Что делать, если магазин отказал в претензии, ссылаясь на порчу товара покупателем?

Здравствуйте Андрей

Если продавец отказал в удовлетворении претензии, ссылаясь на то, что товар сломался по вине покупателя, можно попробовать настаивать на проведении независимой экспертизы. Если магазин отказывается, можно провести её за свой счёт, а затем взыскать расходы.

Некоторые рекомендации по составлению претензии:

1 Собрать доказательства. Это может быть чек или платёжное подтверждение, фото или видео дефектов, переписка с продавцом, акт вскрытия посылки.

2 Указать в претензии ссылки на закон. Например, на статьи 18–25 Закона о защите прав потребителей (право на возврат, обмен, ремонт) или на статью 26.1 Закона о защите прав потребителей (особенности дистанционной торговли).

3 Четко сформулировать требования. Это может быть возврат денег, замена товара, устранение недостатков, компенсация расходов на экспертизу или доставку.

4 Сохранить доказательства отправки претензии. Это может быть чек почтового отправления или скриншот экрана с отметкой «доставлено».

По закону продавец обязан ответить на претензию в определённые сроки. Например, вернуть деньги — в течение 10 дней, заменить товар — в течение 7 дней, провести замену с предварительным проведением экспертизы — в течение 20 календарных дней. Максимальный срок, который даётся продавцу для удовлетворения выдвинутых требований, составляет 57 дней. Если в течение установленного периода претензии не были удовлетворены, можно обратиться в суд.

С уважением юрист Андрей Макаров.

Здравствуйте, Андрей!

Проверьте гарантию

Если гарантийный срок еще действует, магазин обязан доказать, что поломка произошла по вашей вине.
Если гарантия закончилась, вам нужно будет самостоятельно доказать, что это производственный брак.
Требуйте письменный отказ

Устные заявления вроде «Вы сами виноваты» не имеют силы.
Направьте официальную претензию и попросите предоставить мотивированный отказ в письменной форме.
Проведите экспертизу

Если магазин настаивает на вашей вине, закажите независимую экспертизу.
Если эксперт подтвердит брак, магазин обязан вернуть деньги, заменить товар или возместить стоимость экспертизы.
Обратитесь в Роспотребнадзор

Если магазин игнорирует ваши требования, подайте жалобу через сайт Роспотребнадзора.
Подайте иск в суд

Если сумма значительная, а магазин продолжает отказывать, можно обратиться в суд.

С Уважением, юрист Бакшанов Андрей Сергеевич