После чего мы также отказали ему возврате средств, и клиент подал на спор о возврате средств, который в данный момент рассматривает Озон
Здравствуйте! Мы размещаемся на маркетплейсе Озон со своим товаром. С маркетплейсом мы работаем по схеме - они размещают, рекламируют и продают наш товар, в свою очередь после продажи мы его собираем - приезжает курьер мп озон и забирает заказ в доставку, далее он доставляет его клиенту.
То есть, принцип работы - мы продаем свои товары мп Озону, Озон продает их клиенту. В чеке у клиента указано юридическое лицо ozon, оплата производится Озону, самостоятельно мы ничего не возим, никаких денег с покупателей не берём. ozon присылает нам денежные средства за вычетом комиссии прочих расходов раз в несколько месяцев, соответственно за каждый отдельный заказ мы денежные средства не видим.
Ситуация следующая: клиент сделал заказ на наш букет, наши сотрудники его собрали, передали курьеру в надлежащем качестве, пока курьер доставлял заказ, то немного испортил букет. Покупатель все равно этот букет принял, а не отказался при вручении.Далее через несколько часов от него поступила заявка на возврат,по которой мы отказали, поскольку букет нами был направлен надлежащего качества(фото и видо фиксация сборки имеется), после чего клиент открыл спор в Озон, и МП подтвердил клиенту возможность возврата. Через два дня клиент вернул букет курьером чужой транспортной компании в разобранном состоянии, завернутый в непонятный кулек, умерший цветок полностью не подлежащий повторной реализации. После чего мы также отказали ему возврате средств, и клиент подал на спор о возврате средств, который в данный момент рассматривает Озон.
Клиент с такой ситуацией не согласен, пишет нам на нашу офиц электронную почту о том, что имеет право подать до судебную претензию нам, как производителю, хотя мы объясняли клиенту, что в данный момент он должен разбирать ситуацию с озоном. Озон должен выяснить почему произошла порча букета и соответственно принять решение о возврате, либо отказе в возврате денежных средств клиенту.
Вопрос: что и как корректно ответить клиенту на письмо о пожелании написать нам до судебную претензию, какие данные предоставить?
Нужно знакомиться с его претензией.
НО если как Вы говорите, что
То все претензии по качеству, клиент может адресовать продавцу, что вытекает из ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
В то же время он может воспользоваться своим правом и обратиться к Вам с требованием как к изготовителю букета.
И тут Вы отказ основываете на том, что Вы не несете ответственность за его повреждение до момента передачи товара покупателю, поскольку оно возникло в результате действий ОЗОН.
Ссылаться можно на п. 6 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»
При этом риск случайной гибели букета перешел к ОЗОНу при Вашей схеме работы с момента вручения товара курьеру.
В этом случае, если товар принял курьер озона в надлежащем виде, с последующей его передачей в поврежденном — то риск ответственности Вы можете переложить непосредственно на ОЗОН.
В ответе же покупателю указываете, что им не было представлено доказательств того, что повреждение товара возникло до его передачи.
Со своей стороны Вам он для проведения проверки качества не передавался, доказательств его получения в поврежденном виде не представлено.