Вижу, что товар "Смарт часы детские, часы детские с сим картой 4G, GPS, кнопкой SOS, для девочек, для мальчиков, черные" имеет нарушение товарного вида, а именно была снята плёнка с экрана

Да, к сожалению, действия продавца и Ozon в данном случае правомерны, и это одна из самых частых и неприятных ситуаций при покупке электроники онлайн.

Давайте разберем, почему они отказали и что говорит закон.

Почему отказ законен?
Согласно статье 502 Гражданского кодекса РФ и статье 25 Закона «О защите прав потребителей», существует перечень товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату, если они не подошли по размеру, фасону, габаритам и т.д.

В этот перечень (Постановление Правительства РФ № 2463) входят:

«Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки не менее одного года».
Детские смарт-часы с GPS, сим-картой и кнопкой SOS однозначно относятся к технически сложным товарам.

Ключевой момент: Закон говорит, что такой товар нельзя вернуть просто потому, что он не подошел. Вы могли бы вернуть его только в случае обнаружения брака (ненадлежащего качества).

Роль защитной пленки
Защитная пленка на экране технически сложного товара (смартфоны, часы, планшеты) рассматривается как часть его товарного вида и упаковки.

Снятие пленки — это действие, которое продавец классифицирует как «нарушение товарного вида».
Логика продавца: покупатель мог включить устройство, начать им пользоваться, установить приложения. Даже если вы этого не делали, продавец не может проверить это дистанционно.
Поскольку товар входит в список невозвратных, наличие или отсутствие пленки становится формальным поводом для отказа. Если бы часы были бракованными, пленка бы не играла роли.
Что можно было сделать иначе?
Ваша ситуация абсолютно стандартна. Чтобы проверить размер браслета, пленку снимать было не обязательно. Вы могли:

Обернуть запястье ребенка сантиметром или ниткой, чтобы измерить обхват.
Сравнить этот размер с длиной ремешка в характеристиках товара на сайте.
Если часы уже на руке — аккуратно примерить их, не отрывая защитную пленку с экрана.
Снятие пленки для примерки — это риск покупателя.

Итог и ваши дальнейшие шаги
К сожалению, вернуть часы по причине «не подошел размер» вы не можете по закону.

Ваши варианты сейчас:

Оставить часы себе. Это самый простой выход. Часы хорошие, просто большие. Возможно, сын скоро дорастет до них, или вы сможете подарить их кому-то другому на будущий праздник.
Попытаться продать. Вы можете продать их на «Авито» или «Юле» как новые, указав причину продажи («не подошел размер»). Цена будет ниже магазинной, но это способ вернуть хотя бы часть денег.
Повторно обратиться в поддержку. Напишите в чат Ozon еще раз, но в более настойчивом тоне. Объясните ситуацию: часы не подошли по объективной причине (размеру), вы их не использовали, они в идеальном состоянии. Иногда (редко) поддержка может пойти навстречу из-за лояльности к клиенту, но юридически они правы в отказе.
Резюме: Отказ правомерен, так как смарт-часы — технически сложный товар, который нельзя вернуть без брака. Снятие пленки стало формальным основанием для отклонения заявки.

Здравствуйте, Кристина!

Предыдущий ответ неверен.

При покупке товара дистанционным способом, т. е. не видя его при заказе воочию, вы имеете право вернуть его, но за исключением того, который предназначен исключительно для вас (например, товар с именной гравировкой, вышивкой и т. п.) (ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Такой возврат товара возможен в течение 7 дней после его получения. А если порядок и сроки возврата товара не были сообщены на сайте интернет-магазина или письменно в момент его доставки — в течение 3 месяцев со дня получения. При этом причины возврата могут быть любыми, их перечень Законом не ограничен. 

В случае возврата товара продавец обязан вернуть вам деньги не позднее 10 дней с даты заявленного требования, при условии получения товара продавцом, за вычетом расходов на доставку товара обратно, если такую доставку оплатил именно продавец. 

Ответственность за нарушение срока возврата денег предусмотрена ст. 395 ГК РФ об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами.

Заявление о возврате товара со ссылками на закон советую подавать продавцу в 2 экземплярах, чтобы один из них с отметкой о принятии остался у вас на руках, или Почтой России ценным письмом с описью вложения. И обязательно именно со своим текстом, а не по форме продавца, т. к. часто в предлагаемых формах уже заранее содержатся вредные вам фразы, которые впоследствии помешают добиться желаемого.

В случае приобретения некачественного товара, в том числе того, который не соответствует заказанному, вы имеете право на возврат товара и получение денег обратно, но руководствуясь ст. 18 Закона.

Если у вас остались вопросы, требуется составление досудебного заявления (претензии) или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Это ответ юриста, а не искусственного интеллекта. Если он вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!