатков в товаре) и потребуйте замену или возврат денег.

Приведите аргументы в свою пользу:
·         Скрытый дефект: Укажите, что повреждение могло быть скрытым (например, внутренняя трещина, которая разошлась при транспортировке из-за заводского брака).

·         Нарушение правил продажи со стороны магазина: По закону (Правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи), продавец обязан сам продемонстрировать покупателю внешний вид и исправность товара. Если продавец не вскрыл коробку и не показал вам унитаз в торговом зале, он нарушил правила. Напишите в претензии: «Товар перед передачей сотрудниками магазина осмотрен не был, целостность не демонстрировалась».

·         Записи с камер: Если вы забирали товар со склада или зоны выдачи, потребуйте проверить записи камер видеонаблюдения. Часто на них видно, что коробку уронили еще до того, как отдали вам, либо что её грузили неаккуратно.

Успешного разрешения вопроса!

P.S. Оцените ответ, если он был для Вас информативным.

Уважаемая Елена, здравствуйте! А вы распаковку с помощью видео не делали? 

Отвечу Вам честно.

Отсутствие проверки при получении само по себе не лишает Вас права предъявить претензию. Но для разрешения спора важно установить, когда возникло повреждение: до передачи унитаза Вам или уже после.

Перспектива дела зависит от доказательств, не только от того, осмотрели ли Вы покупку при получении.

На будущее проверяйте керамику до подписания документов, фиксируйте повреждения в акте и сохраняйте фото и видео.

Отъезд доставщиков сам по себе не подтверждает ответственность продавца и не гарантирует удовлетворения претензии.

С уважением, Дарья

Елена, отсутствие проверки при получении не лишает Вас права предъявить требования по недостатку товара. Но важно установить, был ли унитаз повреждён до передачи или при Вашей перевозке/после неё.

Сохраните упаковку, фотографии, чек и сведения о доставке, зафиксируйте, когда обнаружили повреждение. Направьте продавцу письменную претензию с одним выбранным требованием по ст. 18 Закона о защите прав потребителей: например, заменить товар либо вернуть деньги. При требовании возврата общий срок удовлетворения — десять дней по ст. 22.

Продавец обязан принять товар с недостатком и при необходимости провести проверку качества; при споре о причинах — экспертизу по правилам ст. 18. При действующей гарантии продавец должен доказать, что повреждение возникло после передачи из-за обстоятельств, за которые он не отвечает. При отсутствии гарантии распределение доказывания иное. Подписанный акт приёмки оценивается вместе с другими доказательствами, а не всегда закрывает спор.

Не выбрасывайте товар и упаковку до фиксации и проверки. Получив письменный отказ, можно обращаться с иском, оценив доказательства происхождения трещины.