Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Должен ли магазин принимать данный товар обратно, и в каких случаях?
Покупатель в ноябре 2025 года приобрел саморегулируемый греющий кабель (для установки внутрь трубы). 4 февраля 2026 покупатель принес кабель заявив что он не набирает необходимую температуру и что вода в трубе замерзла (со слов). В магазине кабель в присутствии покупателя был подключен и работает. С момента приобретения греющий кабель был у потребителя в эксплуатации, т.е. смонтирован и впоследствии демонтирован.
Должен ли магазин принимать данный товар обратно, и в каких случаях ?
Порядок действий если покупатель будет настаивать на своих требованиях.
Добрый день.
В магазине кабель в присутствии покупателя был подключен и работает.
Вы акт проверки качества и отсутствия в кабеле недостатков с участием покупателя составляли?
Должен ли магазин принимать данный товар обратно, и в каких случаях? Порядок действий если покупатель будет настаивать на своих требованиях.
Добрый день!
Продавец обязан принимать товар на проверку качества и наличия/отсутствия заявленных покупателем недостатков, за которые отвечает продавец. По итогам такой проверки составляется акт.
Если проверкой установлено, что заявленный покупателем дефект в товаре отсутствует, то и оснований для возврата товара продавцу нет.
Так, согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»:
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Далее продолжу.
Что сказал покупатель, когда Вы в его присутствии проверили товар, и заявленного им недостатка не оказалось? Он Вам предъявил претензию об отказе от исполнения договора и возврате денежных средств? Он заявил о несогласии с проверкой качества и его результатами?
Уважаемый Дмитрий, здравствуйте!
Здесь ответ очевиден.
Покупатель обратился по сути с претензией по качеству товара, ссылаясь на то, что кабель не нагревает воду как должен значит речь идет, как считает покупатель — о недостатке товара.
Согласно ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1, при обнаружении недостатков товара потребитель вправе предъявить продавцу требования, в том числе о возврате денег, замене товара или устранении недостатков.
Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества (п. 5 ст. 18).
Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
Дальше
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Поскольку кабель продается на отрез и монтируется самим покупателем, важно установить, действительно ли имеется производственный недостаток, либо неисправность возникла из-за неправильного монтажа, эксплуатации или других обстоятельств, за которые продавец не отвечает.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/76ae101b731ecc22467fd9f1f14cb9e2b8799026/
Если экспертиза подтвердит отсутствие заводского брака и установит, что кабель исправен, или что недостатки возникли по вине потребителя (например, неправильный монтаж, эксплуатация), расходы на экспертизу и связанные с ней транспортные и хранительные расходы возмещает покупатель.
Если же подтвердится производственный дефект, Вы обязаны удовлетворить требования покупателя (возврат денег, к примеру.)
Советую оформить акт приёма товара на проверку качества, провести экспертизу, уведомить покупателя о дате и времени её проведения, чтобы он мог присутствовать.
По результатам экспертизы письменно сообщить выводы и предложить варианты решения в зависимости от её результатов.
В суде перспективы спора зависят от результатов экспертизы — если кабель исправен и недостатки возникли не по вине продавца, отказ в удовлетворении требований будет правомерен.
С уважением, Дарья
Поскольку покупатель обратился с претензиями к качеству товара, то в силу ст. 18 Закона РФ «О защиты прав потребителей» — Вы обязаны принять от него товар и провести по нему проверку качества.
По результатам проведенной проверки стоит составить акт, который предоставить на подпись покупателю.
Поскольку в данном случае, заявленные претензии не подтвердились, кабель работает исправно — Вы можете отказать в удовлетворении требований потребителя.
Отказ основываете на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», ссылаясь на отсутствие в товаре недостатков.
При подготовке отказа, дополнительно ссылайтесь на условия эксплуатации кабеля, в том числе в пределах какого температурного режима окружающей среды он может работать (если такие оговорки имеются).
А также отразите, что информация об условиях эксплуатации кабеля доводилась до сведения потребителя при его продаже.
В отсутствие в кабеле недостатков у Вас нет обязанности производить возврат за него оплаченной суммы. В этом случае действует постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463, которым установлен перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену или возврату в течении 14 дней после их покупки.
К таким товара отнесены