Уважаемый Дмитрий, здравствуйте!
Здесь ответ очевиден.
Покупатель обратился по сути с претензией по качеству товара, ссылаясь на то, что кабель не нагревает воду как должен значит речь идет, как считает покупатель — о недостатке товара.
Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1, при обнаружении недостатков товара потребитель вправе предъявить продавцу требования, в том числе о возврате денег, замене товара или устранении недостатков.
Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества (п. 5 ст. 18).
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Дальше
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Поскольку кабель продается на отрез и монтируется самим покупателем, важно установить, действительно ли имеется производственный недостаток, либо неисправность возникла из-за неправильного монтажа, эксплуатации или других обстоятельств, за которые продавец не отвечает.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Если экспертиза подтвердит отсутствие заводского брака и установит, что кабель исправен, или что недостатки возникли по вине потребителя (например, неправильный монтаж, эксплуатация), расходы на экспертизу и связанные с ней транспортные и хранительные расходы возмещает покупатель.
Если же подтвердится производственный дефект, Вы обязаны удовлетворить требования покупателя (возврат денег, к примеру.)
Советую оформить акт приёма товара на проверку качества, провести экспертизу, уведомить покупателя о дате и времени её проведения, чтобы он мог присутствовать.
По результатам экспертизы письменно сообщить выводы и предложить варианты решения в зависимости от её результатов.
В суде перспективы спора зависят от результатов экспертизы — если кабель исправен и недостатки возникли не по вине продавца, отказ в удовлетворении требований будет правомерен.
С уважением, Дарья
Поскольку покупатель обратился с претензиями к качеству товара, то в силу ст. 18 Закона РФ «О защиты прав потребителей» — Вы обязаны принять от него товар и провести по нему проверку качества.
По результатам проведенной проверки стоит составить акт, который предоставить на подпись покупателю.
Поскольку в данном случае, заявленные претензии не подтвердились, кабель работает исправно — Вы можете отказать в удовлетворении требований потребителя.
Отказ основываете на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», ссылаясь на отсутствие в товаре недостатков.
При подготовке отказа, дополнительно ссылайтесь на условия эксплуатации кабеля, в том числе в пределах какого температурного режима окружающей среды он может работать (если такие оговорки имеются).
А также отразите, что информация об условиях эксплуатации кабеля доводилась до сведения потребителя при его продаже.
В отсутствие в кабеле недостатков у Вас нет обязанности производить возврат за него оплаченной суммы. В этом случае действует постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463, которым установлен перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату в течении 14 дней после их покупки.
К таким товара отнесены