Скажите как правильно поступить в данной ситуации?

Здравствуйте!

В вашей ситуации применимы ст. 7, 14 ЗоЗПП РФ (возмещение вреда здоровью от небезопасной услуги в полном объеме) и ст. 1064, 1085 ГК РФ (компенсация расходов на лечение, если доказана вина исполнителя)

Клиент должен подтвердить причинно-следственную связь между порезом и абсцессом (медзаключение). Запросите все чеки и документы. Предложите компенсировать обоснованные затраты, взяв расписку о полном урегулировании (чтобы избежать эскалации).

Если остались вопросы или нужна помощь с составлением документа — смело пишите мне в чат (Общаться в чате).

Уважаемая Анастасия! Ситуация, с которой вы столкнулись, является неприятной, но, к сожалению, не редкой в сфере услуг. Давайте разберем ее с правовой точки зрения.

1) Ссылки и цитаты нормативных актов и комментарий к каждой цитате

а) Гражданский кодекс Российской Федерации (ГК РФ)

Статья 1064 ГК РФ. Общие основания ответственности за причинение вреда

1. Вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред.
2. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине...

· Комментарий: Данная статья устанавливает общий принцип: ответственность за причинение вреда наступает при наличии вины причинителя вреда. В вашем случае вред был причинен (порез), и вина мастера очевидна. Однако, ключевым вопросом является объем возмещения и причинно-следственная связь между порезом и последующим абсцессом.

Статья 1085 ГК РФ. Объем и характер возмещения вреда, причиненного повреждением здоровья

1. При причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежат утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь, а также дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья, в том числе расходы на лечение, дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств, подготовку к другой профессии, если установлено, что потерпевший нуждается в этих видах помощи и ухода и не имеет права на их бесплатное получение.

· Комментарий: Эта статья определяет, что возмещению подлежат дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья. Это означает, что клиент должен доказать, что все заявленные расходы (20+ тыс. руб.) являются прямым и единственным следствием пореза, полученного в вашей студии, а не, например, результатом неправильного последующего ухода за раной.

Статья 15 ГК РФ. Возмещение убытков

1. Лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков, если законом или договором не предусмотрено возмещение убытков в меньшем размере.
2. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

· Комментарий: Клиент требует возмещения убытков (реального ущерба – расходов на лечение). Бремя доказывания размера этих убытков и их прямой связи с действиями вашего мастера лежит на клиенте.

б) Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП)

Статья 7. Право потребителя на безопасность услуги

1. Потребитель имеет право на то, чтобы услуга при обычных условиях ее использования, хранения, транспортировки и утилизации была безопасна для жизни, здоровья потребителя...

· Комментарий: Услуга маникюра должна быть безопасной. Порез клиента является нарушением данного права.

Статья 29. Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

1. Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
   … безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
   … соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
   возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

· Комментарий: Клиент выбрал требование о возмещении расходов на устранение последствий недостатка услуги (пореза). Однако, как и в случае с ГК РФ, он должен доказать, что расходы на лечение абсцесса являются расходами именно по устранению последствий пореза, а не самостоятельного заболевания.

2) Ответ

Ваша ситуация развивается по классическому сценарию эскалации требований. Ваши первоначальные действия были абсолютно правильными: вы признали факт причинения вреда и предложили компенсацию в размере документально подтвержденных расходов (11 000 руб.). Это говорит о вашей добросовестности и желании решить вопрос миром.

Теперь, когда клиент увеличил сумму требований и отказывается от вашего первоначального предложения, вам необходимо занять более формальную позицию.

Как правильно поступить:

1. Прекратите неформальную переписку. Все дальнейшее общение следует вести в письменной форме, чтобы у вас был документированный след.
2. Я составлю и вы направьте клиенту официальный письменный ответ. 
3. Подготовьтесь к спору. Если клиент обратится в суд, именно ему придется доказывать:
   · Факт оказания услуги (чек об оплате маникюра).
   · Факт причинения вреда (лучше всего – фото/видео, свидетельские показания, ваше признание в переписке).
   · Размер убытков и их прямую связь с вашими действиями. Вот здесь у вас есть сильная позиция для защиты. Период в 4 дня до обращения к врачу и рекомендация использовать Левомеколь (которая, по сути, является методом лечения) могут быть расценены как период, в течение которого клиент самостоятельно лечил рану, и именно в этот период могла быть занесена инфекция.

Резюме: Ваше предложение компенсировать 11 000 рублей было более чем справедливым. Не соглашайтесь на давление и увеличение суммы без предоставления клиентом веских доказательств. Требуйте медицинское заключение, устанавливающее прямую связь. С высокой долей вероятности, если вы займете твердую и аргументированную позицию, клиент либо согласится на ваше первоначальное предложение, либо его требования не будут поддержаны в суде в полном объеме из-за невозможности доказать причинно-следственную связь по всем пунктам.

Если вам необходима дополнительная консультация, помощь в составлении указанных документов (в том числе официального ответа клиенту), обращайтесь в мой личный чат.