Доброе утро, я сотрудник ПВЗ. Ко мне на пункт выдачи заказов приходит девушка, которая пишет плохие отзывы хотя нарушения с моей стороны небыло. Пишет негативные отзывы что я хамлю и не корректно с ней разговариваю. Несколько отзывов оспорили, потому что я вела себя корректно.
Что делать в этой ситуации?
Доброе утро. В описанной ситуации вы, как сотрудник ПВЗ, столкнулись с поведением клиентки, которое можно охарактеризовать как систематическое написание заведомо ложных негативных отзывов.
Поскольку несколько отзывов уже были успешно оспорены, это подтверждает вашу позицию о корректном поведении. В такой ситуации ваши дальнейшие действия зависят от целей и доступного инструментария.
1. Для продолжения оспаривания и сбора доказательств: Продолжайте документировать каждый случай. Фиксируйте даты, время и обстоятельства взаимодействий. Если в пункте выдачи есть камеры видеонаблюдения, запросите архивы по времени конфликтных ситуаций. Это может быть использовано для обжалования отзывов через поддержку маркетплейса или для опровержения претензий в будущем.
2. Для защиты от необоснованных обвинений: Если вы чувствуете, что действия этой клиентки переходят в клевету или систематическое давление, вы можете обратиться к руководству или в службу безопасности маркетплейса с собранными доказательствами. В случаях, когда ложные обвинения наносят значительный ущерб репутации или приводят к дисциплинарным взысканиям, теоретически возможно обращение в суд с иском о защите деловой репутации, однако на практике это крайне редкая и дорогостоящая мера.
3. Для минимизации влияния в будущем: Сохраняйте максимально корректный и профессиональный тон при общении с этой клиенткой. Все дальнейшие контакты желательно вести с использованием текстовых каналов (чат поддержки, переписка в приложении) — это создает неоспоримый «цифровой след», который можно использовать для опровержения ложных утверждений о хамстве.
Если данная ситуация продолжает оказывать негативное влияние на вашу работу, рекомендуется обсудить с руководством возможность выявления закономерности в действиях этой клиентки для принятия системных мер.
