Приобрел беспроводные наушники на маркетплейсе Яндекс, после получения товара вскрыл коробку послушал мне

Это классическая ситуация, и к сожалению, продавец неправ. Закон в данном случае на вашей стороне, если вы действовали в установленный срок.

Давайте разберем по пунктам, как закон трактует вашу ситуацию и что делать дальше.

1. Ваши права по закону («Закон о защите прав потребителей», ст. 25)
Вы хотите вернуть товар не потому, что он неисправен, а потому, что он не подошел. Для этого случая действует Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества.

Что говорит закон? Вы имеете право на обмен (или возврат) непродовольственного товара надлежащего качества в течение 14 дней (а не 7!), не считая дня покупки.
Главное условие: Товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чек.
Ключевой момент про упаковку: В законе нет прямого указания, что заводская упаковка (коробка, блистер, пленка) должна быть в идеальном, невскрытом виде. Важно, чтобы был сохранен товарный вид самого изделия (наушников). Если вы аккуратно вскрыли коробку, осмотрели и протестировали товар, не оставив на нем следов эксплуатации (царапин, сколов, потертостей), то ваши действия не лишают вас права на возврат. Продавец не может отказать только на основании вскрытой коробки.
2. Что такое «товарный вид» и «не был в употреблении»?
Суды и Роспотребнадзор обычно трактуют это так:

Был в употреблении: На товаре есть явные следы использования, которых не было при покупке (например, на наушниках появился налет от кожи, на корпусе следы от пальцев, которые не стираются, повреждения).
Товарный вид не сохранен: Утеряны или повреждены ярлыки, бирки, заводские пломбы на самом товаре. Сама по себе вскрытая транспортная упаковка (коробка) обычно не считается нарушением товарного вида, если она целая и пригодна для дальнейшей продажи.
Ваш случай: Вы послушали наушники, чтобы понять качество звука — это законный способ проверки потребительских свойств, который прямо разрешен при обмене/возврате. Если после этого наушники выглядят как новые, вы сохранили все элементы (доп. насадки, кабель для зарядки, документы) и саму коробку, ваши требования правомерны.

3. Исключение из правил: «Технически сложные товары»
Наушники не входят в Перечень технически сложных товаров, утвержденный Правительством РФ. Для таких товаров (например, смартфоны, ноутбуки) возврат надлежащего качества невозможен. Ваш случай к этому не относится.

4. Ваш план действий. Пошаговая инструкция.
Не общайтесь просто в чате поддержки. Действуйте официально и поэтапно.

Шаг 1: Официальная претензия продавцу (через маркетплейс)
Напишите письменную претензию в личном кабинете на Яндекс Маркете. В разделе «Мои заказы» найдите этот заказ и выберите «Вернуть товар» или «Возникла проблема».
В описании четко укажите: «Товар надлежащего качества не подошел по форме/габаритам/фасону» (можно написать «не устроило качество звучания (звукопередачи)»).
Обязательно прикрепите фото и видео: Фото наушников со всех сторон, фото всей комплектации, фото коробки. Видео, где видно, что наушники работают, но на них нет следов использования. Это докажет сохранность товарного вида.
Сослаться на закон: Добавьте фразу: «Требую вернуть денежные средства за товар в соответствии со ст. 25 Закона РФ „О защите прав потребителей“. Вскрытие внешней упаковки для проверки свойств товара не является основанием для отказа».
Сохраните скриншот или номер заявки.
Шаг 2: Подключение службы поддержки Яндекс Маркета (арбитраж)
Если продавец снова откажет, нажмите кнопку «Арбитраж» или «Привлечь администрацию Маркета».
Яндекс Маркет выступает арбитром в спорах. Предоставьте им всю переписку, фото, видео и свою аргументацию. Платформа часто встает на сторону покупателя в таких ситуациях, так как понимает требования закона.
Шаг 3: Обращение в Роспотребнадзор
Если Маркет не поможет (что маловероятно), подайте жалобу в Роспотребнадзор через их сайт или портал «Госуслуги».
Приложите все документы: чеки, переписку с продавцом и маркетплейсом, фото товара. Роспотребнадзор проведет проверку и вынесет предписание продавцу.
Шаг 4: Обращение в суд
Это крайняя мера. Вы можете подать иск в мировой суд о защите прав потребителей. Такие дела часто выигрываются, а с продавца можно взыскать также штраф, компенсацию морального вреда и судебные расходы. Но процесс долгий.
Итог и что сказать продавцу:
Продавец неправ. Его отказ необоснован. Ваша стандартная фраза для ответа: «В соответствии со статьей 25 Закона „О защите прав потребителей“ я имею право вернуть товар надлежащего качества в течение 14 дней. Вскрытие упаковки для проверки работоспособности и потребительских свойств товара не лишает меня этого права, так как товарный вид наушников и их комплектность полностью сохранены. Прошу выполнить мои законные требования, в противном случае я буду вынужден обратиться с жалобой в Роспотребнадзор и службу арбитража Яндекс Маркета.»

Действуйте уверенно через арбитраж Маркета — в 90% таких случаев вопрос решается в пользу покупателя.

Здравствуйте, Руслан!

При покупке товара дистанционным способом, т. е. не видя его при заказе воочию, потребитель имеет право вернуть его, за исключением того, который предназначен исключительно для заказавшего его потребителя (например, товар с именной гравировкой, вышивкой и т. п.) (ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей).

Такой возврат товара возможен в течение 7 дней после его получения. А если порядок и сроки возврата товара не были сообщены на сайте интернет-магазина или письменно в момент его доставки — в течение 3 месяцев со дня получения. При этом причины возврата могут быть любыми, их перечень Законом не ограничен. 

В случае возврата потребителем товара продавец обязан вернуть ему деньги не позднее 10 дней с даты заявленного требования, при условии получения товара продавцом, за вычетом расходов на доставку товара обратно, если потребителем она не была оплачена самостоятельно. 

Ответственность за нарушение срока возврата денег предусмотрена ст. 395 ГК РФ об уплате процентов за пользование чужими денежными средствами.

Заявление о возврате товара со ссылками на закон советую подавать продавцу в 2 экземплярах, чтобы один из них с отметкой о принятии остался на руках у потребителя, или Почтой России ценным письмом с описью вложения. И обязательно именно со своим текстом, а не по форме продавца, т. к. часто в предлагаемых ими формах уже заранее содержатся «вредные» потребителю фразы, которые впоследствии помешают добиться желаемого.

В случае приобретения некачественного товара, в том числе того, который не соответствует заказанному, потребитель так же имеет право на возврат товара и получение денег обратно, но руководствуясь ст. 18 Закона.

Если у вас остались вопросы, требуется составление заявления, досудебной претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!