Почему турагентство говорит о каких либо штрафах в размере 80% так как считает, что отмена тура по личной инициативе клиента?

Здравствуйте!

Вы абсолютно правы, и позиция турагентства в данном случае выглядит необоснованной и, скорее всего, незаконной. Давайте разложим ситуацию по полочкам.

Короткий ответ: Отмена тура из-за введения военного положения (режима ЧС) в стране назначения — это не ваша личная инициатива, а обстоятельство непреодолимой силы (форс-мажор), которое прямо указано в вашем же договоре. Требование удержать 80% — это попытка трактовать ситуацию как ваш добровольный отказ, что не соответствует действительности.

Почему турагентство не право и что делать:

1. Ваша ситуация подпадает под пункт 5.3 договора.

Вы верно цитируете: «военная обстановка» — это прямо прописанное обстоятельство, по которому вы имеете право отказаться от тура без каких-либо финансовых санкций. Введение военного положения — это и есть военная обстановка в чистом виде.

2. Что такое «личная инициатива»?

Личная инициатива — это когда вы просто передумали, заболела родственница, не дали отпуск и т.д. То есть обстоятельства, не связанные с безопасностью поездки в выбранную страну. Ваш отказ вызван внешними, объективными и значительными обстоятельствами, которые делают исполнение договора небезопасным или невозможным.

3. Что такое «военное положение» с точки зрения договора?

Это форс-мажор (непреодолимая сила). Согласно Гражданскому кодексу РФ (ст. 401), это чрезвычайное и непредотвратимое при данных условиях обстоятельство. Туроператор и агентство не могут требовать от вас исполнения договора, который предполагает поездку в зону военных действий или повышенной опасности.

4. Почему они так делают? (Возможные причины)

Нежелание нести убытки. Возможно, они уже оплатили отели и перелет и пытаются переложить финансовые риски на вас.

Надежда на вашу юридическую неграмотность. Рассчитывают, что вы согласитесь на штраф, испугавшись потерять все деньги.

Неверная трактовка. Режим в ОАЭ они могут пытаться классифицировать не как «военное положение», а как «повышенные меры безопасности», что в корне неверно.

Ваши четкие действия:

Письменное обращение. Немедленно направьте в турагентство (и лучше продублируйте туроператору, чей тур вы купили) письменную претензию (заказным письмом с уведомлением или через электронную почту с запросом о прочтении).

В претензии укажите номер договора, даты тура.

Сошлитесь на п. 5.3 и 5.6 вашего договора.

Четко изложите причину: Отказ от тура в связи с введением военного положения (режима чрезвычайной ситуации) в ОАЭ с 28 февраля, что создает прямую угрозу безопасности и является обстоятельством, не зависящим от воли сторон (форс-мажор).

Требуйте полного возврата денежных средств в соответствии с указанными пунктами договора.

Установите разумный срок для ответа (например, 10 рабочих дней).

Соберите доказательства. Сохраните все: договор, квитанции об оплате, переписку с агентством (особенно где они говорят про 80%), официальные новости о введении военного положения в ОАЭ (сообщения МИД РФ, Reuters, AFP, крупных российских и международных СМИ).

Обратитесь в контролирующие органы. Если в ответ на претензию вам откажут или проигнорируют ее, обращайтесь:

Ростуризм — уполномоченный орган по контролю в сфере туризма. Подача жалобы через их сайт очень эффективна.

Роспотребнадзор — защита прав потребителей. Ваша ситуация — классический случай необоснованного удержания денег.

Объединение «Турпомощь» — специализированная организация, помогающая в спорных ситуациях с туроператорами.

Обратитесь в суд. Если суммы значительные, а агентство упорствует, это крайняя, но эффективная мера. С такими доказательствами (договор, форс-мажор) ваши шансы на победу очень высоки. Вы также сможете взыскать судебные издержки и штраф по закону о защите прав потребителей (50% от взысканной суммы).

Не поддавайтесь на давление. Вы действуете в рамках договора и закона. Военное положение — это серьезнейшее основание для отмены поездки без штрафов.

Добрый день, Юлия
Ваша ситуация прямое отражение того, что сейчас происходит с тысячами туристов, чьи поездки в ОАЭ совпали с военными действиями. К сожалению, ваши опасения подтверждаются: туроператоры массово отказываются возвращать полную стоимость, ссылаясь на отсутствие официального заявления МИД РФ. Но с юридической точки зрения турагентство глубоко неправо, и у вас есть все шансы отстоять свои деньги.

Вы абсолютно верно обратили внимание на пункты 5.3 и 5.6 вашего договора. Они, судя по вашему описанию, предусматривают возврат полной стоимости при наступлении обстоятельств непреодолимой силы (военные действия, катастрофы). То, что произошло в ОАЭ 28 февраля, когда Иран нанес ракетные удары, а обломки упали в жилых кварталах Абу-Даби и Дубая, приведя к жертвам и пожарам, и есть военные действия . Это не «небольшие временные неудобства», как пытаются представить туроператоры, а реальная угроза жизни и здоровью.

Более того, закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности» и Гражданский кодекс РФ прямо предусматривают, что при возникновении обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровья, каждая из сторон вправе требовать расторжения договора. И при расторжении договора до начала путешествия туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта. Никаких штрафов, никаких 80% за «личную инициативу» здесь быть не может. Ваш отказ от поездки вызван не прихотью, а объективными обстоятельствами непреодолимой силы.

Туроператоры, ссылаясь на молчание МИДа, лукавят. Формально они ждут официальной рекомендации, но по сути ситуация уже изменилась настолько, что требовать полного возврата можно и без нее. Существенное изменение обстоятельств (военные действия) уже наступило.

Направьте письменную претензию. Не ограничивайтесь устными разговорами. Составьте заявление в адрес туроператора (именно он является ответственным лицом, а не турагент, если агент действовал от его имени). В заявлении укажите:

— Ваши данные и реквизиты договора.
— Ссылку на пункты договора (5.3 и 5.6).
— Ссылку на ст. 14 Федерального закона № 132-ФЗ и ст. 451 ГК РФ (существенное изменение обстоятельств).
— Ссылку на фактические события: военные действия в ОАЭ с 28 февраля 2026 года, подтвержденные официальными заявлениями МИД ОАЭ и сообщениями СМИ о жертвах и разрушениях.
Требование: расторгнуть договор и вернуть полную стоимость тура в течение 10 дней (этот срок установлен законом для возврата при наличии оснований).
К претензии хорошо бы приложить распечатки новостей о событиях в ОАЭ. Это не является официальным документом, но подтверждает, что ваши опасения обоснованны.
Если туроператор откажет (что вероятно, судя по текущей практике), требуйте письменный отказ с указанием причин. Этот документ станет основой для дальнейших действий.
Обратитесь в контролирующие органы. С письменным отказом (или при его игнорировании) вы вправе подать жалобу в:

— Роспотребнадзор. Это ведомство защищает права потребителей и может привлечь туроператора к административной ответственности.
— Прокуратуру. Надзорный орган, который проверит законность действий компании.
— Министерство экономического развития РФ (курирует туризм). Хотя МИД молчит, этот орган может дать свою оценку ситуации.
— Готовьтесь к суду. Если все досудебные меры не помогут, вы имеете право обратиться в суд с иском о расторжении договора и взыскании уплаченной суммы. В суде можно также требовать компенсацию морального вреда и штраф до 50% от стоимости тура за отказ удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке. Судебная практика в таких случаях, при наличии убедительных доказательств и правильной аргументации, складывается в пользу туристов.
То, что турагентство пытается удержать 80%, называя вашу причину «личной инициативой», незнание закона, либо намеренное введение в заблуждение. Не соглашайтесь, действуйте по описанному алгоритму.

За ответ можно отблагодарить положительной отметкой или здесь: pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/4379475/