Куда обращаться и какие требования можно выдвигать?

Здравствуйте, Ольга!

Ваша ситуация абсолютно неправомерна, и закон полностью на вашей стороне. То, что сотрудники почты требовали установить приложение, — это грубейшее нарушение, а оскорбления в ваш адрес являются отдельным основанием для жалобы.

Короткий ответ

Да, ваши права нарушены. Требование скачать приложение «Почта России» для получения посылки является незаконным. Это подтверждают и Роспотребнадзор, и прокуратура. Вы имеете полное право получить отправление по паспорту или извещению. Тот факт, что сегодня последний день хранения, не должен лишать вас посылки, так как срок истёк по вине сотрудников, отказавшихся её выдать.

Почему они неправы (и чем это подтверждается)

Согласно пункту 9.1.7 Порядка приема и вручения внутренних регистрируемых почтовых отправлений, утверждённого приказом АО «Почта России», адресат может получить посылку несколькими способами:

1. Предъявив извещение.
2. Назвав номер трек-идентификатора.
3. Предъявив QR-код из мобильного приложения .

QR-код — это лишь один из вариантов, а не обязательное условие. Работник почты обязан проверить поступление отправления на основании данных, которые вы предоставили. Роспотребнадзор прямо разъясняет: отказ в выдаче посылки под предлогом необходимости установки приложения является незаконным .

Что делать сейчас?

1. Немедленно свяжитесь с вышестоящим руководством.
   · Позвоните на горячую линию «Почты России» по номеру 8-800-100-00-00.
   · Объясните ситуацию: вы 5 дней подряд пытались получить посылку по паспорту, но вам отказывали, требуя скачать приложение. Сегодня последний день хранения, и вы требуете продлить срок хранения или немедленно выдать отправление, так как отказ был незаконным. Обязательно зафиксируйте номер вашего обращения.
2. Если посылку уже вернули.
   · Не отчаивайтесь. Вы имеете право требовать возмещения убытков. Согласно ст. 34 Федерального закона «О почтовой связи», оператор связи несёт ответственность за утрату или повреждение почтовых отправлений.
   · Напишите официальную претензию на имя начальника отделения и в центральный офис АО «Почта России» (можно через форму на сайте или заказным письмом). В претензии укажите, что из-за незаконных действий сотрудников вы не смогли получить посылку, и потребуйте либо организовать её повторную доставку, либо возместить стоимость утраченного товара .

Куда жаловаться и какие требования выдвигать

Вы можете выдвигать следующие требования:

· Признать действия сотрудников незаконными.
· Возместить убытки (стоимость посылки, если она утеряна).
· Компенсировать моральный вред за оскорбления и нарушение ваших прав (ст. 15 Закона «О защите прав потребителей»). Судебная практика знает случаи, когда с Почты России взыскивали компенсацию морального вреда за подобные нарушения .

Куда обращаться:

1. Роспотребнадзор. Это главный орган по защите прав потребителей. Подайте жалобу онлайн через их сайт (Госуслуги) или лично в отделении. Укажите, что вам навязали услугу (требование установить приложение), что является нарушением ст. 16 Закона о ЗПП.
2. Роскомнадзор. Если сотрудники разгласили или потребовали излишние персональные данные (например, безосновательно требовали паспортные данные в извещении, хотя это не обязательно).
3. Прокуратура. Туда можно обратиться с жалобой на хамское поведение и систематическое нарушение ваших прав .

Не бойтесь отстаивать свои права. Чем больше официальных жалоб поступит на конкретное отделение, тем быстрее руководство примет меры. Удачи вам!