Что делать, если клиент требует возврат денег за чай, угрожая полицией?

Добрый день.

Какие последствия, если он обратится в полицию, и какие доказательства он должен предоставить, чтобы я вернул ему деньги?

 Поскольку большая часть его претензий основана на качестве чая — то исходя из требований ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей»

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок,если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

Он должен представить доказательства того. что чай имеет отступления от установленных требований к его качеству.

Тут как минимум от него потребуется проведение экспертизы, чтобы эксперт сделал вывод о несоответствии приобретенного им чая сертификатам качества.

В том числе эксперт должен сделать вывод о возможных его побочных действиях  которых говорит клиент, что не связано с индивидуальными особенностями его организма в виде не переносимости отдельных химических элементов, входящих в состав чая.

Полиция данным вопросом заниматься не будет, поскольку он не относится к ее компетенции. Есть вероятность того, что при обращении с заявлением в полицию, она перенаправит его в Следственный комитет России, поскольку к его подследственности отнесена ст. 238 УК РФ, предполагающая ответственность за 

1. Производство, хранение или перевозка в целях сбыта либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей,

В ходе проводимой проверки в порядке ст. 144 УПК РФ предполагается получения от Вас объяснений, документов на продукцию и назначение исследование продукции на предмет ее соответствия требованиям безопасности здоровья потребителей.

По результатам проводимой проверки в порядке ст. 145 УПК РФ принимается решение о возбуждении или отказе в возбуждении уголовного дела.

Сами же материалы проверки при вынесенном отказе в возбуждении уголовного дела им также могут использоваться как доказательства при обращении с иском в суд с требованием о возврате оплаченной суммы.

Таким образом, перспектива разрешения Вашей ситуации во многом зависит именно от результатов проведенной экспертизы, которая и позволит установить соответствие реализованного чая требованиям к его качеству, исключающему угрозу причинения вреда здоровью потребителей.

Как можно разрешить ситуацию?

 В данном случае, основываясь на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» Вы обязаны принять от него чай и вправе самостоятельно провести проверку его качества.

У Вас есть 10 дней в течении которых Вы можете организовать его экспертизу и по ее результатам дать ему ответ.

Соответственно есть смысл в ее самостоятельном проведении, для чего найдите соответствующего эксперта, который сможет вынести объективное заключение на предмет качества чая, наличия в нем посторонних примесей, которые снижают его качества и влекут за собой побочные действия, наличия токсинов, негативно влияющих на организм и т.п. вопросы — исходя из ответов на которые уже можно будет принимать решение о возврате или об отказе в возврате оплаченной суммы.

Здравствуйте!

Какие последствия, если он обратится в полицию, и какие доказательства он должен предоставить, чтобы я вернул ему деньги? Либо же, чтобы на меня завели проверку. Как можно разрешить ситуацию? Я бы принял вину, естественно, если бы это была правда, но я сам лично с командой проверяю каждый чай и пусть не большое, но достаточное количество клиентов, кто пил этот чай, все на 100% довольны!

Последствия зависят от результатов проверки его заявления в полицию, ст. 145 УПК РФ.

Подробнее тут: www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34481/9b5382d1782a60c2ddc07952d41f8caa2fe763b8/

В случае обращения с заявлением в полицию, полиция проводит проверку заявления, он может предоставить чай.

Полиция проверку проведет и примет по ее результатам решение.

Что бы разрешить ситуацию, предоставьте клиенту все необходимые документы в т.ч. сертификат качества вашего чая, а также информацию о положительных отзывах других клиентов, ссылку на сайт с отзывами: vchay.ru

Сделайте экспертизу чая на предмет тех вопросов, которые поставил клиент.

Эксперт или экспертное учреждение даст свое заключение на поставленные вопросы.

В зависимости от результатов экспертизы чая, если клиент обратится в полицию, вам нужно быть готовым предоставить все необходимые доказательства качества товара и свою сторону ситуации, в т. ч результат экспертизы чая, заключение эксперта или экспертного учреждения.
Будьте готовым к сотрудничеству для разрешения конфликта.
В случае необоснованных обвинений или попыток мошенничества со стороны клиента, вы вправе отстаивать ваши права и интересы с учетом требований ГК РФ Статья 12. «Способы защиты гражданских прав».

Подробнее тут: www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/c4fe6e6c3382269311df4bffaf438feb330600cf/

С учетом требований и разъяснений данных в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации», указано, что лицо, право которого нарушено, может прибегнуть к его самозащите, соответствующей способу и характеру нарушения, согласно статьи 14 ГК РФ.

Подробнее тут: www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_181602/#dst100029 и тут: www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5142/d2373856680719ee6fdf45c9f6578139813f9cfe/

Если обстоятельства таковы, как все как вы указываете в вопросе, то признавать вину нет необходимости, при этом следует стремиться к конструктивному разрешению конфликта для поддержания репутации вашего бизнеса.

Здравствуйте, Алексей!

А Вам деньги Клиенту возвращать (в теории) и не обязательно, так как ситуация — очень неочевидная.

При этом, Покупатель не обратился к Вам, с официальной претензией, а так же не подал в суд иск. в рамках законодательства о защите прав потребителей.

Кроме того, у Покупателя отсутствуют какие — либо доказательства того, что товар (чай) — ненадлежащего качества.У Вас же, напротив, имеются все необходимые документы, для торговли. Следовательно, в судебном процессе (если до этого дойдет) неизбежать назначения и проведения судебной экспертизы. А это — долго и очень дорого.

Какие последствия, если он обратится в полицию, и какие доказательства он должен предоставить, чтобы я вернул ему деньги?

 В полицию, с заявлением о преступлении, Клиент обратиться вправе, как и любое иное лицо. В частности, заявитель может ссылаться на наличие в действиях продавца административного правонарушения

КоАП РФ Статья 14.4. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований
1. Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок(правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, за исключением случаев, предусмотренных статьями 14.4.2 и 14.4.3настоящего Кодекса, -

влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц — от трех тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц — от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей.

… или преступления.

УК РФ Статья 238. Производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности
1. Производство, хранение или перевозка в целях сбыта либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а равно неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности, -

наказываются штрафом в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо лишением свободы на тот же срок.

По заявлению должна быть назначена и проведена доследственная проверка (дп). По результатам проведения дп — выноситься процессуальное решение.

Понятное дело, что и в рамках дп, не обойтись без проведения экспертизы, так как тут требуются специальные познания.

Заявитель вправе потребовать проведения такой экспертизы. Вместе с тем, хоть какие — то обоснование своих претензий, заявитель должен предоставить (справку от врача, больничный лист, выписку из истории болезни и т.д.).

В силу положений «презумпции невиновности», государственный обвинитель обязан доказать вину привлекаемого лица. Последний же не обязан доказывать свою невиновность.

Как можно разрешить ситуацию?

Вы знаете, я, в свое время, обслуживал. в юридическом плане, несколько торговых организаций. И, в ходе совместной работы, пришли к выводу, что оптимальным решением будет возвращать деньги (если цена товара — боле/менее, не критична) особо «ретивым» розничным покупателям, так как, если они начнут писать жалобы в Роспотребнадзор, полицию, прокуратуру и т.п., то участие во всех этих проверках — станет Продавцу гораздо дороже: и во временном плане, и в плане сохранения нервов, а так же собственного времени, и к тому же, сам процесс торговли не будет «скомкан», вследствие  проведения мероприятий проверяющими лицами.