Здравствуйте, Людмила! Я изучил Вашу ситуацию. Требование покупателя абсолютно незаконно, но магазину важно правильно зафиксировать свою позицию, чтобы избежать обвинений в суде.
Прямой ответ: Вы не обязаны менять ручку или возвращать деньги. Монтаж лишает клиента права на возврат, а подписанный бланк заказа доказывает согласование всех условий, поэтому устные ожидания покупателя значения не имеют.
Позиция покупателя юридически несостоятельна:
1. По статье 10 Закона О защите прав потребителей Вы обязаны предоставить информацию. Если в каталоге указана запорная система, Ваша обязанность выполнена. Клиент получил то, что заказал.
2. По статье 25 этого закона обменять товар надлежащего качества можно, если он не был в употреблении. Самостоятельный монтаж двери — это использование товара, что исключает обмен или возврат.
Я советую сделать следующее:
1. Зафиксируйте факт установки. В ответе укажите, что дверь смонтирована покупателем и имеет следы б/у. Сделайте фото модели на витрине, чтобы подтвердить ее идентичность образцу.
2. Подготовьте мотивированный отказ. Ссылайтесь на то, что товар соответствует бланку заказа, передан без брака, а конструкция двери не позволяет ставить другие ручки.
3. Не принимайте товар назад. Если клиент привезет демонтированную дверь, не подписывайте акты приемки без фиксации следов монтажа.
Для оценки рисков прошу Вас уточнить:
1. Подал ли покупатель письменную претензию, или это устные требования?
2. Подписан ли бланк заказа с конкретной моделью двери и фурнитуры?
Из моего тридцатилетнего опыта сопровождения ритейла в Parma Legal я знаю, что грамотно составленный ответ на первую же претензию отбивает у подобных клиентов всякое желание судиться.
Людмила, чтобы решить Вашу проблему и избавить магазин от финансовых рисков по закону о защите прав потребителей, важно действовать быстро. Пришлите мне в чат подписанный клиентом бланк заказа — я за 4 часа детально изучу его и подготовлю для Вас мотивированный и жесткий ответ на претензию. Напишите мне в чат.
