Отказано в гарантийном ремонте планшета после диагностики, которая длилась 3 месяца

Question

Здравствуйте! В магазине "Цифры" в марте 2013 я приобрела планшет iPad2 по акции за сумму около 14 тыс. руб. с гарантией 1 год. В январе 2014 после получения уведомления о доступных обновлениях при первой попытке обновить операционную систему через AppStore, планшет завис и перестал включаться, операционная система не запускалась. 14 января 2014 г. я отдала планшет в сервисный центр магазина "Цифры", где его приняли и выдали квитанцию (прилагаю скан). При этом товарный чек с прикрепленным кассовым забрали. Далее на протяжении 3-х месяцев я еженедельно пыталась по телефону узнать о ходе ремонта и планируемых сроках его завершения (безуспешно). После того, как прошло 45 дней сотрудники сервисного центра стали предлагать мне забрать за него деньги. Но я отказалась от данного предложения, т.к. за эти деньги (приобретала по акции) я уже не могу купить такой планшет. Поэтому я просила либо починить мой, либо предоставить мне обмен. Обмен предоставить отказались, т.к., по словам сотрудника СЦ, у них в продаже нет больше планшетов фирмы Apple. И я решила дожидаться ремонта своего. В ходе ожидания я написала электронное письмо руководителю сервисного центра и через 2 недели получила от него ответ: "26 марта 2014 г., 13:22 пользователь Смирнов Сергей написал: Здравствуйте, Маргарита! Только сейчас получили от сервисного центра информацию по Вашему планшету. К сожалению, в гарантийном обслуживании Вашего устройства отказано, т.к. в устройстве установлено неоригинальное программное обеспечение (прошивка). Вы сможете получить Ваше устройство после того, как оно будет доставлено из СЦ к нам, в пункт выдачи на Левашовском пр., д12 – мы об этом известим Вас дополнительно." Никакого неоригинального ПО на устройство не устанавливалось до сдачи в ремонт. На момент, когда планшет у меня принимали в ремонт по гарантии, никто не проверял, какая ОС на нем установлена (какой версии и оригинальная ли). Сотрудники сервисного центра отказались прокомментировать, где именно проводилась "диагностика", которая заняла почти 4 месяца и дала такой результат. Сослались на служебную закрытую информацию. В апреле мне позвонили и сказали, что я могу забирать планшет в том виде, в каком я его сдала. Т.е. в неработающем. По семейным обстоятельствам, у меня не было возможности предпринимать какие-либо действия раньше. В начале мая мне звонили еще раз и сказали, что если я не заберу планшет в течение месяца, они его утилизируют. Сейчас я готова начать разбираться с этим вопросом. Насколько я понимаю, сначала мне нужно предъявить претензию в письменной форме и далее ждать результатов. Моя цель минимум: вернуть деньги за планшет. Цель максимум: вернуть деньги за планшет в таком объеме, чтобы можно было купить новый, и заставить магазин понести финансовую ответственность за почти 4-хмесячный срок "диагностики" и отсутствие ремонта. Прошу проконсультировать меня по следующим вопросам: 1) как вы считаете, есть ли шансы получить с магазина больше, чем стоимость планшета, за которую я его покупала? На основании чего? Если да, то стоит ли излагать в претензии сразу все свои требования или ограничиться только стоимостью товара, а далее предпринимать какие-то другие действия? (тем самым, я предполагаю, можно минимизировать риски - получить хотя бы уплаченную стоимость сначала, а потом добиваться дальнейших целей). 2) т.к. товарный и кассовый чек я отдала при сдаче товара в ремонт, то я теперь не знаю точную его стоимость (помню примерно, что это от 14 до 15 тыс. руб.). Какую сумму писать в претензии и насколько критична точность? 3) Если они действительно "утилизируют" планшет, насколько это законно? 4) В квитанции написано, что после 10 дней после окончания диагностики и/или ремонта взимается плата за хранения в размере 1%. Насколько это применимо в моем случае? Никаких письменных уведомлений о том, что работы завершены я не получала.

Павел Макаров · Answer

Здравствуйте. Для начала Вы вправе требовать 1% от стоимости товара за каждый день просрочки исправления недостатков товара, на основании ст. 23 Закона о ЗПП. Причем стоимость товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. Поскольку Вы говорите о трех месяцах, как минимум 45 процентов от стоимости планшета Вы вправе требовать к возмещению, и не по цене приобретения, а по той цене, по которой он продается на данный момент. В остальном продавцом выбран довольно беспроигрышный (для себя) вариант — установка нелицензионного ПО. Думаю, что дата установки такого ПО может быть установлена экспертизой, я полагаю, стоит выяснить этот момент в экспертных учреждениях, прежде чем ходатайствовать о проведении такой экспертизы, чтобы не понести неоправданные расходы. В суд подавать резон есть в любом случае, поскольку расходы по оплате госпошлины Вы по закону не несете (спор о защите прав потребителей), и минимум на неустойку рассчитывать вправе.

Олег Константинов · Answer

Здравствуйте, Маргарита. Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков ( Защита прав потребителей) В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев: обнаружение существенного недостатка товара; нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара; невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. УтвержденПостановлением ПравительстваРоссийской Федерацииот 10 ноября 2011 г. N 924 Технически сложные товары: 7. Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины www.consultant.ru/popular/consumerism/37_2.html#p333 © КонсультантПлюс, 1992-2014 В магазине «Цифры» в марте 2013 я приобрела планшет iPad2 по акции за сумму около 14 тыс. руб. с гарантией 1 год. В январе 2014 после получения уведомления о доступных обновлениях при первой попытке обновить операционную систему через AppStore, планшет завис и перестал включаться, операционная система не запускалась. Margarita Гарантийный срок еще не истек, поэтому как минимум его вам обязаны отремонтировать или заменить. Далее на протяжении 3-х месяцев я еженедельно пыталась по телефону узнать о ходе ремонта и планируемых сроках его завершения (безуспешно). После того, как прошло 45 дней сотрудники сервисного центра стали предлагать мне забрать за него деньги. Но я отказалась от данного предложения, т.к. за эти деньги (приобретала по акции) я уже не могу купить такой планшет. Поэтому я просила либо починить мой, либо предоставить мне обмен. Обмен предоставить отказались, т.к., по словам сотрудника СЦ, у них в продаже нет больше планшетов фирмы Apple. И я решила дожидаться ремонта своего. Margarita Скорее всего его невозможно было починить поэтому вам и предложили забрать за него деньги. В квитанции написано, что после 10 дней после окончания диагностики и/или ремонта взимается плата за хранения в размере 1%. Насколько это применимо в моем случае? Никаких письменных уведомлений о том, что работы завершены я не получала. Margarita Да, ссылайтесь на то, что вы никаких уведомлений не получали и у вас ничего нет. Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя ( Защита прав потребителей) (в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ) (см. текст в предыдущей редакции) 1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. Коллега правильно заметил, что 45% вы уже себе вернете. Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование добровольно удовлетворено не было. ( пункт этой же статьи) То есть цена планшета будет определяться с даты вынесения решения суда или с момента добровольного удовлетворения требований, то есть со дня, когда они вам не удовлетворили ваши требования, то есть в последние дни, по новым ценам, а не по старым. www.consultant.ru/popular/consumerism/37_2.html#p333 © КонсультантПлюс, 1992-2014 www.consultant.ru/popular/consumerism/37_2.html#p333 © КонсультантПлюс, 1992-2014 В остальном продавцом выбран довольно беспроигрышный (для себя) вариант — установка нелицензионного ПО. Думаю, что дата установки такого ПО может быть установлена экспертизой, я полагаю, стоит выяснить этот момент в экспертных учреждениях, прежде чем ходатайствовать о проведении такой экспертизы, чтобы не понести неоправданные расходы. Магомедов Рауль Камилович Да, вариант очень хитрый, да тоже посоветовал бы вам уточнить смогут ли это установить эксперты, точнее определить дату установки нелицензионного ПО, то есть если ПО вами точно не переустанавливалось, то можете потом в случае выигрыша дела подать еще и в суд на Apple за установление нелицензионного ПО, хотя я сомневаюсь, что такое может быть. 1) как вы считаете, есть ли шансы получить с магазина больше, чем стоимость планшета, за которую я его покупала? На основании чего? Если да, то стоит ли излагать в претензии сразу все свои требования или ограничиться только стоимостью товара, а далее предпринимать какие-то другие действия? (тем самым, я предполагаю, можно минимизировать риски — получить хотя бы уплаченную стоимость сначала, а потом добиваться дальнейших целей). Margarita Не доводя дело до суда, советую вам поговорить с ген. директором торговой точки, обычно на этом этапе я всегда улаживал разногласия. 2) т.к. товарный и кассовый чек я отдала при сдаче товара в ремонт, то я теперь не знаю точную его стоимость (помню примерно, что это от 14 до 15 тыс. руб.). Какую сумму писать в претензии и насколько критична точность? Margarita Пишите примерную стоимость товара. 3) Если они действительно «утилизируют» планшет, насколько это законно? Margarita Планшет не вправе утилизировать, так как он ваш. В суд подавать резон есть в любом случае, поскольку расходы по оплате госпошлины Вы по закону не несете (спор о защите прав потребителей), и минимум на неустойку рассчитывать вправе. Магомедов Рауль Камилович Согласен. С уважением, Олег

Эдуард Манюров · Answer

Добрый день Маргарита! Согласен с мнением коллег. Остается добавить только, что в соответствии с п.6 ст.13 Закона о защите прав потребителей Вы можете потребовать уплатить в Вашу пользу штраф в размере 50 % от взыскиваемой суммы (единственное условие — направление претензии до предъявления иска). 6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Ярослав Цветков · Answer

Здравствуйте Маргарита! Уважаемые коллеги, Вам уже в принципе все рассказали и объяснили. Полностью поддерживаю их мнение. Однако маленько добавлю. Требуйте проведение экспертизы товара для установления когда было установлено не оригинальное программное обеспечение. Согласно части 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Я думаю, экспертиза установит когда было установлено ПО Тогда Вы сможете вернуть и деньги за телефон, и неустойку получите и штраф с продавца возьмете. В этой ситуации Закон на Вашей стороне, так, что смело можете действовать. Всего Вам доброго, Удачи!

Александр Безгодов · Answer

На продукцию Apple еще не так легко и просто поставить нелицензионное ПО. На iPhone и iPad вначале надо ломать систему iOS, ставить Cidia, а из-под нее — «взломанные» программы. По умолчанию все программы ставятся только из каталога AppStore.

Анна Иванова · Answer

Здравствуйте, Маргарита. В дополнение к вышесказанному коллегами отмечу, что в соответствии со ст. 15 Закона о защите прав потребителей моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда . Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков. Таким образом, Вы, если дело дойдет до суда, вправе требовать еще и компенсацию морального вреда. Согласно п. 45 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 №17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя . Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости. В Вашей ситуации Вы можете сказать в суде, например, что приобрели планшет на подаренные на день рождения деньги, т.е. это по сути подарок, пользование которым приносило не только моральное удовлетворение, но и для работы Вы его использовали, ребенку мультфильмы показывали, что у Вас на планшете семейные фотографии, которых больше нет нигде и т.п. Судебная практика по вопросу о компенсации морального вреда сходится, как правило, на взыскании небольших сумм, но шанс, хотя бы 4-5 тыс. руб. взыскать есть.

Руслан Григорьев · Answer

Здравствуйте! Прошу проконсультировать меня по следующим вопросам: 1) как вы считаете, есть ли шансы получить с магазина больше, чем стоимость планшета, за которую я его покупала? На основании чего? Если да, то стоит ли излагать в претензии сразу все свои требования или ограничиться только стоимостью товара, а далее предпринимать какие-то другие действия? (тем самым, я предполагаю, можно минимизировать риски — получить хотя бы уплаченную стоимость сначала, а потом добиваться дальнейших целей). Считаю, что вполне реально, т.к. это предусмотрено Законом о защите прав потребителей ст. 24 При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. В претензии нужно просить расторгнуть договор купли-продажи и возвратить сумму уплаченную за товар, а также разницу между ценой на момент приобретения и на момент удовлетворения претензии. 2) т.к. товарный и кассовый чек я отдала при сдаче товара в ремонт, то я теперь не знаю точную его стоимость (помню примерно, что это от 14 до 15 тыс. руб.). Какую сумму писать в претензии и насколько критична точность? Не критично. Просите возвратить сумму, уплаченную за товар согласно кассового чека. 3) Если они действительно «утилизируют» планшет, насколько это законно? Не законно. Направьте в срочном порядке претензию, а лучше сразу обращайтесь в суд, поскольку такие основания уже есть. В гарантийном ремонте Вам отказали. 4) В квитанции написано, что после 10 дней после окончания диагностики и/или ремонта взимается плата за хранения в размере 1%. Насколько это применимо в моем случае? В Вашем случае не применимо. Вы передали товар по гарантийному талону. Если будете действовать через претензию, то просите провести проверку качества товара, обеспечить Ваше участие при её проведении. А в случае спора требуйте проведения экспертизы, при которой Вы также можете участвовать. Если Вы уверены, что не устанавливали нелицензионное по и не взламывали операционную систему для этого, то у Вас большие шансы выиграть это дело.

Борис Карху · Answer

Судя во всему, у Вас был контрафактный планшет. Отсюда Вам надо обратиться непосредственно в ООО ЭППЛ РУС, адрес Москва, Петровка дом 5, телефон +7(495) 961-24-26 и сообщить о проблеме, ибо речь идет о распространении контрафактной продукции. ЭППЛ должен это подтвердить (они с большой радостью участвуют в таких делах), потом можно будет писать заявление в полицию и, конечно, выдвигать иск в суде, поскольку Вам продали контрафактный товар (ввели в заблуждение) с требованием возврата всех средств + компенсации морального и материального вреда.