Что делать, если сотрудник ПВЗ Wildberries отказывается оформлять возврат бракованного товара?

Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1, потребитель вправе отказаться от товара ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной суммы. Плата за возврат брака законом не предусмотрена — расходы, связанные с возвратом некачественного товара, несёт продавец/уполномоченное лицо (п. 5 ст. 18, ст. 476 ГК РФ).

Правила Wildberries предусматривают приёмку товара как надлежащего (по общему порядку примерки), так и ненадлежащего качества (без взимания платы за возврат при подтверждённом браке, заявленном до вскрытия/примерки).
Устное уведомление сотрудника до примерки существенно для распределения бремени доказывания, но крайне уязвимо процессуально — при споре потребуется независимое подтверждение факта брака.
Рекомендации

Незамедлительно зафиксировать брак: сделать фото/видео дефектов товара, желательно с показом бирок и упаковки.
Подать претензию через приложение Wildberries (раздел «Мои заказы» → «Проблема с заказом» → указать характер брака), приложив фото/видео — это создаёт официальный трек обращения с фиксацией даты.
Направить письменную претензию в адрес ООО «Вайлдберриз» (можно через форму на сайте/чат поддержки) с требованием: аннулировать автовыкуп, оформить возврат без взимания 200 руб. за каждую единицу, провести проверку действий конкретного ПВЗ (указать адрес, дату, примерное время).
Не оплачивать возврат добровольно до получения ответа — оплата может быть расценена как согласие с позицией продавца.
При отказе в претензионном порядке — обращение в Роспотребнадзор и/или иск о защите прав потребителей (возможна компенсация морального вреда и штраф 50% по п. 6 ст. 13 Закона).
Срок ответа на претензию — обычно 10 дней согласно правилам площадки; при просрочке — основание для обращения в надзорные органы.