Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Подскажите пожалуйста выход из ситуации?
Здравствуйте ! Случилась такая ситуация. Купил год назад кофемашину. По инструкции после каждые 160-ти приготовлений кофе ее надо чистить специальными таблетированными очистителями. Делал за этот год 3 чистки. Наступило время для четвертой. Сделал все так же, как и в прошлые разы, загрузил очистительную таблетку в нужный отсек кофемашины и провел чистку. Чистка прошла как всегда нормально. После чистки стал готовить кофе, и машина выдала неисправность, пишет на табло «засыпать зерно» когда я его уже засыпал, кофемолка не мелет, а на дисплее снова пишет «засыпать зерно». У машины расширенная гарантия. Я отвез машину в авторизованный сервис, но по итогам ее диагностики мне написали, что ремонт не является гарантийным и будет произведен только платно, если я согласен. В акте проверки кофемашины мне написали (дословная цитата): "Кинули таблетку для декальцинации в отсек для молотого кофе или неоригинальную таблетку большую какую-то, она забила отверстие воронки и помол поднимается вверх , это нарушение условий эксплуатации , отказ в гарантийном обслуживании.». Таблетки для очистки я использую только оригинальные. Сотрудники центра отказывают мне в гарантийном ремонте на основании того, что написали мне в акте. Уважаемые специалисты , прошу Вас подсказать, есть ли у меня шанс заставить сервис отремонтировать кофемашину по гарантии? Я уже было подумал забрать у них машину и самому отнести на экспертизу за свои деньги. Не знаю правда, правильно ли это. Подскажите пожалуйста выход из ситуации? Спасибо !
Вам предстоит столкнуться с несколькими аспектами проблемы, включая проверку качества услуг сервиса и соблюдение условий гарантии производителем. Рассмотрим шаги, которые помогут разобраться в сложившейся ситуации и определить дальнейшие действия.
▌ Анализ вашей ситуации
Отказ в гарантийном ремонте
Сервис отказал вам в бесплатном ремонте, ссылаясь на неправильное использование таблетки для очистки. Однако вы утверждаете, что использовали оригинальную продукцию согласно инструкциям производителя. Это означает, что позиция сервиса основана лишь на предположениях сотрудников и требует дополнительной оценки.
Обоснование отказа
Основной аргумент сервиса заключается в том, что якобы была нарушена инструкция по эксплуатации устройства. Вам указывают на риск попадания постороннего предмета внутрь механизма, приводящего к поломке. Но отсутствие доказательств такого нарушения затрудняет принятие однозначного решения.
▌ Рекомендации по действиям
1. Проверьте условия гарантии: Обратитесь к документации, полученной при покупке, чтобы убедиться, что случай поломки действительно не покрывается гарантией. Обратите внимание на пункты, касающиеся использования специальных очищающих таблеток и действий при возникновении неисправности.
2. Оцените работу сервисного центра: Возможно, сотрудники могли неправильно диагностировать проблему или сделать неверные выводы. Вы вправе требовать повторной проверки оборудования другим специалистом либо организацией, уполномоченной производителем.
3. Закажите независимую экспертизу: Поскольку услуга ремонта предлагается только на платной основе, имеет смысл провести собственную экспертизу. Экспертиза позволит установить истинную причину поломки и подтвердить правильность ваших действий. Результаты экспертизы будут иметь вес в суде или переговорах с продавцом/сервис-центром.
4. Свяжитесь с производителем: Иногда производители предлагают дополнительную поддержку клиентам, столкнувшимся с подобными проблемами. Напишите письмо производителю с подробным описанием случившегося и приложением копии акта проверки. Возможно, производитель предложит решение проблемы или даст рекомендации относительно дальнейших шагов.
5. Защитите свои права потребителя: Согласно российскому законодательству («Закон о защите прав потребителей»), продавец обязан обеспечить надлежащее качество товара и бесплатно устранить недостатки, возникшие вследствие нормального использования изделия. В вашем случае неполадка возникла именно после правильного использования оригинальных препаратов, указанных производителем.
Здравствуйте, Дмитрий!
Чтобы доказать наличие в товаре недостатков и их причины, потребитель вправе самостоятельно заказать независимую экспертизу качества товара, если:
- он не согласен с результатами проверки качества, экспертизы, проведенной продавцом;
- продавец отрицает недостатки в товаре;
- гарантийный срок на товар истек или не был установлен вовсе, и обязанность доказать его недостатки лежит на потребителе.
При самом проведении экспертизы следует обратить внимание на следующее:
- экспертом может быть лицо, обладающее специальными знаниями в области науки, техники, искусства или ремесла (такие знания должны быть подтверждены дипломом) (ст. 41 Федерального закона № 73-ФЗ от 31.05.2001);
- исследование должно быть основано исключительно на научной и практической основе (ст. 8 Федерального закона № 73-ФЗ от 31.05.2001).
В противном случае суд может не принять во внимание результаты такой экспертизы.
При намерении обратиться в суд за защитой своих прав лучше ходатайствовать перед судом о назначении экспертизы. Поскольку экспертное заключение, полученное судом по результатам именно судебной экспертизы, как правило, вызывает у суда больше доверия.
По результатам судебного разбирательства расходы на проведение экспертизы ложатся на потребителя только в случае отказа в удовлетворении его требований.
В обоих случаях потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы, не вмешиваясь в деятельность экспертов, а при необходимости – оставить свои замечания в акте осмотра товара.
Если у вас остались вопросы, требуется помощь в формулировании вопросов эксперту, составление претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!
С уважением, эксперт Александр Ларин
Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!
Вопрос сформулирован верно, но для достижения максимального эффекта его можно немного переформулировать, сделав формулировки четче и понятнее. Предлагаем следующую версию:
---
«Прошу разъяснить причины появления дефектов (неисправностей) кофемашины JURA ENA 8, а также выяснить, связана ли выявленная неисправность с несоблюдением правил эксплуатации указанного устройства.»
---
Теперь разберемся с приглашением представителей сервиса на экспертизу. Обычно эксперты рекомендуют присутствие представителя продавца или сервис-центра при проведении исследования. Причина проста: такое приглашение позволяет избежать последующих споров о правильности проведения экспертизы и обеспечивает объективность процесса. Отсутствие специалиста может впоследствии вызвать сомнения в результатах и усложнить дело в суде или претензионном порядке.
Однако, учитывая специфику ситуации, предлагаем следующий алгоритм действий:
1. Отправьте официальное уведомление: Сообщите представителям сервиса о намерении провести экспертизу и пригласите их присутствовать. Документальное подтверждение уведомления защитит вас в дальнейшем от возможных возражений.
2. Получите заключение эксперта: Независимо от присутствия представителей, получите документально подтвержденное мнение профессионала. Оно станет основой для дальнейшего взаимодействия с сервисом и магазином.
3. Используйте полученные данные: Применяя результаты экспертизы, защищайте свои права потребителем и предпринимайте необходимые правовые шаги.
Итого, рекомендую отправить соответствующее уведомление и приложить копию документа, подтверждающего проведение экспертизы. Такой подход повысит эффективность ваших действий и снизит риски оспаривания результатов.