Возвращать деньги Вы не обязаны: услуга была принята без замечаний, а при отсутствии гарантийного срока именно клиентка должна доказать, что недостаток возник до того, как она приняла работу (п. 4 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», ст. 56 ГПК РФ). Формально срок для претензий у неё ещё не истёк - по услугам он составляет два года, но второе окрашивание в другом салоне разрывает связь состояния волос с Вашей работой, и экспертиза здесь скорее сыграет против неё. Изменить расклад способна только одна вещь - письменная фиксация состояния волос до похода в другой салон либо Ваша собственная переписка, где Вы косвенно признаёте недоработку. Поэтому в ответах ей не пишите ничего вроде «давайте я верну часть» и не возвращайте деньги частично: добровольный возврат читается как признание недостатка и открывает дорогу к неустойке и штрафу. В детальном разборе подготовлю Вам письменный ответ на её требование, которым претензия закрывается без выплат, и разложу, чем подтвердить качество окрашивания, если она всё же пойдёт в суд или в Роспотребнадзор.
Здравствуйте!
Сам по себе визит клиентки через месяц не обязывает Вас возвращать деньги. Полный возврат возможен, если будет подтвержден существенный недостаток окрашивания либо причинение волосам вреда именно Вашими действиями. Простого недовольства недостаточно.
Попросите направить письменную претензию и предоставить фотографии волос сразу после окрашивания, заключение специалиста о характере повреждений, сведения о последующем окрашивании и применённых составах. То, что после Вашей услуги волосы окрашивались в другом салоне, существенно затрудняет установление причины повреждения.
Сохраните переписку, фотографии результата, формулу окрашивания, сведения о материалах, оплате и сообщение о том, что клиентка ушла довольной. Предложите осмотр или независимую экспертизу с Вашим участием. Не признавайте вину и не возвращайте деньги без проверки.
Если гарантийный срок не устанавливался, клиентке необходимо доказать, что недостаток возник до принятия услуги либо по причинам, существовавшим ранее. Полный возврат по статье 29 Закона о защите прав потребителей возможен не автоматически, а при существенном недостатке либо если исполнитель не устранил недостаток в предоставленный срок. Денежную претензию желательно письменно рассмотреть в течение 10 дней. Это подтверждают разъяснения Роспотребнадзора и Пленума Верховного Суда РФ.
Можно ответить: «После оказания услуги претензий к результату Вы не заявляли. Впоследствии волосы подвергались воздействию в другом салоне, поэтому причинная связь с моей услугой не подтверждена. Прошу направить письменную претензию и документы, подтверждающие характер, время и причину повреждения волос. После их получения вопрос будет рассмотрен в установленный срок».
Для подготовки юридически выверенного ответа на претензию можете обратиться ко мне за платной консультацией через кнопку «Общаться в чате».
Если мой ответ был Вам полезен, буду признателен за любую благодарность через кнопку «Отблагодарить юриста» в моём профиле.
