Здравствуйте, Татьяна!
Отношения между потребителем и исполнителем услуг по предоставлению квартиры посуточно регулируются Законом Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей", Гражданским кодексом Российской Федерации и Правилами предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 27.11.2025 № 1912, действующими с 1 марта 2026 года. Даже если формально квартира сдается не как гостиница, а как жилое помещение, суды применяют к таким отношениям законодательство о защите прав потребителей, поскольку услуга оказывается физическому лицу для личных нужд.
В соответствии со статьей 32 Закона о защите прав потребителей и статьей 782 Гражданского кодекса Российской Федерации потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Это означает, что условие договора о «невозвратной оплате" или «невозвратном тарифе" не может лишать потребителя права на отказ от услуги и возврат денег за фактически не оказанную услугу. Внутренние правила исполнителя, противоречащие статье 32 Закона о защите прав потребителей, не имеют юридической силы. В рассматриваемой ситуации услуга по предоставлению жилого помещения фактически не была оказана: потребители не заселились, ключи не получили, доступ в помещение не был обеспечен, проживание не состоялось. Исполнитель не вправе удерживать полную сумму оплаты, ссылаясь на «невозвратный заказ". Он может удержать только документально подтвержденные фактические расходы, которые он понес в связи с исполнением обязательств до момента отказа, например комиссию платежной системы, расходы на бронирование, если они реально были и могут быть подтверждены. Упущенная выгода, неполученный доход от сдачи квартиры другим лицам и иные косвенные расходы взысканию с потребителя не подлежат.
Отдельно следует оценить, по чьей вине возникла невозможность исполнения. Если исполнитель предоставил неработающий домофон, не обеспечил круглосуточную связь, не передал альтернативный способ доступа, не проинформировал о порядке действий в ночное время, то невозможность заселения возникла по обстоятельствам, за которые отвечает исполнитель. В таком случае согласно статье 781 Гражданского кодекса Российской Федерации исполнитель утрачивает право на получение вознаграждения и не вправе удерживать даже фактические расходы. Все полученные суммы подлежат возврату в полном объеме как неосновательное обогащение. Если же исполнитель докажет, что домофон был исправен, связь обеспечивалась, а потребители не предприняли разумных действий для доступа, то применяется пункт 3 статьи 781 Гражданского кодекса Российской Федерации: заказчик возмещает исполнителю фактически понесенные расходы, но не полную стоимость услуги. Бремя доказывания размера и обоснованности расходов лежит на исполнителе. Простое утверждение «заказ невозвратный" без представления документов о расходах правового значения не имеет. Первым шагом необходимо направить исполнителю письменную претензию в свободной форме. В претензии следует указать дату и номер бронирования, адрес квартиры, сумму и способ оплаты, обстоятельства задержки рейса, время прибытия, факт неработающего домофона, отсутствие ответа по телефонам, невозможность заселения, ссылку на статью 32 Закона о защите прав потребителей и статьи 781, 782 Гражданского кодекса Российской Федерации, а также требование вернуть неосновательно удержанную сумму в конкретном размере в добровольном порядке в установленный срок, например 10 календарных дней. К претензии прилагаются копии чеков, скриншотов переписки, подтверждения бронирования, документов о задержке рейса и иных доказательств. Претензию целесообразно направить заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении по юридическому адресу исполнителя, если он известен, либо по адресу регистрации индивидуального предпринимателя или организации, а также продублировать через мессенджер и электронную почту. В случае отказа или игнорирования претензии потребитель вправе обратиться в суд с иском о взыскании неосновательного обогащения, процентов за пользование чужими денежными средствами по статье 395 Гражданского кодекса Российской Федерации, компенсации морального вреда по статье 15 Закона о защите прав потребителей, а также штрафа в размере 50 процентов от присужденной суммы за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке по статье 13 Закона о защите прав потребителей.
Иск подается в районный суд по месту жительства истца либо по месту нахождения ответчика, на выбор потребителя. Государственная пошлина по искам о защите прав потребителей не уплачивается, если цена иска не превышает 1 000 000 рублей. В исковом заявлении необходимо последовательно изложить обстоятельства бронирования, оплаты, невозможности заселения, направления претензии, отказа в возврате, приложить все документы и расчет взыскиваемых сумм. Дополнительно можно направить жалобу в Роспотребнадзор для проведения проверки законности условий договора и практики удержания «невозвратных" платежей, а также в службу поддержки Циан, если дополнительная оплата проходила через их платежный шлюз, с требованием содействия в возврате средств. Таким образом, ссылка менеджера на «невозвратный заказ" не является законным основанием для удержания оплаты за фактически не оказанную услугу. Потребитель вправе требовать возврата полной суммы за вычетом только документально подтвержденных фактических расходов исполнителя, а при доказанности вины исполнителя в невозможности заселения — возврата всей суммы без каких-либо удержаний.
Если остались дополнительные вопросы, нужна консультация или документы — претензия, иск, возражение и другие — переходите по ссылке Общаться в чате. Обсудим задачу и стоимость.
Ответ был полезен? Благодарность здесь: Благодарность
С уважением, юрист Николай Бакшанов.
