Наталья, добрый день.
По изложенной Вами ситуации действия пункта выдачи заказов, а также последующее отражение товара в статусе «выдано» представляются юридически спорными.
Приобретение товара через маркетплейс Wildberries относится к дистанционному способу продажи. В соответствии со ст. 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи — в течение 7 дней.
Если в пункте выдачи Вы осмотрели кроссовки, примерили их и сразу отказались от получения в связи с неподходящим размером, Вы имели законное право отказаться от товара. Кроме того, как следует из Вашего описания ситуации, кроссовки фактически остались в пункте выдачи, то есть товар Вами не был принят и не использовался.
Ссылка сотрудника ПВЗ на наличие незначительной полоски клея сама по себе не свидетельствует о возникновении у Вас обязанности по выкупу товара.
В рассматриваемой ситуации возможны два варианта.
Первый вариант: кроссовки являются товаром надлежащего качества, а следы клея представляют собой особенность производства, не влияющую на внешний вид, потребительские свойства и возможность эксплуатации товара. В таком случае отсутствуют основания требовать от Вас обязательного выкупа товара при отказе по причине неподходящего размера.
Второй вариант: след клея является недостатком товара. В этом случае тем более недопустимо понуждение покупателя к выкупу товара с последующим самостоятельным доказыванием наличия недостатка продавцу. Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», при обнаружении недостатка товара потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченных денежных средств.
Если товар был оставлен в пункте выдачи, однако впоследствии в личном кабинете появился статус «выдано» и начались попытки списания денежных средств, необходимо в письменной форме оспаривать факт передачи товара.
Рекомендую предпринять следующие действия.
Первое: направить через личный кабинет Wildberries письменное обращение с требованием отменить статус «выдано», прекратить попытки списания денежных средств и зафиксировать факт того, что товар был оставлен в пункте выдачи в день обращения.
Второе: запросить у Wildberries и ПВЗ акт осмотра товара, материалы фотофиксации, сведения о сотруднике, отказавшемся принять товар, а также документы и основания, на которых товар был признан выданным, если фактически Вы его не получили.
Третье: направить письменную претензию продавцу товара и Wildberries как владельцу платформы. В претензии следует указать, что Вы отказались от товара непосредственно при получении, товар остался в ПВЗ, а договор купли-продажи фактически не был исполнен посредством передачи товара покупателю, в связи с чем списание денежных средств является неправомерным.
Четвертое: в случае списания денежных средств заявить требование об их возврате как необоснованно удержанных. Дополнительно Вы вправе обратиться в банк с заявлением об оспаривании операции, если списание произведено без Вашего согласия.
Пятое: при отказе в удовлетворении требований обратиться с жалобой в Роспотребнадзор, а при необходимости — в суд с требованиями о возврате денежных средств, компенсации морального вреда, взыскании штрафа за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке, а также возмещении судебных расходов.
Позиция службы поддержки Wildberries о том, что пункт выдачи им не принадлежит, не освобождает маркетплейс от обязанности рассмотреть обращение по заказу, оформленному через их сервис, отраженному в личном кабинете и связанному с попытками списания денежных средств. Для потребителя имеет значение то обстоятельство, что спор возник в рамках заказа, оформленного на платформе маркетплейса, а не исключительно во взаимоотношениях с сотрудником ПВЗ.
Таким образом, понуждение к выкупу кроссовок исключительно по причине спорной полоски клея на подошве представляется неправомерным. Если товар Вами не был принят и остался в пункте выдачи, отражение его как «выданного», а также попытки списания денежных средств подлежат письменному оспариванию. Начать целесообразно с направления претензии в адрес Wildberries и продавца, а при необходимости — обратиться в Роспотребнадзор и судебные органы.
Если представленная консультация оказалась для Вас полезной, буду признателен за оценку ответа. При необходимости Вы также можете обратиться ко мне через платформу для подготовки претензии в Wildberries, жалобы в Роспотребнадзор либо процессуальных документов для суда; стоимость услуг определяется исходя из объема и сложности работы.
