Все это — онлайн, с заботой о вас и по отличным ценам.
Третий вопрос, должны ли мы менять цветы, делать возврат денег в подобной ситуации?
Добрый день.
Молодой человек заказал доставку цветов, которую мы произвели 14 февраля в 13:45 для его девушки. Первоначально никаких вопросов не было, все было хорошо.
16 февраля в 00:20 нам написал парень, что у него завяли цветы, уточнил что делать и т.д. Мы не стали ругаться и тд, предложили взять на эту же сумму букет, хоть и прошло много времени, на что нам сказали, что хотят вернуть деньги. Нам прислали статьи законов, что мы обязаны вернуть товар не надлежащего качества и т.д. На этом общение завершилось.
Спустя некоторое время к нам обратилась девушка, получать цветов, так же ссылалась на законы в итоге принесла претенциозное письмо в магазин, флористы не приняли его, потому что испугались и не поняли что присходит и попросили отправить его на юр адрес организации.
Первый вопрос, претенциозное письмо должен писать получатель цветов или любой человек? Потому что написал не тот кто купил, а тот кто получил.
Второй вопрос, могли ли в этот момент сотрудников магазина снимать на камеру?
Третий вопрос, должны ли мы менять цветы, делать возврат денег в подобной ситуации?
Четвертый вопрос, можем ли мы не принимать претенциозное письмо в магазине, а просить отправить его по юр адресу организации, так как юр адрес находится в другом городе, как и руководство?
Здравствуйте, Максим.
1. Одаряемый обладает теми же правами на полученную вещь, что и ее предыдущий собственник. Фактически, при дарении, происходит переход права собственности. (ст. 572 ГК РФ).
Поэтому, претензию могла написать девушка.
2. Магазин является общественным местом, поэтому — могли. (пп. 2 п. 1 ст. 152.1 ГК РФ, ст. 7 Федерального закона от 27.07.2006 N 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и о защите информации»)
3. Считаю, что нет, я помню Ваш вопрос и отвечал на него ранее:
В соответствии с п.6 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»,
Вы, как продавец,
отвечаете за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Соответственно, бремя доказывания того, что имеется именно Ваша вина в том, что цветы завяли, придется доказывать потребителю.
Займите позицию, что цветы были доставлены в надлежащем состоянии, надлежащего качества. Если у потребителя есть доказательства того, что цветы были ненадлежащего качества, потребитель может их предъявить и Вы готовы их рассмотреть.
При этом, обратите внимание клиента на то, что в момент доставки и до момента предъявления клиентом требования о возврате — клиент не высказывал никаких претензий относительно качества цветов, что также будет являться косвенным доказательством того, что цветы были надлежащего качества, а их увядание вызвано биологическим, природным процессом.
4. Здесь Вы можете сделать себе хуже — отказавшись принять претензию Вы не узнаете правовую позицию потребителя. Поэтому, рекомендую принять, дать ответ.
Добрый день.
Первый вопрос, претенциозное письмо должен писать получатель цветов или любой человек? Потому что написал не тот кто купил, а тот кто получил.
В данном случае претензионное письмо Вам могли и не направлять.
Дело в том, что данного рода споры не предполагают обязательного претензионного порядка рассмотрения споров, на что указывалось в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 22.06.2021 N 18 «О некоторых вопросах досудебного урегулирования споров, рассматриваемых в порядке гражданского и арбитражного судопроизводства»
33. Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-I «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей) не предусмотрен обязательный досудебный порядок урегулирования споров между потребителем и исполнителем услуг.
Если же молодой человек подарил цветы — то требования, которые могут быть к Вам предъявлены должны исходить от лица, которому цветы были подарены.
В таком случае именно оно в силу законодательства о защите прав потребителей рассматривается в качестве потребителя.
О чем даны соответствующие разъяснения в Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17
«О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»
а) исходя из преамбулы Закона о защите прав потребителей правами стороны в обязательстве пользуется
гражданин, который использует приобретенные (заказанные) вследствие таких отношений товары (работы, услуги) на законном основании (наследник, а также лицо, которому вещь была отчуждена впоследствии, и т.п.).
Таким образом, если цветы были подарены то претензии к их качеству могло заявить лицо, получившие их в подарок.
Второй вопрос, могли ли в этот момент сотрудников магазина снимать на камеру?
Да, могли.
Тут нет никаких нарушений действующего законодательства.
Более того, если предметом съемки был сам процесс приобретения цветов, то данную запись могут использовать в дальнейшем без получения согласия лиц, на ней запечатленных, что не противоречит требованиям ст. 152.1 ГК РФ
1. Обнародование и дальнейшее использование изображения гражданина (в том числе его фотографии, а также видеозаписи или произведения изобразительного искусства, в которых он изображен) допускаются только с согласия этого гражданина. После смерти гражданина его изображение может использоваться только с согласия детей и пережившего супруга, а при их отсутствии — с согласия родителей. Такое согласие не требуется в случаях, когда:
2) изображение гражданина получено при съемке, которая проводитсяв местах, открытых для свободного посещения
Предметом съемки в указанном случае является процесс приобретения товара, что указывает на возможность свободного ее использования.
Третий вопрос, должны ли мы менять цветы, делать возврат денег в подобной ситуации?
Вам уже отвечали на данный вопрос.
До тех пор пока не будет представлено доказательств того, что недостатки возникли до получения товара — у Вас нет обязанности удовлетворять заявленные требования.
В сложившейся ситуации Вы занимаете следующую позицию, на которой обосновываете свой отказ в удовлетворении требований клиента.
По общему правилу, установленному ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей»
1. Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору.
2.При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
Основной целью приобретения им цветов было, как понимаю совершение подарка. Для этих целей цветы должны иметь соответствующий товарный вид на время доставки, однако это не гарантирует их последующее неизменное хранение на протяжении последующего времени.
В момент получения цветов претензий к их качеству заявлено не было.
В связи с чем цветы отвечали требования к внешнему виду, а возможность его сохранности и риск его утраты после передачи цветов лежит уже на покупателе.
Именно он должен обеспечить возможность сохранения их внешнего вида после приобретения: частая смена воды, создание определенных температурных условий и т.п.
При этом стойкость цветка после того, как он был срезан, зависит еще и от самого цветка, что обусловлено исключительно внутренними процессами, на которые Вы не влияете.
Ввиду того. что претензии заявлены по истечении 2 дней после покупки, то Вы обоснованно указываете на то, что не несете ответственность за их сохранность поскольку эта обязанность лежит на покупателе.
В этой связи в силу п. 6 ст. 18 закона РФ «О защите прав потребителей»
6.Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.
Доказательств того. что недостатки товара имели место до передачи представлено не было.
В этой связи удовлетворение требований покупателя по указанным выше моментам полностью исключено.
Четвертый вопрос, можем ли мы не принимать претенциозное письмо в магазине, а просить отправить его по юр адресу организации, так как юр адрес находится в другом городе, как и руководство?
Да, можете.
Такой позиции придерживается и Верховный Суд РФ, указывая на необходимость направления сообщений по юридическому адресу организации.
Здравствуйте!
Первый вопрос, претенциозное письмо должен писать получатель цветов или любой человек?
Претензию мог написать как покупатель, так и получатель цветов, поскольку в силу закона о защите прав потребителей является потребителем.
Второй вопрос, могли ли в этот момент сотрудников магазина снимать на камеру?
Вообще сотрудники магазина обязаны были принять претензию от потребителя.
Потребитель да, мог записать сотрудников и их отказ на видео.
Третий вопрос, должны ли мы менять цветы, делать возврат денег в подобной ситуации?
В подобной ситуации никаких оснований для возврата денежных средств не усматривается.
Четвертый вопрос, можем ли мы не принимать претенциозное письмо в магазине, а просить отправить его по юр адресу организации, так как юр адрес находится в другом городе, как и руководство?
Вообще, здесь нарушаются права потребителей, поэтому Вы должны принять письмо. Покупатель вправе обратиться по месту приобретения магазина цветов.
Вам нужно отказать клиенту в возврате денежных средств, указав, что его требования являются необоснованными.
Согласно ст.454 ГК РФ
По договору купли-продажи одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определенную денежную сумму (цену).
В силу с.459 ГК РФ
риск случайной гибели или случайного повреждения товара переходит на покупателя с момента, когда в соответствии с законом или договором продавец считается исполнившим свою обязанность по передаче товара покупателю.
В данном случае необходимо исходить из того, что 14 февраля клиенту произведена доставка цветов, товар был передан. Претензии от клиента не поступали, товар был осмотрен клиентом и принят, что говорит об отсутствии претензий по данному факту.
Поэтому Вам нужно подготовить мотивированный ответ на обращение и отказать в возврате.
Если нужна помощь по составлению ответа на обращение клиента обращайтесь ко мне в чат.
Доброго времени суток!
Отвечаю на Ваши вопросы.
1. С точки зрения закона есть потребитель. Потребителем по Закону РФ «О защите прав потребителей» признается гражданин, который приобрел/заказал/использовал, либо намерен приобрести/заказать/использовать товар, работу или услугу.
С данной позиции затрагиваются права потребителя, в качестве которого получатель цветов не выступает.
Следовательно, претензию написать должен заказчик.
2. Видеосъемка, которая осуществляется с целью самозащиты своих гражданских прав (статья 12 ГК РФ) допускается, о чем свидетельствует и сложившаяся судебная практика.
3. Растения, в том числе цветы не являются товаром, который подлежит обмену (если речь о товаре надлежащего качества) (Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, неподлежащих возврату, утв. постановлением Правительства Российской Федерации от 31 декабря 2020 г. N 2463), но если речь о товаре ненадлежащего качества, то возместить денежные средства придется, если будет заявлено именно такое требование в рамках ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».
4. Юридически значимые сообщения по действующему законодательству РФ направляются по юридическому адресу:
… указанному соответственно в едином государственном реестре индивидуальных предпринимателей или в едином государственном реестре юридических лиц либо по адресу, указанному самим индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом.
(пункт 63 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23.06.2015 N 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой Гражданского кодекса Российской Федерации»).
С уважением,
Артем Гагикович!
Ваша просьба не противоречит закону, такое тоже возможно.