здравствуйте. я выкупила товар 2 декабря, курьер доставил к двери и ушел, 12 го пришла повторно в пвз, одного товара не оказалось, мне говорят что произошел сбой и его доставили 2го, вызвали участкового, и написали заявление, как быть в такой ситупции
Здравствуйте.
Если товар фактически вам не был передан, то независимо от того, что в системе стоит отметка «доставлено», ответственность несёт продавец / маркетплейс, а не вы. Передача товара по закону — это реальное вручение покупателю, а не просто отметка курьера или сбой в системе (ст. 458–459 ГК РФ).
То, что курьер якобы «оставил товар у двери и ушёл», — нарушение со стороны продавца. Риск утраты товара в этом случае не переходит на покупателя. Если одного товара в заказе фактически не было — он считается непереданным.
Вызов участкового и заявление не означают, что вы виноваты. В данной ситуации это гражданско-правовой спор, а не кража. Важно, чтобы в материалах было указано, что вы товар не получали, а не «утратили».
Что вам нужно сделать сейчас:
1️ Письменно зафиксировать позицию
Направьте продавцу / маркетплейсу претензию (через личный кабинет или на юр. адрес).
2️Потребовать доказательства доставки
3️По заявлению участковому
Если вы давали объяснения — правильно, что вы сразу сообщили о пропаже. Если будут дополнительные объяснения:
* настаивайте на формулировке «товар не передан покупателю»;
* не соглашайтесь с фразами «доставлен автоматически», «ответственность покупателя».
4️Если продавец откажеты вы вправе обратиться:
* в Роспотребнадзор,
* либо сразу в суд.
В суде можно требовать:
* стоимость товара,
* неустойку,
* штраф 50% от суммы (ст. 13 Закона о защите прав потребителей),
* компенсацию морального вреда.
Если Вам необходима дополнительная консультация либо помощь в составлении письменных документов, можете обратиться в мой чат, по правилам сайта услуги в чате платные.
Если хотите, я могу:
* помочь составить претензию,
* проверить объяснения для полиции
Если решите обратиться, напиши мне в чат для уточнения, пожалуйста:
1️какой маркетплейс
2️расписывались ли вы где-то за получение
3️стоимость товара
Всего доброго!
Здравствуйте, Кристина!
Ваша ситуация подпадает под нормы Закона о защите прав потребителей, а также статьи 458 и 459 Гражданского кодекса РФ. По закону товар считается переданным только после вручения его покупателю, а не по факту отметки о доставке в системе. Если товар фактически не был получен вами, он считается непереданным, а риск его случайной гибели или утраты лежит на продавце, а не на вас.
Фраза о том, что курьер оставил товар у двери и ушёл, не освобождает продавца от ответственности. Передача товара “под дверь” — это нарушение установленного порядка доставки, если только вы письменно не согласились на такой способ вручения.
Ваши действия были правильными: вы обратились в пункт выдачи, зафиксировали факт отсутствия товара и вызвали полицию. Очень важно, чтобы в материалах участкового было зафиксировано именно то, что товар не был получен вами, а не “потерян” или “украден после вручения”. Это имеет значение для доказывания в дальнейшем.
Сейчас рекомендую вам:
– Подать письменную претензию в адрес продавца (или маркетплейса) с требованием вернуть деньги за недоставленный товар. В претензии обязательно укажите, что товар не был передан, и потребуйте предоставить подтверждение фактической передачи (фото у двери, подпись, и пр.).
– Претензию отправьте через личный кабинет (если это возможно), дублируйте заказным письмом с уведомлением о вручении.
– Если в течение 10 дней ответа не будет, или в возврате откажут — подавайте иск в суд. Вы вправе требовать:
– стоимость товара;
– неустойку за просрочку возврата (1% в день от цены товара, ст. 23 Закона о защите прав потребителей);
– компенсацию морального вреда;
– штраф в размере 50% от присужденной суммы (ст. 13 Закона).
Могу помочь подготовить претензию или исковое заявление — обращайтесь, это упростит процесс и увеличит шансы на успех.
Подскажите, пожалуйста:
– на какой площадке вы делали заказ (Wildberries, Ozon, и т.п.)?
– была ли фотофиксация доставки или расписка о вручении?
– какая точная стоимость недоставленного товара?
С уважением,
Гайворонский Александр.
Если вам помог мой ответ, вы можете выразить благодарность здесь: pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/3833167/. Это займёт пару секунд, но позволит мне и дальше уделять время бесплатным вопросам. Спасибо за поддержку!
