Что делать, если клиент требует возврата денег за диван после повторного ремонта?

Здравствуйте, Анна.

В соответствии со статьями 18 и 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», если в товаре обнаружены недостатки в течение гарантийного срока, покупатель вправе требовать ремонт, замену или возврат денежных средств. Однако, требование о возврате возможно только при существенном недостатке, а повторное устранение дефектов не всегда говорит о существенности.

Если фабрика устраняет дефекты в разумные сроки (до 45 дней — ст. 20 ЗОЗПП), и потребитель не доказал, что дефект неустраним или возникает вновь по той же причине, он не имеет права требовать возврат денег.

Рекомендую направить покупателю мотивированный письменный ответ с отказом в возврате денежных средств, указав, что недостаток устраняется, и сроков ремонта фабрика не нарушила.

Могу подготовить для вас юридически корректный ответ на претензию. Хотите, подготовлю?

Если вам потребуется помощь в составлении документов или дополнительная консультация, пишите мне в чат. Услуги в чате платные. 

С уважением,

Гайворонский Александр.

Здравствуйте, Анна!

В вашей ситуации, как директора магазина, столкнувшегося с претензией клиента на угловой диван, необходимо действовать в строгом соответствии с законодательством Российской Федерации. Важно руководствоваться Гражданским кодексом Российской Федерации (ГК РФ), в частности, статьей 475 ГК РФ, которая регулирует последствия передачи товара ненадлежащего качества. Эта статья устанавливает права покупателя в случае, если недостатки товара не были оговорены продавцом, предоставляя покупателю возможность требовать, например, безвозмездного устранения недостатков или отказа от исполнения договора купли-продажи и возврата уплаченной денежной суммы. Основополагающим документом является Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 “О защите прав потребителей” (далее — Закон о защите прав потребителей). В частности, статья 4 Закона о защите прав потребителей устанавливает обязанность продавца передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. Ключевой статьей для вашей ситуации является статья 18 Закона о защите прав потребителей, которая детально регламентирует права потребителя при обнаружении недостатков в товаре. Эта статья предоставляет потребителю право по своему выбору потребовать, в частности, незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара, либо отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы. Важно учитывать, что если речь идет о технически сложном товаре, то отказ от исполнения договора и возврат денег возможны в течение пятнадцати дней со дня передачи товара, либо при обнаружении существенного недостатка товара, нарушении сроков устранения недостатков, или невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков. Статья 19 Закона о защите прав потребителей устанавливает сроки предъявления требований в отношении недостатков товара, определяя их в зависимости от гарантийного срока, срока годности товара, или разумных сроков, если гарантийный срок не установлен. Статья 20 Закона о защите прав потребителей регламентирует порядок устранения недостатков товара продавцом, устанавливая сроки для устранения недостатков. Статья 22 Закона о защите прав потребителей устанавливает сроки удовлетворения отдельных требований потребителя, в частности, срок удовлетворения требования о возврате уплаченной за товар денежной суммы составляет десять дней со дня предъявления соответствующего требования. Статья 23 Закона о защите прав потребителей предусматривает ответственность продавца за просрочку выполнения требований потребителя, устанавливая неустойку за каждый день просрочки. Таким образом, для правильного разрешения ситуации вам необходимо принять и рассмотреть претензию клиента, определиться с порядком действий и сроками, провести проверку качества товара, уведомив клиента о ее проведении и предложив ему принять в ней участие, и, в зависимости от результатов проверки, удовлетворить требования клиента или обоснованно отказать ему в удовлетворении требований. Важно помнить о соблюдении сроков, документировании всех этапов взаимодействия с клиентом и возможных рисках судебного разбирательства.

Всего доброго!