Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Подскажите как ответить клиенту на претензию в данной ситуации?
Здравствуйте. Помогите пожалуйста, как правильно дать ответ на досудебную претензию.
Работаю в фотолаборатории, при приёме заказа клиенту для получения выдаётся квитанция с номером заказа и чек. Произошла пересменка, в которую и попал клиент. На момент получения заказа был только чек, в котором указано количество фотографий и 2 рамки. Номера заказа нет. Для убеждения что это заказ клиента мы попросили написать заявление об утере квитанции, что заказ забирает данный человек, кто оплачивал, а не кто то другой. Клиент сказал что писать заявление не будет в критической отказной форме и сказал что мы отказываемся выдавать. Но мы не отказались в выдаче по закону, мы не можем убедится, что данный клиент сдавал данный заказ, так как по чеку мы можем выдать все что угодно. Он угрожал полицией, опять же, отказ о выдаче он не получал от нас. Сейчас спустя месяц незабранного заказа, клиент просит возврат денежных средств. Подскажите как ответить клиенту на претензию в данной ситуации?
В вашей ситуации позиция сильна с юридической точки зрения. Вы действовали добросовестно и разумно. Клиент, скорее всего, надеется на вашу уступчивость. Грамотный, уверенный и официальный ответ, как правило, заставляет таких клиентов отступить или, в конце концов, выполнить простые требования для получения своего заказа.
Краткий анализ ситуации
Ваши действия были обоснованными. Требование подтверждения личности и права на получение заказа — стандартная мера безопасности, предотвращающая выдачу заказа постороннему лицу. Чека, на котором нет номера заказа и данных о том, кто его сдавал, действительно недостаточно.
Клиент отказался от простого способа решения. Написать расписку об утере квитанции — стандартная и быстрая процедура в таких случаях. Его отказ и агрессивное поведение привели к тупику.
Фактического отказа в выдаче не было. Вы предложили процедуру, клиент от нее отказался. Это ключевой момент. Ответственность за то, что заказ не был получен, лежит на клиенте, который не выполнил разумные требования исполнителя для идентификации.
Требование о возврате денег спустя месяц. Заказ был изготовлен, оплачен и ожидал клиента. Вы исполнили свои обязательства. Заказ не был получен по вине клиента. В данном случае это больше похоже на отказ клиента от исполнения договора (неявка за получением), а не на ваше неисполнение.
Рекомендуемая структура ответа на досудебную претензию
Ответ лучше оформить письменно на бланке организации, за подписью руководителя или уполномоченного лица, и направить заказным письмом с уведомлением.
1. Шапка документа.
Укажите: кому (ФИО клиента), от кого (название фотолаборатории, ИП/ООО), реквизиты для связи, дату, исходящий номер.
2. Вводная часть.
«Настоящим письмом отвечаем на вашу досудебную претензию от [дата] относительно заказа на печать фотографий.»
3. Изложение фактов (коротко, без эмоций).
[Дата] клиентом был оплачен заказ на изготовление фотопродукции.
[Дата] клиент обратился за получением заказа, предъявив только кассовый чек, в котором отсутствовал номер заказа и данные о лице, его сдавшем.
Во избежание выдачи заказа неуполномоченному лицу, сотрудник предложил клиенту для подтверждения его права на получение написать простую расписку об утере квитанции и о том, что именно он является заказчиком.
Клиент от выполнения данной процедуры категорически отказался, после чего покинул место выдачи заказов.
Важно: Никакого письменного или устного отказа в выдаче готового и оплаченного заказа со стороны сотрудников организации не последовало. Заказ был и остается готов к выдаче при выполнении разумных требований по идентификации клиента.
4. Правовое обоснование.
Сослаться на закон и ваши внутренние правила:
Ст. 312 ГК РФ: Исполнитель вправе не исполнять обязательство, если оно должно быть исполнено кредитору (клиенту) лично, а у исполнителя есть обоснованные сомнения в том, что лицо, требующее исполнения, является надлежащим кредитором. Для снятия сомнений исполнитель вправе запросить разумные доказательства.
Публичная оферта / Правила оказания услуг: Укажите, что порядок получения заказа по квитанции (или при ее утере – по расписке) является частью договора оказания услуг, с которым клиент согласился при оформлении заказа (это обычно есть на обороте квитанции или размещено в точке приема заказов).
5. Заключение и ваша позиция.
Подтвердите, что заказ полностью готов и хранится по адресу [адрес лаборатории]. Вы готовы выдать его клиенту при предъявлении документа, удостоверяющего личность, и написании соответствующей расписки.
Требование о возврате денежных средств считаете необоснованным, так как услуга (изготовление фотопродукции) была оказана в полном объеме и в срок, а неполучение результата услуги произошло исключительно по вине клиента, отказавшегося от предложенной законной процедуры получения.
В случае, если клиент отказывается от заказа, вы вправе потребовать возмещения понесенных расходов на его изготовление (хотя на практике это сложно, но указать можно).
Предложите срок (например, 10-14 дней) для получения заказа. Укажите, что по истечении этого срока и неявки клиента, заказ будет считаться невостребованным, а организация снимает с себя ответственность за его сохранность.
6. Призыв к решению.
Выразите надежду на разрешение ситуации мирным путем и готовность выдать заказ.