Как поступить в этой ситуации?

Действовать по схеме: 1) сохранить доказательства и не допускать порчи деталей; 2) официально заявить требования продавцу/магазину; 3) при отказе — независимая техническая экспертиза, жалоба в Роспотребнадзор и иск в суд. Ниже — пошагово и с шаблоном претензии.

1. Что делать немедленно

• Не допускайте дальнейшей разборки/модификации стоек (не разрешайте варить, забивать, чистить и т.п.). Детали — ключевой доказательный материал.

• Сделайте качественные фото/видео стоек (в упаковке, на кузове, на приёме в магазине), упаковки, чеков, заказ‑наряда, акта дефектовки, документов на покупку и установку. Зафиксируйте даты/время/ФИО сотрудников, которые принимали/показывали вам деталь.

• Потребуйте от магазина/СТО оформить акт приёма на экспертизу с описанием внешнего состояния детали (датой, подписью) — если они взяли стойки, запросите документ о том, что они приняли их для проверки/отправки поставщику. Если документа нет — требуйте его письменно.

2. Соберите документы (чем больше — тем лучше)

• чек/товарный чек/договор купли‑продажи;

• гарантийный талон (если был);

• заказ‑наряд СТО (акт выполненных работ), акт дефектовки;

• акт приёма стоек магазином/поставщиком;

• фото/видео;

• переписка/смс/записи разговоров (если есть) — сохраняйте.

3. Правовая позиция (коротко)

• По Закону «О защите прав потребителей» вы имеете право требовать: замены дефектного товара на товар надлежащего качества, бесплатного устранения недостатков, возврата денег или возмещения расходов на устранение недостатков (стандартные права потребителя).

• Продавец/поставщик несёт бремя доказательства того, что дефект возник вследствие неправильно выполненной установки вами или СТО. То есть, если они утверждают, что стойку повредили при установке, они должны это доказать.

• При споре объективно решает независимая техническая экспертиза. Если экспертиза подтвердит заводской/поставочный дефект — продавец обязан возместить стоимость товара и, как правило, расходы на установку/снятие.

4. Что требовать в претензии (письменно)

• Сохраните копию претензии и отправьте её заказным письмом с уведомлением или отнесите лично и возьмите расписку/печать о принятии. В претензии укажите сроки (обычно 10 дней на ответ). Требования, которые можно указать:

  – проведение проверки/экспертизы за счёт продавца/поставщика или возврат товара и возврат денег;

  – возместить расходы на установку/снятие (укажите сумму и приложите чеки);

  – сохранить и не повреждать спорные детали до завершения экспертизы;

  – компенсировать иные убытки (включая стоимость новой установки), если подтвердится вина продавца/поставщика.

Пример текста претензии (копируйте и заполните данные):

В магазин «<название>»

От: <ФИО>, адрес, телефон

Претензия

Дата покупки: <дд.мм.гггг>. Наименование товара: амортизатор (стойка), модель <...>, чек № <...>.

Дата установки на СТО: <дд.мм.гггг>, заказ‑наряд № <...>. На следующий день после установки (дд.мм) выявлены посторонние стуки; стойки сняты (акт дефектовки № <...>) и доставлены в магазин <дд.мм>.

Требую:

1) В течение 10 календарных дней провести проверку и/или направить товар поставщику для проведения экспертизы и представить мне письменный результат.

2) В случае подтверждения заводского/поставочного дефекта — заменить товар/вернуть уплаченные средства и возместить расходы на установку и снятие в сумме <_____ руб.> (чеки прилагаются).

3) До завершения проверки обязуюсь требую сохранить спорные детали в неповреждённом состоянии и не проводить их демонтаж/ремонт.

В случае неудовлетворения требований в указанный срок оставляю за собой право обратиться в Роспотребнадзор и в суд за защитой прав потребителя и возмещением убытков.

Дата, подпись

5. Если магазин отказывает или обвиняет СТО

• Попросите письменное объяснение с указанием причин отказа/предположения о причине повреждения (акт или письмо).

• Требуйте проведение независимой экспертизы (вы можете заказать свою независимую техэкспертизу) — её итог станет ключевым доказательством в споре. Попросите магазин/поставщика либо провести экспертизу за свой счёт, либо компенсировать её стоимость в случае вашей вынужденной оплаты.

• Обратитесь в Роспотребнадзор с жалобой (приложите все документы) — ведомство проводит проверки и помогает в таких случаях.

• Если спор не решён — подавайте иск в суд (районный суд) о защите прав потребителя и возмещении убытков (стоимость товара, расходы на установку/снятие, расходы на экспертизу, возможная компенсация морального вреда). К иску приложите результаты экспертизы.

6. Практические советы

• Не платите повторно за установку у этого же СТО, пока не прояснена причина. Если нужно срочно эксплуатировать машину — сделайте установку в другом проверенном сервисе и сохраните все документы/чеки.

• Если магазин уже забрал стойки — требуйте акт приёма и срок на проведение проверки. Если акт не оформлен — фиксируйте этот факт (видеозапись, свидетели).

• Если продавец показывает «вмятину» — требуйте письменный акт с описанием повреждения и подписью ответственных лиц; без такого акта их претензия — лишь устное утверждение.

• Не подписывайте документы, где вы признаёте вину, не прочитав и не согласовав с юристом.

7. Когда нужна экспертиза и юрист

• Экспертиза нужна, чтобы определить причину стука: производственный дефект, заводская бракованность или повреждение при монтаже.

• Если сумма спора существенна или магазин категорически отказывается — обратитесь к юристу по защите прав потребителей/автоюристу для подготовки претензии и искового заявления; юрист поможет правильно сформулировать суммы убытков и требования к экспертизе.

Здравствуйте, Александр!

Чтобы доказать наличие в товаре недостатков и их причины, потребитель вправе самостоятельно заказать независимую экспертизу качества товара, если:

• он не согласен с результатами проверки качества, экспертизы, проведенной продавцом;
• продавец отрицает недостатки в товаре;
• гарантийный срок на товар истек или не был установлен вовсе, и обязанность доказать его недостатки лежит на потребителе.

При самом проведении экспертизы следует обратить внимание на следующее:

• экспертом может быть лицо, обладающее специальными знаниями в области науки, техники, искусства или ремесла (такие знания должны быть подтверждены дипломом) (ст. 41 Федерального закона № 73-ФЗ от 31.05.2001);
• исследование должно быть основано исключительно на научной и практической основе (ст. 8 Федерального закона № 73-ФЗ от 31.05.2001). 

В противном случае суд может не принять во внимание результаты такой экспертизы.

При намерении обратиться в суд за защитой своих прав лучше ходатайствовать перед судом о назначении экспертизы. Поскольку экспертное заключение, полученное судом по результатам именно судебной экспертизы, как правило, вызывает у суда больше доверия.

По результатам судебного разбирательства расходы на проведение экспертизы ложатся на потребителя только в случае отказа в удовлетворении его требований.

В обоих случаях потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы, не вмешиваясь в деятельность экспертов, а при необходимости – оставить свои замечания в акте осмотра товара. 

Если у вас остались вопросы, требуется помощь в формулировании вопросов эксперту, составление претензии или иска в суд, пишите мне напрямую в чат. Стоимость услуг и срок согласуем там же. Всего доброго!

С уважением, эксперт Александр Ларин

Если ответ юриста вам помог, вы можете отблагодарить его здесь pravoved.ru/pay/lawyer-reward/id/1132716/ прямо сейчас. Вам несложно — юристу приятно!