Что делать, если клиент написал жалобу на качество продукции в кофейне?
В только открывшейся кофейне в MAX написала девушка, что сегодня была у нас и взяла латте на миндальное молоке и миндальный круассан
, Наталия, г. Москва
Мы — ваш онлайн-юрист
Опишите ситуацию — юрист подскажет, что делать дальше.
Ответ команды Правовед
Выстроить общение важно корректно и с вниманием к состоянию гостьи, но без признания вины кофейни до выяснения всех обстоятельств. По закону о защите прав потребителей обязанность возместить вред возникает только при доказанной связи между продуктом и расстройством здоровья, поэтому исход зависит от наличия у клиентки официального медицинского заключения с диагнозом, а не от одних ее слов. Поспешные извинения или компенсации без документов создадут риск вымогательства и будут истолкованы как признание некачественности еды, а резкий отказ сразу спровоцирует жалобу в Роспотребнадзор.
В детальном разборе:
- Готовый текст первого ответа в мессенджере, который вежливо запрашивает подтверждающие документы и снимает обвинения без признания вины заведения.
- Список внутренних документов на партию молока и выпечки, которые нужно собрать уже сейчас для подтверждения безопасности продукции.
- Порядок действий и формулировки для разговора, если гостья откажется предоставить врачебную справку или начнет угрожать проверками надзорных органов.
Добрый день.
Сообщение в MAX само по себе не является претензией, если клиентка не указала недостаток товара и своё требование.
Нужно запросить у неё: что именно не так с латте или круассаном и чего она требует — возврата денег, замены, компенсации.
Если товар ненадлежащего качества, клиент вправе требовать возврат денег или замену; кофейня обязана принять обращение и при необходимости провести проверку качества — ст. 18 Закона РФ № 2300‑1 «О защите прав потребителей».
Если жалоба относится к услуге, применяются ст. 29 и 31 Закона № 2300‑1: требование о возврате денег или уменьшении цены удовлетворяется в течение 10 дней.
Без полного текста жалобы нельзя определить, есть ли нарушение закона и что именно вы обязаны сделать.
Буду благодарна за оценку!
У вас похожая ситуация?
Опишите свои детали — юрист подскажет, что делать.
Здравствуйте, Наталия!
Коллеги затронули базовые нормы потребительского права, однако в общественном питании решающую роль играют специальные отраслевые правила и стандарты фиксации доказательств. В открывшемся заведении такие ситуации требуют взвешенных действий без опрометчивых признаний нарушений.
Деятельность кофейни регулируют Закон о защите прав потребителей и Правила оказания услуг общественного питания номер 1515. Сообщение в чате не является досудебной претензией, если отсутствуют указание на характер недостатка и конкретное имущественное требование. Закон не обязывает соглашаться с претензией вслепую, а на удовлетворение обоснованного требования о возврате средств ст. 31 Закона отводит 10 дней.
Вести публичную полемику или признавать дефект без проверки рискованно: признание брака в общепите создает предпосылки для обращений в Роспотребнадзор. Общение целесообразно перевести в закрытый диалог. В кофейне необходимо проверить партию миндального молока, сроки годности и записи бракеражного журнала.
Я готов составить выверенный текст ответа, который минимизирует правовые риски и снизит вероятность эскалации конфликта, сохранив лояльность гостя.
Для подготовки позиции прошу ответить:
1) Что конкретно указала клиентка о недостатке и требует ли она вернуть деньги?
2) Сохранились ли упаковка молока, дата вскрытия и документы на партию круассанов?
3) Оставлен ли отзыв в личной переписке или размещен в открытом доступе?
Как только Вы ответите на эти вопросы или пришлёте материалы в чат, я в течение пары рабочих дней после их получения подготовлю для Вас юридически безопасный проект ответа гостю и чек-лист для бариста по работе с жалобами.
Похожие вопросы
Что делать, если не получается выплачивать кредит, взятый на карту друга?
Здравствуйте, у меня были некоторые проблемы с картами, и я взял карту Альфа-банка у друга, с которым мы дружим около 10 лет. Пользовался картой около 3 лет. Но около 3-4 месяцев назад у меня были финансовые сложности, и я взял кредит у друга без его ведома. Траты были на повседневные расходы: оплата квартиры, еды и так далее. Спустя 2 месяца после взятия кредита друг узнал, он очень сильно расстроился. Но мы обсудили все и сошлись на том, что я буду платить по кредитам обязательные платежи, и если будет возможность, платить больше. Я даже написал расписку, где указал, что выплачу все до 31 декабря. Но в последний месяц у меня не получается платить полностью обязательные платежи: к примеру, я должен внести 11 тысяч, а смог только 9. И друг написал сегодня, что направил письмо на мой адрес, и если я буду не согласен с его предложениями, он пойдет в суд. Что мне делать в этой ситуации и что мне за это может быть?
У вас похожая ситуация?
Опишите свои детали — юрист подскажет, что делать.
С банка звонят и говорят что скоро будет 100 дней со дня просрочки и будут переводить в суд
У меня задолженность по кредиту (кредитная карта) 50 тысяч. Общая сумма 350 т. С банка звонят и говорят что скоро будет 100 дней со дня просрочки и будут переводить в суд. Я хочу узнать правда ли это и чем грозит нам этот суд.
У вас похожая ситуация?
Опишите свои детали — юрист подскажет, что делать.
Рассмотрят ли возражение на исковое заявление, поданное через ГАС Правосудие за 4 дня до суда?
Здравствуйте, подала возражение на исковое заявление за 4 дня до заседания через гас правосудие, рассмотрят ли его?
Если нет что дальше будет и что делать?
У вас похожая ситуация?
Опишите свои детали — юрист подскажет, что делать.
Что делать, если по ошибке взял чужой телефон в магазине и обвиняют в краже?
Находясь в магазине взло кг мяса и хотел уже было оплатить,положил мясо на кассу но тут решил купить ещё и алкоголя,подойдя к стенду зацепился языком с поситетилем тоже по алкашке.И тут слышу голос кассира мужчина это ваш телефон! Я хлоп покарманам один на месте втрого нет ( у меня из два).Говорю наверно мой,кассирша орет так забирайте не оставляйте на кассе.Я подошёл паралельно общаяс с человеком взял тел.одним глазом глянул,ну мой положил в карман .Ну потом оплатил покупки и ушел.А работаю я рядом 50.Ну стал переодеваться достал телефоны с абочей одежды (штанов) положил, переоделся ,ещё выдал товар пришедшему клиенту и тут через минут 15 прибегают две женщины .Мужчина вы взяли чужой телефон.Я глядь все мои лежат на месте.Я говорю нет я взял свой.Ну ладно ,мы будем смотреть по камерам ,говорю да не вопрос .Собрался и ушел домой.Через часа два звонок .С криками вы взяли мой телефон ,верните иначе посажу.Ладно говорю ,завтра откроется помещение пойду ещё посмотрю и отдам не проблема( это если коротко) На следующий день в 19 утра пришел все прохлопал из рабочей одежды ,нету,поискал ещё может выронил где, нет тоже не чего .Думаю чё за хрень ,хотят развести что ли?))).Ну в 11 часов опять звонок от этой дамы с мужем, с криками с угрозами.Говорю,это мой телефон который взял,третьего не нашел.Опять, "я тебя посажу" .Ну я не стал даже общаться в таком тоне,сказал ,что я сам тебя привлеку за ложное показание и все .Через четыре дня меня в полицию ,допрашивают ,показывают видеозапись и о боже ,я действительно взял чужой телефон..Ну я без адвоката отказался что либо говорить ,сказали придти с адвокатом.Ну я домой звоню этой даме говорю ну действительно ,я взял видимо ваш телефон ,готов возместить ущерб,так как третий аппарат я так и не нашел у себя в мастерской.Говрю я честный человек ,мой косяк ,но не могу телефон найти ,возмещу ущерб ,Она ,хорошо 100000 Я говорю но судя по заявлению 8000 ,она а моральный ущерб,Я говорю да не вопрос только давай как то реальней к жизни относится.И все это время она опять орала и орала.Говорю ну нет давайте подумайте и я перезвоню.В конце дня перезванивал ,говорю ну что я готов загладить свою вину ну вы напишите заявление о применении Опять крики ,опять,мне не нужны деньги хочу что бы тебя наказали.Вот сижу и думаю ей 100000 отдавать или адвоката нанимать.И вообще мне инкриминируют 158.ч2 п.В.Че делать то?
У вас похожая ситуация?
Опишите свои детали — юрист подскажет, что делать.
Что делать, если ребенка обижают в детском саду?
Доброй ночи! Сегодня моего сына в саду обозвал др мальчик долбоебом, простите за прямоту! Мы недавно посещаем сад, он новенький в группе. До этого мой сын жаловался что Илья показывает ему палец и посылает.. Мой сын отвечает сам такой … почти каждый день сын жалуется на Этого мальчика.. сегодня Илья ударил его кулаком в добавок ко всему… я вернулась в сад и по дороге встретила методиста рассказала ей о проблеме! Она ответила, что да, есть такой и в понедельник придет и укоротит ему язык! Я написала в группу родителей! Мама Ильи отреагировала негативно, мотивируя, что это дети и каждый может говорить что угодно и это мальчишки… и она первый раз слышит что ее сын такой.. что мне делать? Как донести правильно родителям, что это проблема? Или я не права?
У вас похожая ситуация?
Опишите свои детали — юрист подскажет, что делать.